鄱阳夜话(8)·面对客户

在我以往的工作经历里面，是很少直接面对客户的。因为一直搞技术，所以主要是在办公室或者实验室，偶尔外出也是因为技术交流。不过当下，我要做的不止是技术相关的工作，更多是项目负责人的角色，所以常常要在线下和线上面对客户。随着客户量的增长，这样的场合越来越多，几乎每天都有一次，这也占用了我更多的时间精力。

我很庆幸的是以前一直很喜欢读书，因此表达和理解能力都很强，所以在和客户交流的时候能够用很简单的语言解释公司的技术能力。如果有技术人员在场，我能够成为专业人员和小白客户之间“翻译”，向双方传达对方的意思。所以说，程序员要多读点书，因为沟通交流是走向管理岗位的敲门砖。我认为自己还有一个很好的特质，就是“控场”能力，我知道在哪些点上需要深入地去问，哪些点上可以拓展到更多的业务场景，所以沟通的效率很高，把该问的都问到，有拓展业务希望的点都挖掘出来。如果反过来，在不能落地的场景上让客户无限发散，在无需深究的技术点上让专业人员钻牛角尖，一方面效率低下，另一方面显得很不专业。

说说我接触过的客户。虽然公司成立的时间不长，但是因为老板人脉资源的关系，接触到的客户都很优质。这种资源的积累，并不是简单的吃吃喝喝，最主要是提供价值，这样才能长久地保持良性的合作关系。因此当我在面对客户的时候，也很注意保持这样的价值观。

我来公司第一个实地拜访的客户是做金融供应链的，说白了就是提供商业贷款的，他们的客户有数万之众。为了提高客户粘性，在金融之外，他们打算给客户们提供一些免费的附加服务，其中就包括一些AI的需求，像是文生图、数据分析、流程自动化等等。在大概20天的时间里面，我给他们搞了几个demo，在现场演示的效果还算差强人意，不过彼时因为各方面条件未能达成合作，最后就不了了之了。给我留下深刻印象的是他们的CTO，他是传统程序员出身，现在应该是不缺钱的了，虽然年届50，但是逻辑清晰并且平易近人，甚至给我这样的小角色都是弯腰递名片的，真的是我辈学习的好榜样。

在线上接触到的客户有两家头部的证券和基金公司。这类客户的一个特点是有钱，每年有充足的IT预算；另一个特点是保守，很难做突破性的尝试，这和他们的行业性质相关。这样的大客户由于自己在AI方面的能力比较匮乏，所以对于AI能做什么，和自己的行业怎么结合并没有清晰的认知。但是他们一贯都有大甲方的架子，提出来用于POC的需求很奇怪，却又不容质疑。做出来之后他们觉得像回事，但是和业务不能立刻结合，于是转向了下一个POC需求。这样来回拉扯了好几次，我们终于决定不陪他们玩儿了。但是这类客户是不能放弃的，通常他们只是慢市场一步，必须在别的行业完全证明过可行性之后，才会走一个漫长的内部审计流程，再由他们的软件服务商进行采购，不过价钱通常很不错。

其他有代表性的是一家跨境电商，一家高新制造企业。这家跨境电商，年销售额40亿，从生意规模来说真的不小了，但是数字化程度低得令人咋舌。低到什么程度呢，没有ERP系统，没有数仓，没有数据分析算法，所有的销售数据都记录在Excel表中。因为数据量太大，打开一个Excel销量汇总表要卡1分钟。这些表格数据的处理，是靠十几个专业的会计师大小周地加班工作。另外一家高新制造企业，虽然每年也有10个亿的销售额，但是数字化程度也不高，许多生产参数数据还是凭借老师傅的经验在调试，没有形成企业内部的知识库，更遑论自适应的算法。因此，我看到的行业现状是，在我们讨论智能化的时候，许多很好的企业甚至连数字化都没有完成。所以，现在讨论大模型的行业应用，还太早太早。

除了B端客户，我还接触过一家大的软件服务公司，给一些大企业做外包服务。通常大企业的供应商认证资格是很难取得的，除了外包公司本身的质地以外，还有一些人情世故的关系在里面。像我们这样成立一年的小公司，是绝没有希望成为大公司的直接供应商的，所以要和这些公司做生意，必须要通过总包方，成为他们供应链的一部分，这种模式称为ToB再ToB。这家软件服务公司的专业程度显然比甲方高得多，对一些新技术都很了解。只不过每家公司都有自己的长处，所以只要甲方有需求，他们要么自己承接业务，要么代为寻找合适技术供应商，从中收一点中介费。与他们合作对于我们最大的价值，是可以拓展更广的客户资源，并且不用直接面对甲方，因此可以不用养客服团队，另外他们可以代为做一次产品的标准化，省去了一些和甲方沟通的成本。当然，这样的合作在商业价值上肯定比直接面对甲方要低。

我小时候比较内向，不太敢在公众场合讲话，这与很多一直从事技术工作的人完全一样。可是我后来想清楚了一件事，促成了我的转变：努力的人，都应该得到尊重，哪怕做得不好。别人可以笑话自己，但自己要肯定自己，这样才会越来越好。万事开头难，真正一咬牙硬顶上去，发现没那么难的。我慢慢变得会说话，能体会别人的逻辑，甚至能做别人的思想工作了。另外，随着接触客户的增多，我在慢慢积累和成长，在商业认知上比以前成熟了很多。

面对客户这件事情，需要不断的历练。我从没有怀疑过自己的表达能力，但是在如何得体地与不同客户进行沟通，我还是在不断思考和实践。以前，老板总是说我是个“直男”，说话都不带拐弯的，常常把气氛搞得很尴尬，其他人没法接话。现在我已经比之前进步了不少，至少他觉得我开口讲话的时候他的心里不打鼓了。

很早之前，我认为与客户沟通的那些人干最轻松的工作，拿最高的奖金，现在看来未必。我们不能把技术放在鄙视链的顶点上来俯视其他岗位，面对客户这样的工作随便给个工程师怕是干不来呢。所以放平心态，在每一个岗位上成长，才能不断增强自己的个人价值。