付艳威客服的职责与能力
付艳威客服的职责与能力
一，客服分类
客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。
2，客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
二,客服职责
接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；
快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；
受理客户申请的业务和客户的投诉电话，并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；
协助整理组内培训资料，辅导初级客户代表。参加各项培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设；
三，质量提升编辑
避免服务不好的印象
弥补服务中的不足
制定服务修整的方案
考虑客户的实际情况
四素质要求
1、热情认真态度
2、熟练业务知识
3、耐心解答问题
4、合理沟通协调
五能力与素养
1.心理素质要求
(1)要有“处变不惊”的应变力
(2)要有挫折打击的承受能力
(3)要有情绪的自我掌控及调节能力
(4)要有满负荷情感付出的支持能力
(5)要有积极进取、永不言败的良好心态
2.品格素质要求
(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
(2)不轻易承诺，说了就要做到
(3)勇于承担责任
(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人
(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一
(6)强烈的集体荣誉感
3.技能素质要求
(1)良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
(2)丰富的行业知识及经验
(3)熟练的专业技能
熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
(4)优雅的形体语言表达技巧
(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
(6)具备良好的人际关系沟通能力
客户服务人员具备良好的人际关系处理与沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
4.综合素质要求
(1)“客户至上”的服务观念
(2)工作的独立处理能力
(3)各种问题的分析解决能力
(4)人际关系的协调能力
(7)具备专业的客户服务电话接听技巧
