《服务设计与创新实践》深入导读 · 第五章，描述服务生态

各位设计师朋友们大家好，今天我们继续导读这本《服务设计与创新实践》，今天我们进入第五章 描述服务生态。

本章书中作者有两个重点：服务生态图和服务蓝图。

01.服务生态图

图片出处:Rosenfeld Media 图片授权：Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)

这个是服务生态图。

所谓生态 ecology，指的是参与者和参与者的利益相关者们的关系网络。那么，服务生态图的书中实例，一个圆形被切成了6个块，分别填入与设计相关的六个角度的要素 why who when where what why，然后设计师可以在这六个角度对参与者关系进行探索和重构，研究和推演新的关系可能直至最后重构大家的关系以形成新的设计概念。

书中的服务生态图作者分享的就是意大利的服务设计师们借助服务生态图构建与社区车辆共享相关的参与者关系，大致概念是让城镇为居民进行共享汽车付费，让城镇居民可以共享出行节能减排降低拥堵。表面看设计是共享系统，但真正设计的是大家的关系。

这张图的用法可以拆分成2步，第一步需要设计师以填空的形式填入要素，一点点把现有的参与者和利益相关者梳理进图形成图形，第二步需要在形成的图形中进行参与者关系的重构和链接，尝试让原本不相关的人、事、物在合适的时间和地点形成关联。

02.服务蓝图

图片出处:Rosenfeld Media 图片授权：Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)

这个是服务蓝图。

服务蓝图是一种概念和构想的表现。服务蓝图包含了三个方面的要点：用户历程、触点和后台进程。用户历程指的是设计师所能够设计和构建的用户在一套服务中的全部流程（即上一章强调过的时间线），触点指的是用户在服务全流程中所接触到的软件、硬件、人等直接互动的要点，后台进程，则是在用户能够借助触点顺利完成服务流程的过程中，在用户看不到的地方所发生的事件。

如本书中的实际图片，服务蓝图可以被分成三层，分别对应了上述的三个要点。设计师需要把服务生态图中的要点切分成触点和流程两个维度，以这两个维度构建出一个基本的二维图表，横轴时间纵轴触点，此时已经有了服务的前台，进而从前台自然而然向下扩展，基本思路是这样的流程和触点需要什么样的用户不可见部分的支撑，以此走向用户不可见的部分，来构建和设计后台。

举个酒店的例子，比如这次设计民工小N接到的任务是设计一套酒店的用户体验设计，那么“用户历程”角度，小N要做的是构建出完整的酒店预订-确认-入住-离开等全过程，触点角度，小N要做的是诸如App、酒店大堂、酒店工作人员的服装和标准化接待方式、大堂到房间的动线、房间内部设施等。

而后台，小N要设计的就是酒店的接待人员如何和保洁、代泊车人员、供应商、餐厅等的联系与沟通等，以保证客人的前台流程能够顺利实现、触点能够完成对应功能。

解读

服务蓝图模板中有个细节，用户历程被切分成了5个部分：aware-join-use-develop-leave.

这其实是前辈们总结出的围绕一套服务的全流程，很多人会认为服务的开始是使用，但其实并非如此，服务真正的开始是意识到服务。

比如我一个自诩思维严谨缜密的钢铁直男设计师也知道讨女孩子喜欢的话要去买爱马仕、海蓝之谜和保时捷，虽然我一个都买不起，但我已经意识到了这些品牌所对应产品和服务的存在。 我们来聊聊创新的来源，服务设计是关乎用户体验的设计，但用户体验的成本往往都是被剧烈约束的。那，真正能够驱动服务设计创新的力量就是生态了。

以外卖这个事情举例，点外卖的体验看似是设计师努力去提升App、送餐的设备装备、餐盒等单体触点的努力，但如果不能够从广袤的中国各地把那些擅长骑术并体力超群的年轻小哥拉到一线城市，并连接起了他们和餐厅、食客、外卖平台公司之间的全新生态的话，外卖这件事的效率和体验都会差很多

哦，对了，怕你看字太辛苦，我们贴心的录制了视频版方便你收看收听：

服务生态图和服务蓝图是逻辑和设计执行上的前后关系，这一章结束后，设计师应该展开设计可能性并借助服务蓝图来表达自己的设计提案了，但提案尚需要变成原型才能够进行推演、发展和迭代，关于设计提案的原型化，我们下个解读见。