移情、移情图

移情（Empathy）也称为共情、同理心、同感，由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力，代表着一种换位思考能力。

（图片来源：http://uxmag.com/articles/the-keys-to-designing-an-empathetic-user-experience）

移情是创造用户体验，会让用户满意的关键，而真正的移情体验开始于产品设计之前。

什么是移情（empathy）：

心理学的解释： 咨询者对来访者也可能产生同样的移情，这被称为对抗移情或逆移情。对抗移情的表现形式如同移情的表现形式一样，表现为正面的（如咨询者对来访者过分热情、爱怜和关怀）和负面的（如咨询者对来访者的敌视、厌烦和憎恨）两种。 参见：http://m.2682.net/read/656260.html 维基百科的解释： 移情是精神分析的重要概念之一，最早由佛洛依德提出。移情是指患者的欲望转移到分析师身上而得以实现的过程。这关系到病人所关注的典范。也就是说心理分析所认为的移情，实际上是讲患者在童年时对一个客体的情感，这个客体尤指父母，在治疗过程中转移到另一个客体或另一个人身上，通常这个人是病人的心理分析师。“负向移情”表现为病人憎恨、谩骂医生；“正向移情”则是病人投掷到分析师身上的情感是积极的、温情的、仰慕的。正向移情有利于治疗。在心理分析的治疗过程中，还会产生反移情。反移情指的是分析师对患者无意识的移情而产生一些无意识的反应。 https://zh.wikipedia.org/wiki/%E7%A7%BB%E6%83%85

移情和反移情综述——临床技术 参见：http://www.psychspace.com/psych/viewnews-11268

移情的特征： 移情包含认知成分和情感成分。即移情是个体由于理解了真实的或想象的他人的情绪而引发的与之一致或相似的情绪体验。这是一种替代的或间接的情绪反应能力,个体能够以他人为中心,识别和接纳他人的观点并能够亲身体验他人情绪的一种心理过程。

什么是移情图（empathy map）： 原本的移情图是由XPLANE公司开发，该设计从六个角度帮助企业以消费者需求为出发点，深入了解消费者，并以此制定营销策略。

移情图可以帮助你更加清晰的分析出用户最关注的问题，从而找到更好的解决问题的方案。人们在遇到问题的时候，常常忽略问题本身而直奔解决方案，在尝试了多个解决方案后却发现大多数并没有太好的效果。所以借助移情图，我们要问以下几个问题： - 谁是问题的拥有者？ - 这个拥有者在想什么？ - 他看到了什么？ - 他听到别人如何评论？ - 他经常谈论什么？ - 以及他的痛苦是什么？ - 他获得什么东西会更加开心？ 以上几个问题的答案将使你更加清晰的认识到问题的本质，从而找到更准确的切入点来解决问题。

移情有什么用途：

1、移情驱动开发（EDD） http://www.infoq.com/cn/news/2015/06/empathy-development

2、通过移情图创建人物角色 http://mindmappingsoftwareblog.com/empathy-map/ 译文见：（http://jigsaw.lofter.com/post/18c0ac_14a7081） 移情图常用于塑造模型对关键客户进行详实的分析。换句话说，这不只是人格特征上的分析（“我们的标准客户是受过高等教育，年收入在50000—75000美元之间有创业意愿的男性”），通过它你进一步了解并塑造了你想象中的客户的一份子。这种方法要求你深度的挖掘他（或她）所想、所关心的，以及做事的动机是什么，而移情图恰恰是获取这些信息的最佳工具。

3、移情图在设计调研中的应用

6个问题主要的关注点： 1、他看到了什么？即描述客户在他的环境里看到了什么·环境看起来像什么·谁在他周围·谁是他的朋友·他每天接触什么类型的产品或服务·他遭遇的问题是什么 2、他听到是什么？描述客户环境是如何影响客户·他的朋友在说什么，他的配偶呢？·谁能真正影响他，如何影响？·那些媒体渠道能影响他 3、他的真正感觉和想法是什么？设法描述你的客户所想的是什么

• 对它来说什么是最重要的(他可能不会公开说)
• 想像以下他的情感，什么能感动他
• 什么能让他失眠
• 尝试描述他的梦想和愿望

4、他说些什么又做些什么？想象这位客户可能会说些什么或者公开场所的行为

• 他的态度是什么
• 他会给别人讲什么
• 要特别留意客户所说和他真正想法与感受之间潜在的冲突

5、这个客户的痛苦是什么？

• 他最大的挫折是什么？
• 在他需要的事物或需要达到目标之间有什么障碍
• 他会害怕承当那些风险

6、这个客户想得到什么？

• 他真正希望想要和达到的是什么？
• 他如何衡量成功
• 猜想一下他可能用来实现其目标的策略

参见：http://blog.sina.com.cn/s/blog_8e1d71f10101gsq2.html

4、如何使用（客户）移情图

这个地址综合了一下，可以参考：http://www.wtoutiao.com/p/v05HHH.html