飞猪不可取消订单维权之路

国庆长假马上到了，相信很多人都像我们一样，早早地规划好出行路线，并提前预定了机票/车票、酒店、门票等等。今年是我们结婚后第一次旅游，从年初到现在因为疫情影响，一直没能好好玩一趟，所以对这个国庆长假寄予厚望。

但天不遂人愿，9.19中午我在单位培训时下楼梯崴脚了，去医院拍片显示跟骨骨折，在强烈的失落之余，我只得马上联系平台或商家，取消预订的出行订单。就是在这期间，出现了让我们感到非常无奈、也决意争取到底的事情。

我们出行计划的目的地是黄山，主要是去宏村和黄山景区。当时预计10.1-10.2入住宏村的一家民宿，10.2-10.4入住黄山南门的一家酒店。

不知道大家有没有注意到，现在越来越多的酒店在预订时都显示不可取消订单，且是在任何情况下，都不可取消。以下是飞猪平台的取消规则：

也就是说，即使没有入住，最终飞猪也会扣除全额房费支付给酒店，相当于我的违约金是标的额的100%。这个条款合不合法，合不合理，是后续要讨论的重要问题，也是我有无理由要求退款的依据。

总之，这种情况下，我们是无法直接在飞猪app上操作取消订单的，需要先和酒店联系，于是我直接打电话给黄山的酒店，接电话的是一位女士，她表示自己就是老板，这种情况无法取消，只能在当天帮我代为售卖，如果卖出去了就可以取消。我知道多说无益，立马又联系飞猪平台，提供了病历资料，要求他们从中协商。稍后飞猪回电，表示宏村的酒店表示同意取消订单，可以帮我操作（取消订单要飞猪客服申请，酒店同意），但是黄山的酒店不同意，他们只能另外通过渠道商帮我协商一下，第二天下午6点前会给我回复。

第二天上午，飞猪客服就来电，表示渠道商也去联系酒店了，但酒店还是不同意取消订单，他们也没有办法，并提出飞猪平台可以补偿我200元酒店红包。我表示拒绝。酒店那边的方案也是两个，一是当天代卖，二是延期入住。我都表示拒绝。理由我也讲清楚了，我提前13天通知酒店，明明可以在这段时间内代卖，非要等到当天，我承担损失的风险太大；另外延期入住，一方面我不一定有时间再去，另一方面国庆期间的房价是平时的2-3倍，我不可能接受如此高的溢价。我两晚的总价是894.62，同样房型10.17（周六）的房价是224，高出整整一倍。截图删了。

在这一天，联系我的有两方，一方是飞猪平台，另一方是他们口中的渠道商，平台显示应该是菲住酒店联盟。这里也就引出了本次争议涉及的全部主体，飞猪平台，菲住酒店联盟（商家），还有酒店。相当于是我们一对三，后面的很多次沟通其实就是三方（包括有关部门）互相踢皮球，让我们感到无奈、荒诞，甚至愤怒，也决意要争取到底、搞个明白。

也是在这一天（9.20），我们着手开始向有关部门投诉。这里还发生了一个小插曲。我先是自行在企查查等平台上查询酒店名称，并无结果，说明酒店经营主体不是目前飞猪平台上显示的这个名称。但是我投诉必须要以其营业执照上的名称为对象，于是就询问飞猪客服，为何他们平台上不能像淘宝等电商平台一样显示酒店的经营资质证明，并告知他们因投诉需要他们提供酒店经营主体名称，客服表示无法提供，在我强烈要求之下，一名经理/主管打电话过来告知了确切的名称。其实我后来发现，只要搜索关键字，不要搜全名，应该是可以找到在工商局注册的主体名称的。查询结果显示，该酒店是一家个体工商户，且经营范围只有住宿，取得一项行政许可（卫生方面），具体信息不详。我之前搜索过酒店经营相关资质，至少还需要消防许可、特种经营许可等资质，但目前无法查询到。另外，我之前看过评价，超过50%的评价都提到酒店提供餐饮服务（正餐&早餐），且酒店提供的房型中就有包含早餐的选项。这显然超出其经营范围，也是我后续投诉的一个要点。

之后，我上网查询了黄山风景区的旅游投诉方式：

根据以上通知，我们分别从12301（旅游局）、12345（市长信箱）两个渠道进行投诉。

我负责的是12301，直接打电话（区号+12301）转人工，客服将投诉内容录在系统内，稍后我自行登录12301微信平台查看进度，并补充相关资料，但最终结果是彻底失败的。我过几天看，显示已处理，但是并无任何结果。具体截图如下：

具体是怎么回事，我没有进一步追踪，但从后面的投诉经过来看，黄山市的旅游投诉可能只有一个解决渠道，都归到市场监督管理局那里了，从始至终也只有一位声称是该局的工作人员和我们联系过具体处理结果。

我先生负责的是12345市长信箱的投诉，网站上可以直接留言，写清楚事情经过与诉求，但无法提交证据，幸好受理后有一位市监局的工作人员加了他微信。最终的处理结果如下：

根据《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》第九条“电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的违法行为由其住所地县级以上市场监督管理部门管辖。平台内经营者的违法行为由其实际经营地县级以上市场监督管理部门管辖。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行发现违法线索或者收到投诉、举报的，也可以进行管辖”规定，建议你与飞猪网联系解决或者向电子商务平台经营者其住所地县级以上市场监督管理部门管辖。

总之，黄山风景区市监局的处理意见就是：这个订单是在飞猪上产生的，所以这件事不在他们管辖范围之内。他们对这种情况只有调解的权利，没有任何强制手段。

与此同时，我们坚持不懈的在飞猪平台上投诉，投诉了之前他们对这件事的处理。飞猪客服后续又来电（全程录音），再次和我们表示预订时已告知不可取消，合同已经订立了，酒店坚持该条款，他们也没有办法。这里引出了第一个问题，我到底是和谁签订的合同？而不可取消条款又是谁制定的？我一再追问客服，预订合同在哪里，如果有合同，我为什么连我的交易对手方的名称都不知道？这里面到底有怎样的利益关系？我为什么会走到目前投诉无门的境地？客服解释说，合同就是订单，不可取消条款是商家制定的（此处商家是指菲住酒店联盟）。那我表示难以理解的是，为什么在商家不反对的情况下，酒店可以坚持该条款？最终订单的款项是飞猪平台从我账户里扣的，然后支付给酒店，为什么飞猪不能强制取消交易？我问她不可取消条款是不是霸王条款，如果是，商家制定该条款，飞猪为什么不制止；酒店坚持该条款，飞猪为什么没有制裁措施；飞猪默认并支持该条款，是不是也是在违法？（这里她竟然回答了“是”，不知是不是昏头了）客服像机器人一样，不断在重复酒店坚持不可取消，平台也无法操作，但是会补偿200元红包给我……好气又好笑，但我总归是得到了一个确切答案，是酒店坚持不可取消条款，不肯取消订单。

那么，问题就来了，目前取消订单最大的问题在于酒店。飞猪表示，不是平台不愿意操作，是无权操作，必须征得酒店同意才能取消。但是黄山风景区市监局表示，这是飞猪的问题，和酒店无关，他们作为酒店的主管单位也无权受理该案。一个完美的闭环出现了，我们绕来绕去，绕进了死胡同。怎么办，我们接下来又是两步走，一是通过全国12315网站，投诉飞猪（浙江飞猪网络技术有限公司），二是通过黄山市12345市长信箱，投诉市监局在该案中的不作为。

投诉飞猪的理由和具体信息如上图所示，可以看到，在投诉问题类型中，有一个明确的选项就是：经营者利用合同格式条款加重消费者责任，处理单位是浙江省/杭州市/余杭区市场监督管理局。这也在一定程度上坚定了我们的想法，黄山风景区市监局上述处理方式是严重的不作为。理由如下：

1.我们当时投诉的一个要点是：该酒店超出经营范围提供餐饮服务，证据就是飞猪、美团、大众点评等各大平台上有相当多的住客评价都提到这一点，并且很多评价都附有图片。市监局工作人员表示，他们去看过了，疫情期间都没有餐饮。我对此有两点疑问，一是昨天一次突击检查的结果能否代表整个疫情期间的情况，二是从评价来看，这不仅仅是疫情期间的问题，连续几年始终存在这个问题，即使没有游客反馈，为什么监管部门自身也从未发现这个问题。

2.关于霸王条款的问题，首先市监局到底有没有管辖权。即使是从他们最后提供的《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》第九条这个法律依据来看，“电子商务…平台内经营者的违法行为由其实际经营地县级以上市场监督管理部门管辖”，这一条也明确赋予了黄山风景区市监局对酒店违法行为的管辖权。这个订单虽然是在飞猪平台上预订的，但酒店本身坚持“霸王条款”，难道不属于违法行为吗，难道这还不足以构成它的主管机关进行管辖的依据吗？

3.市监局工作人员表示，即使他们有管辖权，对于霸王条款这种问题，他们也没有强制处理的权力，并表示《消费者权益保护法》中的规定只能作为调解的依据。我对此相当不解，并在之后找到了确切的法律依据：

（1） 《合同违法行为监督处理办法》第十条规定：经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：（一） 违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；

（2） 第十一条规定：经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（一） 依法变更或者解除合同的权利；

（3） 第十二条规定：当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。

（4） 第十三条规定：当事人合同违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，应当依法不予行政处罚；主动消除或者减轻危害后果的，应当依法从轻或者减轻行政处罚；经督促、引导，能够主动改正或者及时中止合同违法行为的，可以依法从轻行政处罚。

上述条款写得清清楚楚，明明白白，首先违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额，属于加重消费者责任的格式条款，其次不可取消条款也属于排除消费者依法变更或者解除合同之权利的格式条款。而对于这种违法行为，工商行政管理机关视其情节轻重可处警告或罚款。若违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，依法不予行政处罚…我们平时在网络上也能轻易搜索到市监局或工商局对张贴霸王条款的商家进行处罚的新闻，这难道都不能作为要求有权机关认定本案是否存在霸王条款并进行相应处理的依据吗？

于是，对于这个让人失望的处理结果，我们再次选择投诉，但可笑又荒诞的事情再次发生，对市监局不作为的投诉最后竟然又转到市监局去处理，并且还是原来那位工作人员向我们打来了电话（全程录音）。他再次重申，他们没有管辖权，并且已经告知我们去投诉飞猪，他们对本案只能调解，没有法律依据去处罚酒店。现在我们有两个选择权，一是接受20%的违约金后取消订单，二是他选择不受理该投诉，当然我们可以继续投诉他不作为，这是我们的权利……最后，我们行使了法律赋予我们的权利，致电黄山市12345热线，告知详情后得到了投诉市监局的渠道，向市纪检委投诉，可惜周日下午没有打通纪检委的电话。

但事情的转折突然出现，市监局工作人员随后表示，酒店同意取消订单，按照我们之前提出的协商要求，收取10%的违约金。我们立马联系飞猪，飞猪核实后表示，酒店还要再拖一天，第二天下午2点后给出处理方案。可就在以为一切都要结束时，飞猪突然告知我们，酒店仍然不同意取消订单。无奈之下，先生又打通了酒店的电话，令人哭笑不得的是，酒店老板说自己也一肚子委屈，她表示拒不退款的原因是因为我第一次和她联系时态度太冷漠…这两天市监局的所长（就是联系我们的工作人员）跑了多次，一开始直接说有人投诉她非法经营，之后又让她给个面子，说她不取消订单是不近人情。而飞猪那边，态度也很强硬，说有人投诉酒店，要降低酒店评价。对于这些信息，我无从判断真假，但是从始至终，不管是酒店老板，还是市监局所长，都认为酒店不取消订单有据可依，最终取消订单只是老板看在所长的面子上所做的让步。

最后的最后，订单终于取消了。往小了说，似乎只是两个陌生人因为中间人的调解方式有问题而产生误会、互相较劲，似乎事情原本不必如此复杂，只是我们绕了许多弯路。但我毕竟不是上帝，从我获得的信息来看，我仍然坚持自己当初的做法。酒店的妥协让步究竟出于什么原因，我无从得知，如果没有这样坚持不懈、不依不饶的追究到底，可能这件事早就不了了之。尽管最终解决的方式看似是情理发挥了作用，但我相信，如果没有坚持寻找法律依据，通过法律手段维护权益，我早就成了无理的那一方，甚至最后连自己都要承认，看，还是别人好心取消了订单。

不管如何，飞猪的做法让我很失望，一方面他们推卸责任，明明是自己制定的霸王条款，却把责任都推到酒店身上；另一方面作为交易平台，控制钱的进出，却没有任何措施来强制取消交易。12315上对飞猪平台的投诉，目前还在处理中，也尚未有任何人联系我，不过我会等下去。本来预想的最后一步是起诉，目前看来，似乎是不用了。