电话客服规范用语
原文来源 时间管理培训 情境领导力培训 管理领导力培训
1. 去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”
2. 客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。
3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。）
4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”
5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您大声一点好吗？或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？若仍无法听清楚时说：“您的电话仍听不清楚”。在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”
6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：对不起，您说的慢一点好吗？我听的不是很明白，请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）
7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。
9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。
10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）
11. 遇到客户责备客服动作慢时：“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。我会尽快帮您查询，请稍等。”
12. 遇到客户要等待的时候，必须告诉客户等待的原因，比如：“请稍等，不要挂机。”在得到客户同意的情况下才可以去，因为有的时候客户听到要等待，或许就不愿意让客服去查了。查询好信息回来继续接听电话时，应该先说：“对不起，让您久等了！（不要说：“先生（小姐）您还在吗？）
13. 如短时间内不能答复，或预先知道需要长时间查询，或自己解决不了的问题，必须先讲明查询的事项或暂时解决不了的合理原因，然后再告知顾客：“对不起，我帮您确认一下，稍后给您回电，您看可以吗？”
14. 如果遇到客户破口大骂的时候，客服：“请您注意您的礼貌用语，好吗？”
15. 客户所要咨询的问题，目前还没有确定的答复，客服：您所咨询的问题，我们会尽快提交相关部门，并且会在第一时间给你回复，请耐心等待，谢谢！
16. 遇到客户投诉客服工作出错时，客服可以说：对不起，由于工作上的失误给您带来的不便，我们非常抱歉，您是否能将要处理的问题告诉我？
17. 遇到客户提出建议时，客服可以说：感谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给我们的相关部门，谢谢您对我们公司的支持和关心。
18. 和客户解释完毕之后，如果客户还是没有明白客户的意见，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的讲解，积极主动的进一步引导客户，不可以在不耐烦的情况下挂机。“先生（小姐），您还有不明白的地方吗，可以问我。”
19. 如果客户反复咨询同一个问题，客服已经回答的十分清楚了，但是客户还是一再不停的反复咨询，客服：可能是线路不清楚，我再为您重复一遍/可能是我没有表达清楚，我再为您解释一遍。
20. 电话中发出笑声是绝对不可以的，会给客户客服在嘲笑他的感觉。
21. 客服在接听电话时，在客户询问了一个问题以后，客服应该主动的把该问题所牵涉到的一系列问题完整的告诉客户，而不是客户问一句，客服回答一句，给人很不专业的感觉。
22. 结束语：“祝您宝宝健康成长，再见！”。并且要等客户挂机后挂线。
1. 去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”
2. 客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。
3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。）
4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”
5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您大声一点好吗？或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？若仍无法听清楚时说：“您的电话仍听不清楚”。在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”
6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：对不起，您说的慢一点好吗？我听的不是很明白，请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）
7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。
9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。
10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）
11. 遇到客户责备客服动作慢时：“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。我会尽快帮您查询，请稍等。”
12. 遇到客户要等待的时候，必须告诉客户等待的原因，比如：“请稍等，不要挂机。”在得到客户同意的情况下才可以去，因为有的时候客户听到要等待，或许就不愿意让客服去查了。查询好信息回来继续接听电话时，应该先说：“对不起，让您久等了！（不要说：“先生（小姐）您还在吗？）
13. 如短时间内不能答复，或预先知道需要长时间查询，或自己解决不了的问题，必须先讲明查询的事项或暂时解决不了的合理原因，然后再告知顾客：“对不起，我帮您确认一下，稍后给您回电，您看可以吗？”
14. 如果遇到客户破口大骂的时候，客服：“请您注意您的礼貌用语，好吗？”
15. 客户所要咨询的问题，目前还没有确定的答复，客服：您所咨询的问题，我们会尽快提交相关部门，并且会在第一时间给你回复，请耐心等待，谢谢！
16. 遇到客户投诉客服工作出错时，客服可以说：对不起，由于工作上的失误给您带来的不便，我们非常抱歉，您是否能将要处理的问题告诉我？
17. 遇到客户提出建议时，客服可以说：感谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给我们的相关部门，谢谢您对我们公司的支持和关心。
18. 和客户解释完毕之后，如果客户还是没有明白客户的意见，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的讲解，积极主动的进一步引导客户，不可以在不耐烦的情况下挂机。“先生（小姐），您还有不明白的地方吗，可以问我。”
19. 如果客户反复咨询同一个问题，客服已经回答的十分清楚了，但是客户还是一再不停的反复咨询，客服：可能是线路不清楚，我再为您重复一遍/可能是我没有表达清楚，我再为您解释一遍。
20. 电话中发出笑声是绝对不可以的，会给客户客服在嘲笑他的感觉。
21. 客服在接听电话时，在客户询问了一个问题以后，客服应该主动的把该问题所牵涉到的一系列问题完整的告诉客户，而不是客户问一句，客服回答一句，给人很不专业的感觉。
22. 结束语：“祝您宝宝健康成长，再见！”。并且要等客户挂机后挂线。
