我在老家取快递

读完《我在北京送快递》有段时间了，突然想起我也可以写写今年以来在我妈店里帮着取快递的一些事。

家里开店有二十余年，就是小时候大家会羡慕的那种商店，以前叫小卖部、门市部，后来叫便利店，广义上也叫超市，我人生的相当一部分时光在店里度过。前年我妈的店第三次迁址，其实也并不远，往下挪了三个店面，搬到附近小区大门口拐角处，去年年初把隔壁也盘下，断断续续接了三家快递，成了一个快递站点。作为快递驿站，指靠快递的收入是一方面（实际并不多），给店里带来人流量在我妈看来是更重要的。今年从过年回家一直到现在，除去中间出门考试、面试、办事外，一直待在家里，对收发快递那一套了解得大差不差，平时基本能帮着分担取快递的任务，然而听起来不复杂的流程也难免地碰上许多难搞的事情。

《我在北京送快递》很多篇目的写作时间在十年前左右，那时物流业远不如现在发达，按作者所写，几乎所有快件都需要送货上门，耗费巨大的人力，现在遍地的驿站则解决了很多这样的问题，同时也催生了很多新问题，但总的来说大概还是利大于弊的。我们所做的即是派件员的后续工作，也可以说是一部分替代性工作，将当日的快递用各家快递的系统入库，同时发送取件码短信给客户，然后分类按号堆放，等着别人来取。截至目前，店里共有邮政、韵达、申通、圆通四家快递（因为每天的量没那么多，所以不像大城市那样每家快递都有自己的驿站），费用由快递公司月结，也基本覆盖了大家的需求，其他如极兔顺丰是少数，可以代放，但需向取件者收取一定代放费用，一般是大件一块，小件五毛，收费不是目的，目的是不能让合作之外的快递都一股脑乱糟糟堆在店里造成很大的麻烦，本人能去亲自找派送员拿的，我们绝不愿意承担额外的劳动和风险。当然，有些常来取快递又乐意在店里消费些什么的，也是会酌情免去这些的。

取件简单来说无非是报号拿件的过程，但问题还是层出不穷，总结了一下主要的有以下几类：

一、没有取件码。又可以细分为：忘记取件码、没带手机、帮别人取、自称没收到短信（如果属实则是因为快递单号上是虚拟号）等。当然这种情况也可以取，提供手机尾号或快递单号就可以用系统查，但四家快递就有三个系统，记得是哪家快递还好，如果不记得就得一个一个挨着系统查，无形中就加大了工作量，一个两个人还好，多来几个难免麻烦。此外快递公司们的三套编号也令人头疼，0X-XX、XX-XX、0XXX-00XX，取得多了会比较熟悉三套取件码各自是什么，但新人有时就会比较麻烦，有人省略着念，我们不知道对方说的是哪家快递无从找起，多问两句有时就会有人不耐烦。

二、重复取。基本上是那类每天都在买东西的，搞不清哪个订单是哪个货物的，或是取完不删短信的，下次来又把以前的短信报一遍，找了半天找不到，一查发现早已取走，也挺烦人。

三、催件。因为我们是送件的终点，派送速度跟我们毫无关系，但偏偏有人会致电催件，或者还在“派送中”时就来取件，有时解释一番就能互相理解，有人却会觉得是我们的问题而态度恶劣胡搅蛮缠，甚至投诉，这种情况就比较令人生气。

四、拒收、退件问题。拒收是指当场验货后不要，不出库直接寄回，退件是指已出库，但又想退货，则需支付邮寄费用，如果有运费险会由商家返还，如果没有只能自己承担，因为这两者的区别造成的矛盾也不在少数。

大方向上以上三类就是最常见的问题，一般也都能解决。实际上程序性的问题都不叫问题，只要互相配合有话好好说，没什么不能解决的。真正的问题在人上。

前段时间一位Q女士来店里取快递，说的取件码是邮政和韵达共用的，我妈试图看她的信息以确定是哪家快递，她却带着攻击性地说：“别看我手机。”正常情况下很多人怕自己表述不清一进门就会主动把短信给我们看，我们也并没有兴趣看别人手机里有什么。因为Q女士当天不止一个快递，我妈在双手被占用的情况下用脚将几个件拨拉到一起方便扫描出库，Q女士再次语出惊人“你踢我快递干什么？”这些是我妈后来讲给我的，当时我不在店里，在的话以我的暴脾气高低得骂几句。

第二天系统就显示了Q女士的投诉，投诉内容也十分可笑，即看手机和踢快递两件事。据说一个投诉50块，相当于取一百件快递，尽管不一定会罚到我们头上，但还是挺让人生气，我们也没少咒骂Q女士。最后的处理方式是，我们决定不再在站点存放任何Q女士的快递，但凡遇到，不予入库，直接交由派送员派送，Q女士既然不愿意友好地享受这个便利，只好麻烦她要么随叫随到地去路边派送员处取，要么一天拖一天地拿不到，最后还是折腾了自己。

过了几天，由于我们不再存放，Q女士投诉的矛头指向了某家快递的派送员，据说还在电话里骂了半小时。听得我又在心里冒火，这种人扇几巴掌都不能解恨的。

做快递一年多来，虽然各种问题不断，但真正的投诉只有两起，除Q女士外，是一个还在派送中就投诉的，大概是急用嫌速度慢，就投诉了。但后来快递公司告知，这样的投诉是无效的，因为还没入库。我妈也放下心，经此两次，我妈也决定宣示自己也不是好惹的，再出现像Q女士那样蛮不讲理的，统统以后拒绝入库存放，交由派送员派送。

有时情况没达到投诉的程度也同样恼人。前些天有个七旬老汉买了老花镜，出库取走，回家试用后说商家发错了，他戴上那副眼镜看不到东西。我们刚开始较为耐心地询问他在何平台购买，要先在线上和商家沟通申请退货后才能寄回，但他始终找不到，也无法提供单号，他试图将责任推给快递，尽管根本是无稽之谈。他反复强调“东西不是快递送来的吗，送错了，寄回去给我换一个。”最后我们在某微信视频号里找到了他的订单，他才停止胡搅蛮缠。按理说这样退货需要支付运费，我妈为了避免又一轮的争辩，问了圆通能否做出库后拒收，得到肯定答复后，立刻做了拒收，打发老汉回家了。

有次一个女生前来取件，但物流信息显示“派送中”，我们解释了很多次，东西还没到，等到了拿取件码来取，她很不耐烦，语气也很差，后来她拿起电话打给物流，第一句话就是“没取件码，他们不给取。”我气从中来，说了句“你是听不懂人话吗？”她懵了一下，问“你说谁呢？”我回：“说你呢。”她很生气地走掉了，拒收了那个快递，也省了我们的麻烦。

矛盾大多是和客户之间的，与派件员之间大都秉持着互相帮助的宗旨，一是自从做驿站以来，我们更能体会到物流这份工里真正做具体工作的下层员工的不易，二是一旦遇上投诉，大概率也需要我们共同承担。所以大多情况下，譬如包装损坏，向客户解释时都会说明和派送员无关，这么远的路这样难免的，里面东西好着就行。只有一次，派件小哥说有个件客户没收到，反复给他打电话，说是六百多的东西，丢了得他赔，因为是合作之外的快递，所以我们不需要承担责任。小哥前前后后在店里翻找了三四次，我爸有点不耐烦，跟他吵了几句。幸好最后找到了，否则小哥得有多少派件都白送了。事后我和我妈都觉得我爸有点太急躁了，人家要找就让人家找，也不影响什么。不过我爸不止对派送员，经常对有些取件的也看不惯会私下甚至偶尔当面吵吵两句，可能平时那种小摩擦太多了，在他心里好像与这个业务相关的都是他的敌人，多少有点草木皆兵。

上面这个事情里快件的主人叫D美女，是常客，不管是那四家还是其他代放的，几乎隔天就有她的快递，由于预留昵称自带的幽默性，再加上和一个女生朋友同姓，有时就产生很好笑的对话。我妈有次说“D美女这么大的件还不来取。”我就问“D美女干嘛去了？”前天晚上，我第一次见到D美女本人，问完取件码，确认姓名时问她叫啥，她很不好意思地捂嘴说“D美女。”

总体上还是好人多，好人的好就很相似，他们会很清楚地报出取件码，讲不清楚就拿出手机让你看信息，实在找不到也会找出订单让你查，查完还会不好意思地说麻烦你了，事情都能很顺利地进行。只是偶尔出现的冲突有时也会让人生气好久，当然自从得知未入库时不管怎么投诉都是无效的，我们也不再那么担心无理投诉这种事，大不了就不予存放，麻烦最终也会回到投诉者自己身上。

对我这种报复心极重的人来说，除非现场冲突能在嘴上逞能几句，面对无理投诉也是无可奈何，这是快递系统的缺陷，只有单向的反馈渠道，没有明确的投诉核实标准，许是快递公司为了一味“提高服务”，讨好客户，将最严苛的标准留给自己的员工以及合作的我们，没有保障到我们的利益。

这几天再次想起买彩票这回事，如果以后真的中了大奖，我可能真的会拿出一部分钱作为投诉/赔偿基金来回敬这些刁难快递员的客户，因为系统性的缺陷，我暂时想不到除以暴制暴外更好的办法。

发在公众号噜-周五下午谁没来