催款电话沟通技巧
当你准备接通催款电话时┅┅
下面我们所列出来的电话礼节，请你务必遵守；切实遵守这些礼节可让你收款避免不少麻烦，同时也能为你增进收款的效率。
1．当对方的口音非常严重不清，而且使用你不太了解的语言时，请不要假装你明白。
请对方放慢说话的速度，让你能明白他所说的内容，或是另外找个能明白他所说的语言的同事来协助你了解对方的意思。
请将你所了解的部分重复说一次，并征询对方是否正确
请正确记下对方的姓名。
2．请避免以下行为
当你与你的客户通电话时，请不要催促你的客户。尤其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户。对他们来说，他们必需先听懂你所讲的话，然后翻译成他们所能了解的语言，以他们的思考方式对你的问题做出回应，最后用你使用的语言回答你。这些思考及回应过程，都要花费他们很多时间。
请不要对你的客户咆哮，你的问题不是只靠骂人就可以解决的。
请你不要粗鲁的对待你的客户，请你考虑别人的感受。
3．在处理客户抱怨时，请你记住你可能还要与这个客户做生意。
请你不断提醒自己，并不是你本人让客户生气，而是你碰巧在这个客户生气时与其谈话而矣。
4．请你以尊重的态度对待生气的客户，但也要求同样被尊重的待遇。如果你正与一个不可理喻、满口脏话的客户交谈时：
请你打断他们无理的漫骂。
请你对他们说：“对不起，我可以处理你所面对的问题，但是我无法处理你无理的语言。”
请将你们之间谈话的主导权控制在你手上，明确的告诉你的客户，你能为他做的是什么。
一般来说，当人们接收到不同的讯息时，会让他们对这些讯息产生不同的反应，让他们想要亲近发话者或是离开发话者。同样的，你的客户也会因应你对他们的态度而做出以下的反应：
注意力
请你让你的客户们感受到你对你与他们之间的谈话是非常有兴趣的，同时也要让他们觉得你很专注的在聆听他们的问题。
感染力
请不要用一种没有热情或者有气无力的声音回应你的客户，请你用一种能让你客户感受到你热情的声调与你客户沟通。
自然表现
请以最真实的你来表达你自己。请你用自己熟悉的语音与声调和客户沟通，如果你已预先准备了一套说辞准备和客户讨论催款事宜，请你先反复背诵几遍，这样才不会让你的客户觉得你在念一篇稿子。
亲和力
一种令人愉悦并使人感受到亲和力的声音，绝对会平衡与稳定你将要对客户催收帐款的尴尬情况，同时将有助于你顺利的将帐款回收。
明确性
当客户听不懂你要表达的到底是什么意思时，通常客户将会不愿意浪费时间再与你谈下去。所以，请你明确告知客户，你接通这电话的目的到底是什么。 有些其他的重点也请你切记：如果你使用可将电话放在肩头的工具，请你注意，你是用你的嘴巴与你客户沟通，而不是用你的颈部。这种工具的使用很容易被你的客户发现，让你的客户留下不好的印象，因为你用肩膀及颈部夹住这种工具，通过这样的谈话方式，你的声音及语调很容易被改变，这样将大大影响你催收帐款的效率。
当你和客户通过电话进行沟通时，客户将会以你在电话中的声调语气来想象你的形象，你可利用PICTURE（意思是将你形象化）这几个英文字母来记住这些电话沟通技巧。
P—PITCH（声调）
演讲专家建议人们在谈论正式的议题时，可降低你的声调。因为这样做会让你的听众更能集中注意力聆听你的内容、让你说话时更显得专业，同时能让你要传递的讯息更清楚的传递给你的听众。
I—INFLECTION（音调变化）
请不要以一成不变的音调与你的客户说话，在每一句你所想传递的重要部分，请你提高音调或加重语调，将会大大帮助客户注意你想传递给他的讯息。
C—COURTESY（礼貌）
一般生活上所需要注意的礼节，在电话礼貌上全部用得上，但由于无法看到彼此的面部表情，请你更需要注意各种礼节。
T—TONE（语气）
你常常会发现，并不是由于你所表达的意思与别人不同，而是你与别人所用的语气不一样，造成对方对你整个要表达的意思有不同的解释与概念。请切记，你的语气会让对方感受到你对他的真诚度、你对你自己的信心，以及你对你要阐述的内容兴趣有多大。
U—UNDERSTANDABILITY（清晰度）
在你与对方通话时，请你不要边吃东西边说话，请你避免嚼口香糖、喝饮料、或是吃食物等，因为在嘴里含着东西说话，会让你的客户马上感觉你非常不尊重他，同时也会影响你与对方沟通的效果。
R—RATE（说话速度）
一般我们说话的速度是一分钟120个字，而一分钟我们则可听入418个字，并以一分钟2,000个字的速度来思考。也就是说，如果一个人说话速度太快的时候，其他的人将只会注意这个人说话的速度有多快，却不会注意这个人他想传递给对方的讯息是什么；然而如果你说话速度太慢，你可能会让对方失去耐性，因为他会很想帮你把话说完，那么沟通最主要的功能就无法达到了。
ENUNCIATION（发音）
众所周知，在语言里有许多发音是非常类似的，尤其透过电话与客户沟通时，常常因为发音的不正确而导致对方完全误解你的意思。正确的发音有助于你避免客户误解你想表达的意思，也让你避免一再重复的麻烦。譬如说，有些客户会用上海话与你沟通，如果你实在无法用正确的上海话与客户沟通，请你讲普通话，这样会让你避免用不熟悉的语言沟通时，让客户感到你不专业，同时也较能正确的表达你想表达的真实意思。
下面我们所列出来的电话礼节，请你务必遵守；切实遵守这些礼节可让你收款避免不少麻烦，同时也能为你增进收款的效率。
1．当对方的口音非常严重不清，而且使用你不太了解的语言时，请不要假装你明白。
请对方放慢说话的速度，让你能明白他所说的内容，或是另外找个能明白他所说的语言的同事来协助你了解对方的意思。
请将你所了解的部分重复说一次，并征询对方是否正确
请正确记下对方的姓名。
2．请避免以下行为
当你与你的客户通电话时，请不要催促你的客户。尤其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户。对他们来说，他们必需先听懂你所讲的话，然后翻译成他们所能了解的语言，以他们的思考方式对你的问题做出回应，最后用你使用的语言回答你。这些思考及回应过程，都要花费他们很多时间。
请不要对你的客户咆哮，你的问题不是只靠骂人就可以解决的。
请你不要粗鲁的对待你的客户，请你考虑别人的感受。
3．在处理客户抱怨时，请你记住你可能还要与这个客户做生意。
请你不断提醒自己，并不是你本人让客户生气，而是你碰巧在这个客户生气时与其谈话而矣。
4．请你以尊重的态度对待生气的客户，但也要求同样被尊重的待遇。如果你正与一个不可理喻、满口脏话的客户交谈时：
请你打断他们无理的漫骂。
请你对他们说：“对不起，我可以处理你所面对的问题，但是我无法处理你无理的语言。”
请将你们之间谈话的主导权控制在你手上，明确的告诉你的客户，你能为他做的是什么。
一般来说，当人们接收到不同的讯息时，会让他们对这些讯息产生不同的反应，让他们想要亲近发话者或是离开发话者。同样的，你的客户也会因应你对他们的态度而做出以下的反应：
注意力
请你让你的客户们感受到你对你与他们之间的谈话是非常有兴趣的，同时也要让他们觉得你很专注的在聆听他们的问题。
感染力
请不要用一种没有热情或者有气无力的声音回应你的客户，请你用一种能让你客户感受到你热情的声调与你客户沟通。
自然表现
请以最真实的你来表达你自己。请你用自己熟悉的语音与声调和客户沟通，如果你已预先准备了一套说辞准备和客户讨论催款事宜，请你先反复背诵几遍，这样才不会让你的客户觉得你在念一篇稿子。
亲和力
一种令人愉悦并使人感受到亲和力的声音，绝对会平衡与稳定你将要对客户催收帐款的尴尬情况，同时将有助于你顺利的将帐款回收。
明确性
当客户听不懂你要表达的到底是什么意思时，通常客户将会不愿意浪费时间再与你谈下去。所以，请你明确告知客户，你接通这电话的目的到底是什么。 有些其他的重点也请你切记：如果你使用可将电话放在肩头的工具，请你注意，你是用你的嘴巴与你客户沟通，而不是用你的颈部。这种工具的使用很容易被你的客户发现，让你的客户留下不好的印象，因为你用肩膀及颈部夹住这种工具，通过这样的谈话方式，你的声音及语调很容易被改变，这样将大大影响你催收帐款的效率。
当你和客户通过电话进行沟通时，客户将会以你在电话中的声调语气来想象你的形象，你可利用PICTURE（意思是将你形象化）这几个英文字母来记住这些电话沟通技巧。
P—PITCH（声调）
演讲专家建议人们在谈论正式的议题时，可降低你的声调。因为这样做会让你的听众更能集中注意力聆听你的内容、让你说话时更显得专业，同时能让你要传递的讯息更清楚的传递给你的听众。
I—INFLECTION（音调变化）
请不要以一成不变的音调与你的客户说话，在每一句你所想传递的重要部分，请你提高音调或加重语调，将会大大帮助客户注意你想传递给他的讯息。
C—COURTESY（礼貌）
一般生活上所需要注意的礼节，在电话礼貌上全部用得上，但由于无法看到彼此的面部表情，请你更需要注意各种礼节。
T—TONE（语气）
你常常会发现，并不是由于你所表达的意思与别人不同，而是你与别人所用的语气不一样，造成对方对你整个要表达的意思有不同的解释与概念。请切记，你的语气会让对方感受到你对他的真诚度、你对你自己的信心，以及你对你要阐述的内容兴趣有多大。
U—UNDERSTANDABILITY（清晰度）
在你与对方通话时，请你不要边吃东西边说话，请你避免嚼口香糖、喝饮料、或是吃食物等，因为在嘴里含着东西说话，会让你的客户马上感觉你非常不尊重他，同时也会影响你与对方沟通的效果。
R—RATE（说话速度）
一般我们说话的速度是一分钟120个字，而一分钟我们则可听入418个字，并以一分钟2,000个字的速度来思考。也就是说，如果一个人说话速度太快的时候，其他的人将只会注意这个人说话的速度有多快，却不会注意这个人他想传递给对方的讯息是什么；然而如果你说话速度太慢，你可能会让对方失去耐性，因为他会很想帮你把话说完，那么沟通最主要的功能就无法达到了。
ENUNCIATION（发音）
众所周知，在语言里有许多发音是非常类似的，尤其透过电话与客户沟通时，常常因为发音的不正确而导致对方完全误解你的意思。正确的发音有助于你避免客户误解你想表达的意思，也让你避免一再重复的麻烦。譬如说，有些客户会用上海话与你沟通，如果你实在无法用正确的上海话与客户沟通，请你讲普通话，这样会让你避免用不熟悉的语言沟通时，让客户感到你不专业，同时也较能正确的表达你想表达的真实意思。
