我是怎样用五个月时间把匠品店做到V3的完整过程（第三章 客服 / 共七章）

第三章 客服

第一次收到了顾客的退货申请，我的心一下子又悬起来。由于我是第一次开店，完全没考虑过怎样处理退货的事情。我担心处理得不好会影响顾客对我小店的印象和信任，心里有点忐忑。

玲姐告诉我不用太担心，顾客要求退货是很正常的，在开店过程中也是经常会遇到的。对于顾客的退货要求，要先跟顾客一对一沟通，详细了解他们退货的原因。这些都是要店主亲自去做的，也就是说我既店主也是客服，而且平台也有七天无条件退货的政策，操作起来也很简单的。

玲姐还告诉我，其实更应该关注的是顾客退货的原因，了解清楚退货原因会对卖货起到帮助作用。有些顾客收到货之后试穿了之后觉得款式不满意，那我们就把顾客的问题和要求记录下来，以后更有针对性地给客户推荐更合适的商品，顾客更容易下单；有些顾客收到货之后试穿了之后觉得尺码大了或小了，我们就进一步跟顾客确认相比他正常尺码是偏大还是偏小，这样我们再给其他顾客推荐时就可以提醒一下尺码的大小；有些顾客还会把实际使用感受告诉我们，我们也都留心记下来，后续可以给其他顾客做参考等等。所以顾客退货，看似会降低销售额，给店主带来一些麻烦，实际上也是有好的一面，只要细致地跟顾客沟通，了解顾客的真实需求和想法，就能为后续的销售带来帮助。

跟玲姐聊了之后，我心里没那么慌了。我又仔细阅读了平台的退货政策，绝大多数货品都是可以七天无理由退货的，退货只需要顾客提出申请，店主沟通确认之后同意了就可以退货了。了解了这些，我心里更有底了。

这是我第一次处理顾客的退货申请，我用微信向顾客详细询问了退货原因，原来顾客试穿之后觉得跟网页上的图片相比颜色偏暗了一点，于是我把这个细节记录下来，后面再有其他顾客咨询这款衣服时，我就把这个点讲出来供顾客参考。我又把顾客反映的这个情况，到店主大群里跟其他店主交流了一下，有几个店主告诉我，他们也收到了顾客相同的反馈。于是我就联系了平台的客服，把这个情况反馈给了平台，很快平台就更换了商品图片，让图片更真实了。

受拍摄器材、光线、角度等等影响，商品图片和实物有出入，这个在线上店是经常可能遇到的问题。通常细微的差别顾客是不太会在意的，但是遇到明显差别时，顾客都会反馈给我们，我们就要记录下来提醒其他顾客或是反馈给平台处理。

了解清楚了顾客退货的原因，我就指导顾客在手机上提交了退货申请，我做为店主审核同意之后，订单就自动进入了平台的退货环节。顾客把快递寄回给平台，平台确认后把货款退回顾客的账户，一次退货就处理完成了。我自己实际处理了一次之后，发现处理退货申请也不难，而且更重要的是跟顾客沟通，了解清楚顾客退货的真实原因，这样更有助于后续的销售。

到这时我也真正理解了，为什么说小店店主也是客服，因为除了卖货，还需要跟客服一样，解决顾客的各种问题，回答顾客的各种咨询。只有把顾客服务好了，跟顾客建立起信任关系，才能更好的卖货。

要跟顾客建立起信任关系，让顾客能放心在我的小店下单购物，这真不是一件容易的事情，都得通过日常细致的沟通、帮顾客真正解决问题、想顾客之所想、急顾客之所急，再加上顾客一次一次购物后满意的感受，才能逐渐积累起来。

为了打消顾客的后顾之忧，我多次把平台的退货政策发到我的购物群里，让顾客能更清楚了解这些政策。同时我也为第一次退货的顾客支付退货的快递运费，这样就让顾客更加没有经济上的损失了。有的顾客本来有些犹豫是否要买的，一想到能七天无理由退货，我又补贴运费，万一不喜欢退货也没什么损失，于是就下单了。只要能让顾客下单，我们的销售就成功了一半，顾客在收到商品之后，能更直观感受到不错的品质，也就不会退货了。真正那些觉得不喜欢的、尺码不合适的、买了之后又不想要的，按照平台的退货政策操作就行了，该退就退，不需要人为设置障碍。

有一次一位顾客买了一双鞋，她穿了两周之后告诉我，还是不太喜欢。其实两周已经超过了可以无理由退货的期限，她也穿了两周，包装、标牌都没有了，按规则是不能退货了。但是因为这位顾客已经在我的小店购买过多次，为了让顾客满意，我特事特办，决定由我自己把她的这双鞋买下来。这位顾客很感动，也更信任我了，后来她又在我的小店买了好几样东西，还把她的好几位朋友也介绍给我。

这么长时间一边卖货，一边做客服，对我自己跟顾客打交道，跟顾客沟通的能力和技巧也有了很大的提升。话是开心果，有时候一句话说到顾客心坎里了，顾客一高兴就下单了，销售额也就上去了。

开店一个月之后，虽然基本上每天都能有顾客下单（当然也有日子订单为零的），但是生意还是不温不火的，玲姐说还是我的顾客群太小了，得想办法多拉人到我的购物群里。玲姐教了我几种拉人的方法，我决定试试。

待续......

原创，作者：糖炒栗子 tclz021