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实战 | 为4000万家庭提供生活服务后，小度如何用智能科技革新养老行业？

AgeClub 2023-12-06 16:57:54 湖北

前言

在智慧养老发展如火如荼的当下，作为国内人工智能领域的头部选手，小度也瞄准了这块前景广阔的市场。关于小度，为原百度旗下智能生活事业群组业务，2020年从百度独立出来，是目前国内市场规模最大的对话式人工智能操作系统和中国智能屏、智能音箱最大的出货厂商，覆盖了超4000万家庭。这其中，老年人群早已成为小度产品的重要用户。根据小度官方披露的数据，小度智能屏已为近千万老人家庭提供生活服务，平均每天陪伴老年人2小时以上。基于在智能科技领域的领先优势和在老年人群中的渗透，小度早在2018年就开始关注和布局养老行业，既在产品端不断丰富适老化功能，也针对养老行业运营效率低下、服务人员匮乏等痛点，探索针对行业端的智慧养老解决方案。2023年5月23日至24日，ABI2023·第七届老年产业商业创新大会&行业创新巡展将在北京举行。会前，AgeClub采访了小度健康养老业务负责人温全，从他的口中，我们得以更加深入地了解小度在养老领域的探索和洞察。

PROFILE

温全小度健康养老业务负责人

PART 01

养老1.0探索：聚焦C端产品适老化功能积累

1. AgeClub：从关注到决定进入养老产业，小度经历了怎样的过程或者做了哪些准备？温全：我是2018年加入小度的，到今年有5年了。我刚来小度时就在看养老，因为小度在家庭场景里，广泛受到老人和小孩的欢迎。像很多老人其实不太会用手机、电视，而小度用语音交互的方式，一句话就能帮助他们直达想要的内容，因此我们得到了很多老人的好评，甚至收到很多老人及亲属给我们写的感谢信。老人和子女的正向反馈，我们非常动容，同时更加坚定小度在养老领域的价值。在这个背景下，当时我们就开始探索怎么把小度跟养老产业结合。我们都知道，养老有广义和狭义两种，广义的养老就是老年人的行行业业，狭义的养老就是我们常提的机构和社区居家养老。从广义的角度来说，我们从2018年到现在持续在做的事情，就是针对C端老年用户不断丰富产品的适老化或者无障碍功能，便利老年人使用。比如长辈模式，通过放大字体，聚合老年人喜欢的戏曲等内容，便利老年人使用；还有读屏模式，是我们专门针对视障人群看不清屏幕设计的，可以把屏幕上的内容读出来；以及最近我们新上了一个功能叫做“用药助手”，通过摄像头扫一扫药盒，就能把药盒的信息读出来，同时设置闹钟提醒老人服药。从狭义的养老产业来看，2018年整个产业还是以机构养老为主，社区和居家养老市场没有起来，当时我们主要思考的是怎么把小度的能力嫁接到养老院，解决养老场景运营效率低下、服务人手不够的痛点，这也是一个市场机会。但养老市场是一个相对缓慢的市场，所以我们推广的进度相对缓慢。一方面修炼内功，一方面等待市场发展，2021年能感受到市场热度在快速攀升，尤其是居家养老，有很多合作伙伴主动找到我们。所以小度在养老行业的布局重心，除了一贯在C端泛养老领域的产品适老化功能积累之外，从2021年我们也开始发力狭义的养老产业，推出系统的智能化解决方案。2. AgeClub：您提到2018年-2021年这几年，小度在产业端的推广很缓慢，当时市场层面主要遇到的困难是什么？温全：当时最主要的问题是养老市场还处于发展初期，市场化程度以及对智能产品的接受度并不高。主要有两个方面：一是许多平价或者大众养老院，大多属于公建民营项目，定位是兜底保障，经营费用主要依赖政府补贴，没有太多额外的需求和资金投入到智能化改造上；二是一些高端养老机构，尽管存在智能化的需求，但当时他们更大的压力其实是获客层面，尽管智能化程度越高可以提升入住体验，进而提升获客，但从整体的优先级来看，获客的压力更大，而智能化并不能很快解决这个问题，所以同样需求不高。

PART 02

养老2.0布局：推动养老产业信息化、智能化革新

3. AgeClub：我注意到目前小度已经形成“居家照护/15分钟生活圈/健康管理/社群互动”4大场景为主的养老解决方案，在确定切入的具体场景时，背后的出发点是什么？温全：过去几年，我们走访了三百多家养老领域的行业伙伴，过程中发现，很多企业在居家养老这个场景里是有硬件需求的。而小度的一大特点就是家庭使用频率很高，我们的数据显示，小度智能屏日每天平均使用次数达到30次以上，是家庭里常在线的一个设备，具有天然的入口优势，依托这一优势，我们可以赋予小度很多的使用场景。具体到养老行业，小度开放了18个大类的端能力，合作伙伴能够像“搭积木”一样跟自己的系统快速组合，进而搭成自己想要的场景解决方案。之所以以“居家照护/15分钟生活圈/健康管理/社群互动”这4个场景为主，并不是我们主动选择的结果，而是行业伙伴通过这种“搭积木”的方式自然演变出来的，也就是说这四个场景是当前市场需求的热点。4. AgeClub：关于这些开放的能力能不能举个例子展开讲讲？温全：以“居家照护”场景为例，这个场景是我们在B端覆盖较多的场景之一，目前已服务超过8万户家庭。在这个场景里，小度会放在老人家里，和社区端的管理系统打通，形成家庭床位照护方案。我们为服务机构提供了一系列API，比如开放了小度的通话服务能力，并和社区的养老管理系统或者热线坐席打通，老人能通过一句话“小度小度，呼叫社区”，直接联系到社区服务站，和远程的助老员视频通话，获取服务；比如我们开放了基于小度的IoT通讯协议，本地IoT设备通过小度把数据上报到云端，在成本上省去了传统网关的费用，同时人机交互上更友好。以“15分钟生活圈”为例，我们提供了智能屏自定义运营功能，我们的合作伙伴可以把社区本地服务放在首屏，包括就诊预约、送餐、超市、叫车等，让老人更方便的使用；同时还有“服务留言”功能，老人遇到了不急的事情，可以吩咐家里的小度，我们理解意图后进行服务工单的分配，然后由合作伙伴进行服务安排。

再比如我们有一些社群互动的场景，因为小度在家庭里的在线率特别高，可以作为很好的互动终端。我们提供了一个功能，在老人授权的情况下，社区服务站点的后台管理员可以对老人主动进行关怀，比如送生日祝福、社区活动通知、提醒老人用药等。

4. AgeClub：除了养老行业以外，小度其实在其他行业也有很多应用，在养老行业开放的能力与在其他行业相同吗？温全：大概是一半一半。首先，小度本身有很多开放的应用，开发者可以很方便的在小度上开放自己的应用或者技能，这个是通用的。其次，我们也有专门针对养老行业的定制，主要有两种模式：一类是针对有开发能力的养老企业，他们有自己的开发团队和平台系统，对于这类伙伴，我们主要是开放小度的基础能力如语音呼叫、运营接口等，他们可以在这些能力上做二次开发，整合进自己的系统中形成完整的解决方案；另一类是没有开发能力的企业，他们的业务重心主要是养老服务的运营。我们在2022年年初开始，形成小度的养老服务商认证体系，第一类有开发能力的客户把他们的系统与小度的能力整合形成整体方案后，我们会对这些解决方案进行评估和认证。第二类客户如果想直接在我们这里寻求整套解决方案，我们会把第一类客户中比较好的方案直接推荐给他们，相当于“开箱就能用”。6. AgeClub：可以理解成小度的智慧养老业务模式是以小度智能屏硬件为支撑，结合AI技术及多元化智能设备等切入到养老的不同场景中提供解决方案吗？温全：对的，小度对自己的定位是养老行业的产品供应者。假如养老行业的直接参与者都坐在一张餐桌上，小度希望扮演的角色就是为餐桌提供更好的菜品和服务。我们希望和很多合作伙伴一起，针对养老不同的场景，探索并形成各种解决方案。所以我们产品设计的出发点是“B端易接入”，我们面向合作伙伴的“小度行业开放平台”即是扮演这个角色，我们的产品经理包括我自己，会和合作伙伴们一直在实践中探讨，小度怎么可以和养老生态融合的更紧密。7. AgeClub：基于行业产品供应者的角色，在养老行业，小度的商业模式是如何设计的？温全：目前来说，我们在养老行业主要的模式是通过与B端养老行业伙伴的合作来触达老人，小度提供硬件加开放平台，合作伙伴整合形成方案，然后他们将含小度硬件的整套方案提供给社区、机构，从而服务到老人。另外也有内容和服务的合作，比如有一些客户需要在线视频医生的服务，小度本身就有这些合作伙伴，我们也会引进来配合客户形成整套解决方案，并通过小度自身的规模效应实现成本降低。现阶段，相比商业模式，我们更关注的是“价值”。小度是长期主义者，我们关注价值，而在养老领域，我们能感受到这份价值。对老人，小度能很好的帮他们跨越数字鸿沟，更好的实现亲情陪伴；对产业，小度能更好的连接老人和服务，是养老场景里的基础设施之一，也是降本增效的选择。所以，我们也希望通过AgeClub的活动，能够认识更多的合作伙伴，一起探讨和发展。8. AgeClub：从小度过去几年的探索和实践来看，目前智慧养老解决方案在落地层面是否仍然有一些难点？温全：从我个人的感受来看，我觉得比较突出的问题是“供需不对称”。不对称体现在几点：一是供需信息的不对称。一方面能感受到我的伙伴有很多需求，但没有太好的办法找到供给，同时有很多伙伴有产品，但是受困于找到客户。举个例子，很多做居家床位智能化改造的伙伴，往往受困于老人家没有宽带，去营业厅办理的话，宽带费用又很高，但是很多地区其实有适老化宽带政策，而我们因为和运营商打交道多，了解这些信息，所以也经常扮演“牵线搭桥”的角色。也有很多创业者，和我们交流探讨产品使用和产品推广。从我们关注养老行业开始，我们最初的想法是做好自己的产品和服务，随着伙伴的增多，发现我们和伙伴、伙伴们之间的交流也是很重要的需求。为此我们接下来，会做出几个变化：首先是推出“小度健康养老”微信公众号，通过介绍小度案例、分享伙伴们的方案，促进小度朋友圈的互相了解。另外也会在“小度行业开放平台”的基础上推出伙伴方案分享，将小度认证伙伴的方案更好的广而告之。二是产品价格和成本的不对称。主要原因是养老产业还在发展阶段，还没有形成规模效应，造成了产品成本的居高不下。在我的合作伙伴里，有的伙伴最初自己设计并生产了类似平板或音箱的硬件，因为产量规模较小，造成单台成本高，市场难以买单，另外因为功能单一，老人使用率低，进一步提高了推广成本。而我们有C端市场的规模和品牌认知的优势，可以提供有竞争力的硬件，同时我们也提供“DuerOS Inside”解决方案，通过小度软件平台和硬件方案的输出，帮助伙伴低成本定制自己品牌的硬件。最后我们也在寻找和集成有需求的第三方增值服务，通过小度的合作把成本降低，比如急救服务“救救我”、在线视频医生服务等，通过小度的引入，一方面为有需求的伙伴提供有性价比的产品，另一方面为服务供应者拓展市场。在推广过程中，还有遇到的问题包括行业标准化程度不高、信息化相对落后、区域特征强等挑战，这些也是我们参与进来的目标：推动养老产业的信息化、智能化革新。9. AgeClub：在触达和服务老人的过程中，从小度的实践来看，老年人对于产品的接受度和使用度是怎样的？是否真的帮助老人解决了安全、健康甚至陪伴等问题，能否举一些数据或者案例佐证？温全：比如我们上线了一个免费功能叫“救救我”，当用户跟小度说这句话时，就会有我们的合作伙伴提供紧急救援服务。现在，我们每天大概都能接收到1000多个求救电话并提供救援。另外也有客户经常跟我们反馈，他们服务的老人有了小度以后，可能一整天会频繁跟小度聊天。从宏观数据来看，小度在老人群体中的在线时长和每天平均使用次数等，都是非常高的，甚至超过我们的预期。10. AgeClub：关于紧急救援这一块，为什么会做这件事？具体是怎么做的？温全：之所以做这件事，最根本的出发点是许多老人在居家场景里存在急救的需求，尤其是独居老人，可能跌倒或者突发疾病等等，这是一大刚需。具体操作维度上，我们是以公益的角度提供这项服务，主要包含双重保障：首先，有很多提供本地服务的养老企业，本身就有急救服务，我们会和这些行业伙伴一起合作拓展急救服务。当老人对小度说“救救我”时，小度会同时呼叫护理员、养老平台以及亲属三方，有很多紧急呼叫产品是轮流呼救，这样会增加等待时长，加剧老人风险，所以我们设计的是三方同时呼叫。其次，如果这三方都没有接听，我们还接入了远盟远程救援中心作为兜底保障。

PART 03

智能屏是居家养老最佳入口助力养老供需匹配和效率提升

11. AgeClub：您觉得人工智能能够真正解决养老痛点的核心是什么？温全：我觉得主要还是在对用户需求的匹配，以及对产业效率的提升上。养老场景有一个问题是，提供给老人的产品是不是他想要或者能用的。而人工智能能够很好解决这个问题。小度一直以来的使命是用人工智能让人和设备的交互更自然，让生活更简单美好。人工智能在各种养老场景中的应用，能够通过与老人的交互，更好的了解和满足老人的需求，同时配合养老企业提供老人更需要的产品和服务。在满足好需求的基础上，我们能通过人工智能进一步提升效率。养老产业发展需要在规模的基础上提升人效，人工智能无疑是能带来变化的因素之一，在居家陪护、医疗和健康等等养老产业关注的领域都有巨大潜力。12. AgeClub：您认为智慧居家养老的未来形态会是什么样的？温全：我和我们很多伙伴有一个共识，未来的智慧居家养老将会是“端-云-服务”的形态：一个是端，在家庭端，老人在家里一定是需要有一个入口和外界形成联系，过去这个入口的形态可能包括摄像头、电话或者紧急呼叫按钮等等。但我相信现在和未来，智能屏是最好的入口。一个是云，通过云端的系统平台，能够把老人和服务连接起来，对服务的登记、运营、监管等进行跟踪管理。最后是本地服务，通过前面的两个基础设施，提升本地服务的效率和效果。

13. AgeClub：您觉得小度这样的带屏智能音箱产品在居家场景里的价值是什么？它是否能被智能电视等产品替代？温全：这其实涉及到小度在家庭里的定位，我们都知道，传统家庭里主要有两个屏：一个是大屏，也就是电视；一个是小屏，也就是手机。手机和电视目前处于需求饱和的状态，对用户时间的竞争非常激烈。而小度的定位是家庭的中屏产品，对家庭是一个很好的硬件补充。一方面我们对用户很友好，一句话就能找到想要的内容，非常方便。另一方面，我们设备的在线率很高，达到80%以上，也就是说用户基本上每天都会使用音箱，一直处于在线的状态，我们内部有过一次研究，小度智能屏的整体设备生命周期达7.6年以上，对于家庭来说是使用时间非常长的设备。这样一块有黏性的屏幕，走进更多老人家庭的时候，可以帮我们的产业伙伴带来新的市场机遇。14. AgeClub：但是这些随着技术的发展，智能音箱现在能够很方便做到的事情，智能电视将来会不会也能做到？温全：这可能还是一个产品定位的区别。从电视的角度来说，如果可以做到音箱的这些功能，可能就不是电视了。当然，从未来的趋势来看，或许电视的形态会跟小度这样的带屏音箱逐渐融合。但是从当下产品形态来看，无论是产品定位、制作成本、长期开机率以及远场交互等等来看，带屏智能音箱的价值都是难以被替代的。15. AgeClub：如今，布局智慧养老赛道的企业已经很多，既有大公司，也有一些专门聚焦养老赛道的科技企业，您觉得小度的核心优势或者壁垒是什么？温全：我认为首先在我们的AI能力上。作为一家以人工智能为核心技术能力的科技公司，我们持续有着高研发投入，保证小度操作系统DuerOS的代际领先。小度通过多模态交互提升了居家体验，相比很多照护产品都是以监测、呼叫功能为主，功能相对单一，而小度使用门槛低，背后有着丰富的内容资源，对于老人来说更像是生活的好帮手。老人平时爱用，使用率和在线率高，这样通过高频的休闲娱乐类需求，带动低频刚需的护理服务类需求，在场景上形成互相补充，更好的服务老人。通过AI也能让养老运营与服务效率更高。居家养老有个痛点是服务人员匮乏，同时由于老人付费能力较弱，所以很难盈利，科技则可以帮助养老企业在运营端降本增效，一定程度上解决人手不足以及盈利困难的问题。把小度智能屏和养老服务结合，能发现有新的变化。比如居家养老的上门巡访服务，我们可以用小度在线完成，节省派人上门成本；比如老人家有家政需求，可以通过语音我们生产工单进行分配，提升效率；比如通过小度完成认知症的预防和早期筛查等等。其次，在落地环节，小度的广泛用户规模和口碑，也带来了成本和品质的优势。智能硬件产品的投入是需要一定的资金和人力门槛的，对于许多养老企业来说是一笔很大的成本。小度已经有了一系列非常成熟的产品，进入数千万个用户家庭，借助规模化优势能够实现更高品质更低成本。第三，在产业端，小度一直是以开放的思路来做，我们坚持从“价值”出发，把小度的各种能力开放出来，这一点既是我们的理念，我认为也是一个优势。16. AgeClub：小度在AI 、语音、视觉、NLP、知识图谱等领域具有领先的核心技术优势，能否讲讲在智能科技领域，领先的标准是什么？温全：就拿小度智能音箱来说，我们一般有三个标准：听清、听懂和满足，用来衡量一个智能音箱的聪明程度。

听清是指用户说一句话设备能否听清，听上去很简单，但其实有很多场景，比如距离的远近、噪音的环境下等能否听清；
听懂是指设备听清用户说的话以后能不能理解清楚这句话的意思。比如用户直接问设备明天是什么天气，机器可能很容易就理解用户在问天气。如果用户问明天出门要不要穿雨衣或者加毛衣，这其实还是在问天气，但是就需要机器有比较强的理解能力，能够把一句话转换成用户背后的诉求。这方面，小度拥有“自学习”AI 训练框架和突破性的对话模型，能够很好的理解用户意图。
满足是指设备听懂以后能不能迅速找到用户需要的内容。除了问天气的例子，还有很多专业或小众的信息，比如用户问唐朝是怎么灭亡的？边牧是不是最聪明的宠物？对于小度来说，我们依靠百度生态中的知识图谱和搜索请求，以及网页内容支持，在满足方面也具有优势。

17. AgeClub：小度未来针对养老赛道的规划和目标是什么？温全：面向C端用户，我们会持续提供更丰富的适老化功能，更好的帮助我们的老年用户使用小度。然后，养老产业当前处于快速发展阶段，我们会用更长远的目光看待这个行业，尤其关心创新场景的价值和可复制性，未来希望和行业伙伴一起努力，不断探索好的模式为行业带来改变，而不是制定短期的目标。当下我们产品的重心在于小度能力的更多开放，以及更多的行业交流，包括前面提到的微信公众号、开放平台等。从业务发展角度，我们一方面关注如何将“居家照护/15分钟生活圈/健康管理/社群互动”这4大场景的拓展复制，让更多的养老企业实现降本增效，为他们带来盈利空间。另一方面，我们会思考小度的AI能力怎么和养老的行行业业结合，在这个过程中和我们养老伙伴一起不断探索，看能不能共同跑出新的模式。

-END-

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