过度服务真的好吗？

我刚百度了一下，海底捞在北京的第一家店是大慧寺店，2004年开业的。这个时间点和我记忆中的差的不多。我第一次去吃海底捞就是在北京读研期间（2003—2006），具体是05年还是06年，说实在的已经记不清了。宿舍同学应该跟别人去过一次，极力称赞海底捞，某天她建议我们一起去一次，于是我们宿舍三人就一起去了。去的是哪家店已不记得。但去了之后的震撼一直铭记在心，当然这个感觉很可能跟我没怎么见过世面也有关系。

海底捞工作人员的热情从你踏入它所在的楼宇开始。因为需要坐电梯才能到达海底捞，我们一进入一层大厅就被好几个海底捞工作人员询问，问我们是否去海底捞就餐。然后以极度谦恭的态度和热情把我们引入电梯，帮我们按下楼层键。我们进入到海底捞餐厅入口后发现需要等位，等位的地方有免费的饮料、有零食水果，还有跳棋、象棋之类的东东。会有人主动询问你需要什么。

等排到我们时，我们刚一落座就有服务员递上滚烫的白毛巾给我们擦手。接着再问你是喝豆浆还是柠檬水之类的。点菜的时候提醒我们三个人无需多点啥的。等我们点好，又有人给我们递上各种小玩意，眼镜布啦、扎头绳了，简直体贴到让我们都感觉到不好意思。吃火锅过程中会不断询问口味如何，会主动帮我们涮菜等。

第一次吃海底捞，自助小料感觉超级多样，还有免费水果、小菜各种东西。不光服务好到让人震撼，口味我也喜欢，而且那丰盛的自助小料台让人感觉超好。所以，海底捞真的征服了我，它的服务、环境，以及小料和免费服务之丰盛是我前所未见的。总之，第一次与海底捞的会晤给我留下了太深刻的印象了。之后在北京工作生活的几年间，又陆陆续续吃了好几次海底捞，都还挺好。只是随着时间的流逝，服务员过分热情的情况少了一些，我觉得这是一种好的趋势。

不过经过二十年，海底捞的热度一直没有消退。坊间一直流传着海底捞的神话，我甚至还买过一本有关海底捞经营方面的书。2011年移居到呼市后，就特别遗憾呼市没有海底捞。再过了八九年后，呼市才终于有了第一家海底捞。刚开业那段时间，海底捞门前永远是人满为患。最夸张的时候，你会发现你前面排得可能不止几十个号，上百个都有可能。

近些年去海底捞去的非常少，主要也是因为呼市的餐馆越来越多，各种口味也越来越齐全。我十三年前来这里的时候，我觉得自己居住的周围真的没啥能引起我兴趣的餐馆。感觉不是东北菜就是山西口味、巴盟口味啥的，别的地方的美食见得少。连川味这么流行的口味在呼市我看见得都不多。然而近些年不一样了，可以选择的多了很多。

呼市城南的发展越来越好，餐馆鳞次栉比，所以海底捞就也不怎么去了。不过关于海底捞的消息却依旧听得不少。刷手机APP上的美食视频也时常看见视频博主在介绍去海底捞的省钱吃法等等，什么利用自助小料自制番茄牛肉面了，自制锅底了，各种花样吃法。整体上我不太喜欢这类视频，总觉得这些人的引导很有问题，如果所有顾客都像他们那样贪便宜钻空子，我不知道海底捞是否会赔本？

感觉海底捞一直在求新求变的道路上奋进。而且不仅做传统店面火锅，也推出了外卖火锅，并且似乎还开始经营除火锅之外的其他产品。但也看见过关于海底捞在迅速扩张后又由于经营业绩问题大量关停门店的消息。海底捞似乎一直在风口浪尖行走，一直努力寻求突破，总是离不开舆论的热点。它的精神的确不得不让人佩服。只是后来渐渐感觉有关海底捞的一些新闻让我有些反感，比如“科目三”。虽然在服务业有句“顾客就是上帝”的话，但也不能过度阐释。顾客需要被尊重和重视，但商家也不该把服务人员降低到过于卑微的状态。比如什么跪式服务，比如拼命讨好顾客的态度倾向，我觉得这些都没有必要吧。顾客是花钱了，但是服务人员只要提供了相应的适当服务或者相当价格质量的商品就足够了，有必要一定把姿态降到最低，搞得过于讨好甚至接近卑微的样子吗？这样难道不会滋养出一些自以为是、不知天高地厚的刁钻顾客吗？相对平等难道不好吗？

尤其是跳什么“科目三”。好好经营火锅不行吗？服务员咋还被逼得要出卖舞艺了呢？毕竟是一家火锅店，火锅还是核心业务吧？多少年后再去北京吃了一次海底捞，服务员主动推荐帮忙调的小料我居然觉得不好吃。这让我有点大失所望。料很丰富，但就是不好吃。

提供更全面的服务，思路或许是好的，但核心业务毕竟还是火锅。花里胡哨的各种免费或者象征性收费的服务太多了，好多自以为聪明的人去薅羊毛，我就觉得也不值得。可能因为我不懂经营之道，我就不喜欢这种感觉。我甚至觉得这样的示范可能为服务行业开启了一些不好的头：比如宁可整日研究如何利用各种噱头或者小恩小惠吸引顾客，也不愿沉下心来把核心业务做到无可挑剔。又或者把服务成本弄得过于高，以至影响到经营利润，最后只能从其他地方找补，到头来受伤的可能还是老百姓和底层员工。

总之，个人感觉就是海底捞有些地方可能做得有点过了。还是应该好好从餐饮本身入手，比如餐饮经营方式的创新，餐饮产品质量的保证和产品的丰富，而不是一味去想着如何从服务上更好地讨好顾客、留住顾客。这些内容服务行业也不是不该考虑，但适度即可，过度真的没有必要吧？