读懂用户研究中的认知制图是怎样使用的？

在认知制图会议中，用户被要求对他们的心理模型做出一个可视化的表示。这种类型的用户访谈可以为对话提供刺激，产生见解，并起到促进帮助的作用。 认知制图是一种制图方法，用于为一个过程或概念创建一个人(或一个群体)的心理模型的可视化表示。它可以成为用户研究的有用工具，从收集数据到分析结果，再到阐明相似性和模式。认知图有助于分解复杂的研究问题，确定后续研究的优先级，并使抽象概念更加清晰。

用户被要求创建流程、概念或问题的映射，认知图是用户心理模型的表征。从访谈中获得的表现形式可以进一步用于指导设计过程。

这篇文章概述了如何在用户访谈中使用认知制图：

• 何时使用认知制图
• 进行认知制图访谈
• 基本认知制图法的变化
• 认知制图在用户研究中的好处
• 认知制图的缺点

何时使用认知制图

认知制图作为数据收集的一种手段，最适合于：

探索性和基于发现的研究。来自认知制图会话的数据是不可预测的——没有两个图看起来会是一样的。这是由于两个原因：第一，每个用户持有不同的心理模型；其次，认知制图用户访谈是非结构化、自由形式的(即，如果两个不同的研究人员在两个不同的会话中采访同一个用户，得到的认知图将会有一些差异，尽管它们都代表了相同的心智模型)。谈话跳跃度将很大，参与者将不可预测地扩展想法。这种非结构化的形式可以帮助发现新的主题和见解，因为参与者可以自由地以自然的、意识流的方式进行贡献。因此，当一个主题、模式或假设仍在发展时，认知图访谈将有益于发现研究。

研究具有复杂关系或流程组件的特定主题。认知制图法有助于研究中那些难以用语言进行交流的模糊问题。

PAR(参与性行动研究)。PAR是一种协作研究方法，用于收集信息以用于未来的变化(通常是在社会和环境问题中)。传统上，它通过为人们(直接受问题影响的人)提供一个主要的、积极的角色来增强他们的能力。在用户体验的背景下，认知图可以帮助参与者通过外化和可视化他们现有的知识来发现新的想法。例如，当我们在设计-运筹学研究中使用认知制图方法时，一些参与者认为这些会议澄清了他们对这个主题的理解。一位参与者说：“这对我个人来说很有帮助。我离开的时候还有几个想法要做。”

进行认知制图访谈

会议前的检查表

1.启动(但不要过度启动)参与者。在面试前和实际面试开始时，解释面试的原因和数据的使用方法。提醒与会者，你将邀请他们在整个会议期间写、画和移动便利贴。但是，不要使用“认知制图”这个短语，这样人们就不会开始研究这个话题，也不会为了访谈而学习。

2.准备和练习。

• 习惯这种方法。与传统的用户访谈相比，认知制图会议更加不可预测，需要灵活性和即席发挥。你前2-3次的认知制图会比你想要研究的主题提供更多的发现。考虑在实际会话之前与团队成员一起运行一个练习会话。
• 决定你的方法。有两件事你应该提前决定： 介绍。一个好的经验法则是，从单词联想练习开始，产生想法，然后探索这些术语的含义和与其他单词的关系，形成一个组织结构或类别组。 整体流。如果你希望你的会话是自由形式的(参与者创建自己的图)或结构化的(参与者填写给定的框架结构—例如，思维导图、概念图、维恩图)，请提前计划。

3.搞清后勤安排。观察者可以帮助你设置技术、记录会话和做笔记。如果你有多个团队成员参与会议，分配不同的角色(并让研究人员根据经验和专业知识进行相应的轮换)：

• 促进者。促进者的主要角色是进行采访。促进者负责介绍团队，指导参与者使用方法，并提出问题。
• 室内记录者。室内记录者不仅要关注参与者说了什么，还要关注他们是怎么做的： 参与者如何在地图上放置项目？ 他们在访谈过程中会做哪些肢体语言？这些手势与什么内容有关？ 什么时候参与者不确定或模棱两可？

让室内记录者也负责技术的设置(以及会话之间的任何技术驱动的后勤工作)，这很有帮助。这种方法解放了主要的促进者，让他们专注于让参与者感到舒适，并创建认知图。

4.远程观察者。如果参与研究的团队成员超过两名，不要把他们和参与者放在同一个房间。相反，直播会议，让他们远程观察，在与室内记录者相同的协作电子表格中做笔记(见下图)。如果你安排了与参与者的背对背会议，并且你的观察员也在一起，指派一个观察员来处理后勤工作，比如欢迎下一个参与者并准备每批文件。

四名研究人员参与了我们的认知制图会议。我们设置了一个远程监视器，并让两个人远程观察会话。

5.选择你的材料和房间。认知制图访谈可以在许多不同的地点进行：在参与者的办公室，在第三方会议室，或者在一个中立的、随意的环境中，如图书馆或协作空间。在选择位置时，请记住，你将需要一张较大的桌子(以及可能的白板空间)来进行制图。最好提前准备好材料，这样当参与者走进场地时，一切都准备好了。

常见的认知制图材料包括各种彩色便利贴和记号笔、大画幅纸，以及白板和白板笔。设置好材料，这样你就可以根据你的计划在视觉上引导参与者使用它们。(例如，在一张大纸上张贴一些便利贴，暗示参与者可以也应该在开始绘制地图时做同样的事情。)

6.记录会话。理想情况下，你应该把会议录下来，这样你以后就可以回顾了。记录的好处是：(1)重新观察地图的创建可能会发现当时没有捕捉到的见解；(2)如果你在分析过程中发现你需要澄清，你可以重新访问会话；(3)你可以向其他人传授该方法。

7.测试你的技术和后勤。你还需要提前设置和测试你的笔记方法和文档计划。在我们的研究中，我们建立了一个协作文档(见下图)，三个观察者可以同时做笔记。当每个记录者记录一个观察结果时，她(使用自己的模式)对其进行编码。这种方法允许我们在迭代过程中收集数据并同时进行分析。(注意：在更严格的研究分析过程中，这种方法不会取代正式的编码，但它的目的是帮助研究人员快速理解主题，并在不同的研究阶段建立假设。)

在我们的研究中，我们建立了一个协作的电子表格，观察者可以(实时)记录和编码参与者的言语、肢体语言或书面文字。主题列包含每个记录的特定于记事本的标记(例如，文化、行为和促进)，这些标记是在生成会话记录时创建的。每个会话的记录都记录在一个新的工作表中，如窗口底部所示。

访谈过程

1.开场。开场白为接下来的访谈奠定了基础。不要着急，多花点时间解释一下会议的目的。开场的目的是让参与者感到被重视，并意识到公开发言不会带来负面后果。开场白应该让参与者感到放松，最终使访谈变得更加轻松。

• 介绍你自己。首先介绍你自己，说明研究的目的。例如，我是Sarah，尼尔森诺曼集团的研究员。这是我的同事Maria，她会在整个会议期间做笔记。谢谢你今天抽出时间来参加我们的访谈。我们研究的目的是了解更多关于公司是如何组织他们的设计团队的。我们对你作为设计领导者的工作经验非常感兴趣。我们希望你能诚实地回答问题。你的回答不会有对错之分。”
• 介绍方法。认知制图会议不同于传统的访谈，所以你需要在开场白中介绍这种方法。说明访谈的持续时间，快速说明一下你将要求参与者做什么，并留出一些提问时间。今天的会议将持续一个小时。我将要求你们用记号笔、便利贴和纸来可视化我们今天所问的主题(以及它们之间的关系)。没有规则，没有错误的方法，也不用担心拼写的完美。没有什么是禁止的，你可以使用任何你喜欢的材料。做你觉得最舒服的事。在我们开始之前，你有什么问题要问我们吗？”
• 问一个最初的触发问题。准备一个初始的热身问题来开始对话。回答一个开放性的问题应该很容易——例如，一个自由联想的问题：“当我说到‘设计操作’这个词时，你首先想到的是什么？大声思考，把每个单词写在一个单独的便利贴上。”

2.促进会话。在最初的触发问题之后，促进者应提示参与者继续构建地图。促进者的目标是让对话顺畅自然，而不是脱节。

• “如果这些术语要分组，你会如何分组？去做吧。”
• “这些分组之间有关系吗？如果有的话，你能把它画出来给我们看看吗？”
• “让我们来关注一下这个问题(指着写有术语的便利贴)。什么构成了(读出便利贴上的术语)。”
• “当你说到(便利贴上的术语)时，你会想到什么？”

提前准备一些主题和探索性问题是很有帮助的，以便在需要时使用。(然而，由于访谈的非结构化，不同的访谈会有不同的主题顺序。)你可以使用以下短语来调整你的主题列表：

• “让我们回过头来，对地图上的这个区域给予一些关注，但要通过一个新的视角(新话题)。”
• “这感觉很充实。你还想包括什么？(给与会者时间补充最后的想法。)如果没有，让我们翻到新的一页，处理新的话题。”

在某些情况下，你的参与者不愿意写(并将恢复到语言表达)。除了身体上的暗示(比如当他们大声思考的时候，在他们面前放上新的便利贴，或者当当前的纸张变得太拥挤的时候，转向新的纸张)，你可能想要提供额外的口头提示，直到他们能够自如地自己画画或写作：

• “这很有趣。我们把这一项写下来
• “去吧，记下你的意思。”
• “这个话题在地图上的位置在哪里？”
• “你所说的是在什么情况下发生的？你能在地图上指给我看吗？”

3.结束。确保询问参与者是否还有其他内容要共享或添加到已完成的图中。感谢参与者，并确保参与者离开时感到被重视。如果合适的话，结束语也是收集参与者对所使用方法的想法的好时机。这个输入可以为你将来使用认知制图提供信息。

“关于这个主题或地图，你还有什么想补充的吗？”(给与会者时间来总结他们的结束语或想法。)你觉得我们用的方法怎么样？非常感谢你的时间。你告诉我们的非常有用，我们非常感激。”

这期先为大家讲解何时使用认知制图、进行认知制图访谈这两点，后续内容记得关注公众号：马克笔设计留学。

原文链接：https://www.nngroup.com/articles/cognitive-mapping-user-research/

翻译：马克笔设计留学

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