造梦师思维：如何管理用户体验的细节

问题：如何管理用户体验的细节

问题边界：

第一，接触点多

第二，用户对好体验的要求高

第三小缺陷带来整体效果坍塌

案例：迪士尼心法

1.前提：标准不能管理一切，在体验面前，标准无法管理用户的真实感受，比如“关门的动作和语气”；标准管不了的，需要依靠人。对人的理解，过去把人当做机器，把人驯化成机器。

把人还原成高于机器的智能

3.如何撬动人？

第一种能力：感受力。人在第一瞬间把极其复杂的环境情况，打包在一个最简单的内心感受上。这是人类进化了几十万年才具备的信息处理能力。

不能丧失对一线的感受力，慢慢会忽略真正的问题。

在体验这件事上，用一个人的感受就可以评价。“人同此心，心同此理”

第二种能力：角色感。召唤人身上自带的第二种能力，角色感。角色感是人成长过程中，学习的基本模型。

“演职员”“客人”“试镜”，试镜就是电影选演员。不是在招员工，而是在挑角色。

调用你对角色的认知和想象。

召唤出过去几十年对“演员”和“主人”的记忆。

策略：

1.放弃完全用标准去管好用户体验的妄念，激发人身上的潜能；

2.调用员工的感受力，用客户视角去评判体验

3.调用员工的“角色感”, 当好“演员”和“主人”

问题：

好的体验不是大家不愿意用，而是好的体验没有大规模复制的条件。不过，现在一个巨大的红利出现了，互联网让细节体验的复制成为可能。

好的体验，不是通过人把人变得更像机器，更能执行标准而实现的，而是通过把人变得更像人做到的。

不要再单纯用标准去管理服务，标准不断细化，会带来管理成本的无限上升。要召唤出人自带的能力去管理。迪士尼就是用了人的感受力和角色感，让管理成本变得可控。

结论：

1.放弃对标准管理的单纯依赖，激发人身上的潜能。

2.召唤人身上的感知力和角色感。

个人反馈：

造梦师思维让我想到的案例是海底捞。

作为一家火锅餐饮企业，海底捞能在众多的火锅品牌中脱颖而出的，突出的优势还是用户体验打造得有的特点，能够让消费者买单。

放弃对标准管理的单纯依赖，激发人身上的潜能。除了细到擦桌子需要几个步骤、小料台多长时间需要填充这些深入到日常运营细节的SOP，海底捞更让人记忆深刻地是对将员工作为人的智能特质发挥得更像人的作用。

增强感知力，从顾客视角来评价和优化体验。比如滴水不漏的引导入席，不管中间经历了几轮服务人员，都能够保证整个入席的体验不中断。

增强角色感，将顾客更多得看待得像是自家的亲戚拜访，称呼上在北方也多是“姐、歌”，还能够根据顾客不同的特点，比如过生日、带小孩、特殊餐饮记录等，发挥人的灵活性，进行温暖热情的服务。