提升客户体验 厦门国际银行网点转型步入快车道

忽如一夜春风来，千树万树梨花开。随着金融科技在银行业的广泛应用，智慧运营一夜之间已经成为银行业竞争的下一个决胜之地。据波士顿咨询公司（BCG）最新发布报告显示，中小银行智慧化转型正处于百舸争流的态势，一些独具特色的中小银行在网点转型方面先人一步。

“银行业的发展趋势预示着，想在传统网点的“单位面积”里创造更多的价值红利，需要科技X人文的蜕变升华；我们期望通过银行网点的智慧化转型再造，能够成为城市市民的金融客厅。”厦门国际银行总行会计结算部副总经理茅有枥告诉记者，凝聚厦门国际银行智慧网点建设成果的《中小商业银行智慧网点建设实践》，日前经人民银行旗下《金融电子化》杂志社评审，获选为“2019年度金融科技渠道创新突出贡献奖”。

“小、精、灵”的网点转型升级路径

网点作为银行业务的前沿阵地，近年来随着金融科技的广泛应用也正发生着深刻变革。这其中，中小银行由于在成本等各方面的压力比大型银行要大，更是把转型智慧网点视作银行结合金融科技的一个重要方向。

据介绍，厦门国际银行广泛深入研究智慧网点转型建设，结合中小商业银行的网点实际，基于网点的形象设计和建设成本、业务流程和客户服务以及资源配置和覆盖范围，以“面积小、投入少和分流好”的标准把控网点建设基础成本；以精准化、精细化和精品化塑造网点服务专业形象；以模块化、定制化和延伸化实现网点资源灵活配置，探研出别具特色的“小、精、灵”的网点转型升级路径。

茅有枥告诉记者，在实际网点空间有限、整体业务体量较小及业务线上化分流明显情况下，厦门国际银行遵循“小、精、灵”建设路径，采用轻型化、智能化、协同化的运行模式策略，以移动业务平台支撑技术拓展为优化方向，通过服务功能模块化建设、客户分类差异化推进、智能设备协同化深入三头并进，全面提升银行网点资源调配效率，实现切实以客户为中心，重建视觉设计，整饬渠道交互、延展服务范围，打造以交互友好的智能自助服务为主，专业高效的温馨人工服务为辅的网点A-B-C-D多维智能的新型业务服务模式，构建起“有温度的接触、有速度的交互、有精度的风控”的智慧网点体系，确立了具有厦门国际银行特色的智慧网点建设实践。

“A-B-C-D”四大模块提升客户体验

提升客户体验是银行智慧化转型的重要目标。厦门国际银行茅有枥介绍，A-B-C-D多维智能业务服务模式是以灵活便携的Pad版移动业务平台为依托，衍生扩展出网点移动业务终端、智能交互平台、厅堂移动助手和智能互动桌面四个主要服务终端，独创性构建智慧网点业务服务模式，客户体验显著提升。

具体来看，Assistant Mode—移动助理模式基于移动PAD技术，结合远程授权机制，由客服人员携带移动设备上门为客户办理业务，支持高频个人业务，适用于离网点较远或不便前往网点办理的客户。该模式是智慧网点体系下延展服务的排头兵，可作为物理网点数量不足、覆盖面小的中小商业银行实现服务延伸的重要法宝。

Bank Mode——行端管理模式主要基于面向行内客服人员的一站式厅堂移动助手，可用于客服人员审核授权客户交易、接收展示自动人脸识别到的客户信息、查看调度网点客流情况及监控调配设备资源，是作为智慧网点体系下网点服务的运营管理中枢，可实现网点设备、人员、客户等多项资源视图的一站式智能显示及协同管理，可作为网点服务人员投入少、服务要求高情况下的有力技术支撑。

Customer Mode——客户自助模式是利用Pad终端搭建起的智能交互平台，是智慧网点体系下的交易处理中枢。目前该平台已支持10个模块共近70个业务交易，交易范围涉及个人和公司业务。根据业务类型的不同，可通过业务流程优化，为客户提供操作简易快捷，流程智能自助的银行服务，让客户可操作开户签约、结售汇、理财、查询交易等个人高频交易，实现客户自助化、智能化操作。

Display Mode——互动展示模式以智能互动桌面为主体，通过智能交互体验区的模块化封装，采取简洁轻量、科技时尚的交互设计，集聚产品展示、宣传展示、服务阵容、一键呼叫、互动游戏等个性化功能，兼具动态展示和互动娱乐于一体的多功能互动平台。

“五大智慧创新型场景”硕果累累

“基于ABCD多维智能业务服务模式，厦门国际银行进一步梳理拆解业务功能及服务流程，融合线上线下、网点内外多种渠道，创新引入‘网点客户人脸识别’、‘新型排队软叫号功能’、‘生物识别技术应用’、‘无卡业务办理场景’、‘业务交易反欺诈监控应用’及‘客户操作行为分析应用’六大智慧场景，不断探索丰富ABCD模式下的功能扩展。”茅有枥如是介绍。

据了解，厦门国际银行经两期网点智能服务项目建设，现阶段网点已具备借助新型便携设备，辅以流程优化设计支持、产品体系配套、数据应用处理，并与网点的运营、服务管理相结合，充分运用智能设备和技术手段逐步替代机械化、重复性的人工作业，实现智慧网点的快速落地实施及改造升级，达到合理配置网点资源，有效降低运营成本，极大节约客户业务办理时间，大幅提高对客服务效率，显著改善客户服务体验，有效提升获客营销能力，最终构建出网点的智慧空间、智慧流程、智慧营销、智慧管理、智慧风控。

除了在智慧网点转型领域硕果累累，近年来厦门国际银行还充分发挥差异化、国际化优势，戮力创新，推出了一系列满足企业实际需求的金融产品。其中线上“税享贷”和线下“税贷宝”这两款银税互动类产品覆盖了全部有纳税的中小微企业，在支持小微中具有典型意义；“担保外债”引入国际融资方案，“国行-台陆通”台胞金融生活圈等项目填补了金融服务领域的空白；“E企盈”移动金融综合服务平台，精准解决中小微企业移动办公和移动金融两大痛点需求，以零服务费率为企业及其员工提供一站式移动服务平台。（完）