最新获奖 | ROG玩家国度体验店服务提升项目荣获2023-2024成功设计至臻奖
ROG玩家国度体验店服务提升项目
参赛公司：华硕电脑（上海）有限公司
为了能从日益激烈的市场竞争中树立新典范，ROG创造了专属于自己的品牌世界观，拥有独一无二品牌识别性，凭借创新产品为用户提供出色的体验，打造一个可以沉浸其中、不设限的世界。近日，该团队的卓越创造力得到了国际知名机构的广泛认可，荣获了2023-2024年度成功设计至臻奖，这一奖项是对ROG门店体验的创新的认可与肯定。在未来，ROG会对服务体验、对门店空间持续进行优化迭代。
项目背景
ROG是华硕旗下的专业电竞品牌，创立于2006年，致力于为玩家提供专业、高效、优质的电竞装备。产品线跨越主板、显卡、笔记本、台式机、显示器、音频设备、网络设备及电竞周边等。
在产品方面，作为高端产品线的ROG以用户体验为根本出发点，打造的电脑产品满足了超频狂人和游戏狂热者们对极致性能和极致外观的需求，因此成为了电竞冠军们的选择。
随着电竞潮流的到来，ROG也一直在致力于打造属于自己的电竞生态，例如举办星途联赛，创立RW电竞俱乐部，为有潜力的草根玩家和职业选手提供专业平台，实现冠军之梦。
ROG围绕电竞主题，在产品和品牌上所付出的努力，让ROG聚集了一批忠实的粉丝，成为用户眼中的“信仰”。
但是，随着时代的发展，消费者越来越关注综合的服务体验，渴望电竞精神的体现，而不是单一的产品的性能。
ROG 持续观察到新零售的趋势变革。ROG 线下门店的互动让用户对产品以及品牌有更丰富的感知，这让ROG意识到门店已不只是零售渠道，零售空间为品牌、产品以及服务这三个点的融合提供了重要的线下场景。而线下的体验对品牌价值提升至关重要。
设计理念与实施
为了提升产品背后的体验和服务，ROG 更注重零售销售以及体验服务这两件事情的整合，让用户在这样一个看得见、摸得着的线下空间中对 ROG 有更立体的感知，同时推动品牌价值的成长。
通过洞察，ROG将用户的“信仰”具像化，梳理成售前，售中，售后各个阶段的问题和提升机会点，ROG挖掘了品牌用户的核心痛点与爽点，理解用户逛店的真实需求，维持品牌潮酷特性，明确了“为信仰充值”的体验关键词，以此奠定了基础，致力于通过打造服务，强化ROG品牌独有的“信仰感”。
从服务到服务设计，实现门店服务体验的升级，离不开跨团队的协作。华硕设计中心与 ROG 运营部门的深度合作，邀请各个利益相关部门深度参与，实现用户调研、服务设计以及空间设计的融会贯通。
通过服务设计，ROG从全局观的视角进行服务创新，由表及里地对用户的需求从整体进行审视，挖掘其背后原因，通过共创的方式让最终的解决方案符合各利益方的需求。 门店实际运营时的各种不足之处，很多时候都暗含了未被满足的潜在需求。这并不是店员不想去做好，而可能是由于后台未给予足够支持所造成。
在ROG的服务中，以DIY主机产品的体验为例：如果按固有思维进行改进，DIY的优势会逐渐被掩盖，品牌的特点将被淡化。
通过服务设计的方法，我们运用了顶层思维进行审视，从而设计出了以享受DIY乐趣为主打的一系列服务概念。
例如，在门店设立专属透明装机区，配备专业的装机人员，举办开机仪式等方式，保证了从售前咨询选配，售中装机交付，售后维修服务，全流程都能为用户提供绝佳的服务，从而提升品牌的影响力。
值得一提的是，全新的DIY用户旅程，不仅能满足买家对ROG服务的期待。在整个围观开机仪式的过程中，还巧妙地提升了逛店的路人体验。
除了DIY旅程之外，还有很多其他的提升机会点，例如数字化的售前体验，配套售后增值服务等。
通过共创，ROG整合了来自经销商店长代表，终端运营部门，产品部门，品牌设计部门等核心部门的诉求。在共识了现状和机会点后，团队基于现有用户旅程，共同打造未来服务提升点。
有了各个部门的参与，无论是品牌方的品牌愿景，还是前台员工的运营痛点，都被充分地交流、讨论、达到共识。
门店也在此基础上，打造出了具有实际商业价值的服务创新点，保证了各方利益的平衡，打造令用户满意的服务旅程，实现真正的商业闭环。
众多创新概念，如透明装机体验，个性化定制，安心售后等概念，后续也在门店也在逐步落地。
社会影响
通过服务设计的方式，ROG树立了行业服务标杆，加快电竞行业向新零售方向转型步伐。
2023年度，本项目被上海设计100+（点击查看更多）提名，并喜获行业年度优秀设计案例入围奖。
对于ROG来说，服务设计之旅才刚刚开始。在落地过程中，以服务设计为抓手持续迭代，品牌才能源源不断为用户升级体验。愿在电竞的浪潮中，ROG能汇聚玩家的信仰，继续乘风破浪！
