【淘掌柜】客服质检 五招式

在客服中心， 质检工作是企业综合服务质量的评价和提升的重要反映途径。形式上通过评价员工的业务表现从而作为奖惩员工的依据，又要以员工最能接受的方式提供尽可能多的服务技能改善的建议，其最终目的是为了提升企业的综合服务体验。我司多年客服外包服务经验，从员工，团队，业务，运营，客户五个角度分析如何使公司质检团队得到优化和升级。

1：员工层面

质检成绩偏低的员工常常有他们出错的规律，或者是某条业务线掌握的不好或者是沟通技巧差。针对容易出错的员工，如果能够总结出大部分员工出错的规律的话，则不仅能够帮助这些人的改进，还可以对其他人有警示作用。

2：团队层面

管理角度，如果一个事情呈现出稳定的特征，一定是和某些固定的要素有关。即那些服务质量很好的班组一定有一些好的管理方法，质检员要深入到班组的管理里面去，查看管理方式、班组长的管理风格和班组业绩之间的关系。

3：业务层面

（1） 有调查显示80%的投诉是因为20%的业务规则引起的。那么，如果能够改变这20%的业务规则就可以将投诉的比率降低80%。

（2） 质检员每天听大量录音，很容易分析出投诉处理中的那些成功的录音有哪些方法，哪些方法是可以复制给其他员工的，有哪些方法是可以全员复制的。

4：运营层面

从员工的一些共性的表现，能够分析出运营中存在的问题。比如说质检员可以针对员工的共性问题进行分析，从绩效考核的方式，培训效果，投诉处理流程问等方面

5：客户层面

质检员最了解客户不满的背后真正的需求是什么，公司应该如何做才能够满足客户的需求，而目前客户的需求没有被满足，这必将对公司的决策提供了有力的依据。尤其是随着对客户满意度的高度追求，质量管理的工作就更加受到重视了。

电商时代，选择一个优秀的客服外包公司就意味着店铺流量的成功转化。我司拥有标准的签约流程，完备的客服管理系统，严格化的培训质检体系，精细化的数据跟踪系统，完善的风险调整方案，项目交接后，进行细致化工作流程。尤其人工+系统双重质检团队，以确保整个项目进行万无一失。