服务设计思维的原则——打造更精致的服务
服务设计，在于向客户提供满足其需求的服务。它可用于改进现有服务的质量，或帮你从零开始打造新型的服务。为更好掌握服务设计，UX设计师应当学会理解服务设计思维的基本原则，并在打造服务的过程中做到不忘于心。
关于服务设计相关院校请看：
本文介绍的原则选自Design4Services的服务设计理念。Design4Services致力于研发服务设计与促进服务转型，而它所研究出来的服务设计理念也深受商界人士的青睐。服务设计的形式还有很多，虽并未广泛使用，却也可为服务设计师们提供许多参考价值，本文也将于最后的附录中列出其中的几种方式。
而说到服务设计，麻省理工学院的设计师布伦达·劳雷尔（Brenda Laurel）有句话说的好：“没人使用的设计都只能算半成品设计。”
服务设计有助于创造良好的客户体验。上图为公用服务设施的客户体验图。
服务设计的“一般原则”（General Principles of Service Design）
服务设计的一般原则，旨在要求设计师注重所有服务的基础需求。工艺流程设计、组织设计、信息设计和技术设计相关的设计原则，皆可作为服务设计一般原则的补充。下边我们将分别简短地介绍一下这些原则。服务设计的一般原则分别为：
- 服务设计应做到切实全面地理解服务本身目的、服务的需求、以及服务提供者提供服务的能力；
- 服务设计应做到满足客户的需求，而非企业内部的需求；
- 服务设计应做到设计出统一高效而非单一分散的系统，以避免整体服务性能不佳的情况；
- 服务设计应做到以最高效的形式为用户与客户创造价值；
- 服务设计应做到时刻将特殊事件转化为常规事件的准备（特殊事件即一般服务流程中的不定性因素，而服务流程则是用来处理常规事件的流程）；
- 服务设计应做到时刻参考目标用户的意见来进行设计；
- 服务设计能也应做到在全面研发结束前完成原型制作；
- 服务设计须做到与明确的企业案例和模式相结合；
- 服务设计应做到从基础可行性服务设计出发（MVS），再投入使用。其中可不断进行迭代改进，并通过用户/客户的反馈意见提升服务本身的价值；
- 服务设计应做到协同所有（内部外部的）利益相关者一起研发完成设计。
服务设计的最终成果之一即服务蓝图，它详细记录了用户与服务所有的交互细节。同时，服务设计原则也保证了一个完整的蓝图能为客户带来价值。
服务设计的“流程设计原则”（Process Design Principles for Service Design）
大部分服务设计都源自流程的设计，无论是内部还是外部的流程，其原则都离不开以下几点：
- 应避免或减少任何对客户毫无价值的行为；
- 服务设计工作需时刻围绕着流程进行，而非像功能、布局、产品等等之类的内部成分；
- 服务设计工作除绝对必要外，都应避免分散进行。统一的服务设计既调动了每个人的责任感与义务感，也减少了延误、返工等现象，甚至还会提高个人的创造力、创新力以及对工作的归属感；
- 流程应一切从简，逐步减少流程步骤、交接次数、规则与操作。任何情况下，流程的负责人都应全程监管流程的完成进程；
- 流程应照顾到客户的需求，且可开发不同版本的流程以覆盖客户不同的需求；
- 应尽量减少流程的变化；
- 应尽量深化流程的独立性（即流程同步进行）；
- 流程之间应建立起内部的联系，而非过度分离（例如，培训就比直接给工作指南要好得多得多）；
- 应尽量避免流程中断与延误的情况；
- 应尽量精简流程的协调、把控与检验部分；
- 流程中的KPI（关键绩效指标）只能用来检测重要的方面。
服务设计的“组织设计原则”（Organizational Design Principles for Service Design）
用户是服务提供的关键，而一些基本的组织原则可帮助服务设计发挥出它们最大的潜力：
- 应根据对应的流程与要求的能力合理组织安排设计小组；
- 应赋予每一位设计小组的人充分足够的自主权来做有效的决策；
- 设计工作应以最为高效的方式进行。
组织设计是一个特有的领域，有时候可能会变得意想不到的复杂。通常由HR（人力资源部门）进行管控，但UX设计师和服务设计师们也可参与其中。
服务设计的“信息设计原则”（Information Design Principles for Service Design）
信息流是提供高质量服务的关键——毕竟如果人们完全被蒙在鼓中，连什么时候接触过服务都不知道，到头来受挫的还是服务本身。下边介绍的是服务设计中一些简单的信息设计原则：
- 数据应在企业和客户之间、以及企业自身内部进行标准化处理；
- 数据应易于传输，并可在企业内部及其联盟之间进行二次使用；
- 任何情况下都应尽量避免数据输入（data entry），并用以数据查询、选择与确认程序（data lookup, selection and confirmation utilities）进行替代。
服务设计的“技术设计原则”（Technology Design Principles for Service Design）
技术设计原则用于保障服务的提供。他们包括：
- 技术应时刻服务于服务，而非主导服务；
- 技术应为正确引入服务而非强行加入服务当中；
- 技术设计需足够灵活敏捷，以便在面对客户的百般需求时，能够快速迭代。
服务设计原则实现了为服务研发的过程保驾护航，也提高了服务本身为用户与客户们所提供的体验。而这类原则中，有许多是与UX设计运用的原则相类似。因此，对于那些见多识广的产品UX设计师来说，设计起服务的用户体验也应是信手拈来。
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附录Design4Services的网站是一个免费资源网站，为服务设计人员提供了大量资源——http://design4services.com/提供了6种简单的服务设计原则的Moz网站：https://moz.com/blog/applying-service-design-online提出了10项有关网页服务设计原则的The service design program 网站：http://www.theservicedesignprogramme.org/2012/11/guest-post-10-principles-for-service-design/
原文链接：https://www.interaction-design.org/literature/article/the-principles-of-service-design-thinking-building-better-services By Anonymous翻译：马克笔设计留学·夏秋
