调解，升级版的沟通技术
上一讲，我们讲了怎样道歉。接下来的课程难度升级，我们来看看怎样调解矛盾。
Why
调解矛盾的确是个挺难的沟通场景。一不小心就特别容易变成搬弄是非、挑拨离间，最后弄得你“两头不是人”。而回头一看，双方的矛盾，还是没解决。
I便签讲解
What
误区：调解目标不是解扣
这一讲，我要先讲一个你不一定同意的观点，但它确实是我的真实体会:
成年人如果闹了矛盾，想要恢复原状，基本是不可能的。这就像一个摔碎了的花瓶一样，勉强修补修补，也就是糊弄糊弄远处的人，从近处看还是浑身裂纹。
在整个调解过程中，跟一方沟通的时候，绝对不要提起另外一方。
比如小杨和小王闹矛盾了，我跟小杨谈话，无论小杨怎么指天画地，我都不能提起小王。
第一，我肯定不能附和:“你说的很有道理他这么做，是有点不合理。
这就叫搬弄是非。如果明天他们两人和好了,或者小杨跟他自己的好朋友一说，这话一定会传到小王耳朵里。你要相信我，这种事不可能有秘密。
第二，我也不能去跟小杨说:“你误会了，小王其实挺好的。”
来没有用，二来你是在否定他，他可能一句话就给你打回来了:“我没说他不好，我就是不能接受他的工作方式。”这反而让予盾升级了，而且他会觉得你是站那头的，那你后面所有的话都会被认为你有立场，后面所有的话他都不信了。
所以，我们始终记得一点，调解矛盾不是处理他们俩的关系，你要处理的，是你跟你社会网络里的关系。
调解目标定义成“补网“
那是不是说，我们这一讲的主题“调解矛盾”是一件不可能的事呢?
不是，关键看你的目标是什么。如果你的目标是“解扣”，也就是你把予盾双方理解为结了个死结，想通过解扣让矛盾双方和好如初，我觉得不可能。通常情况下，你作为第三人，也不该介入别人的问题。大家都是成年人，大多数矛盾，他们自己制造了，也应该自己去解决，我们不该掺和。
但是，如果你把目标定义成“补网”，那调解矛盾就不仅是有可能，而且是有必要了。
我先解释一下这个词，什么是“补网”?
人际关系从来不是孤立的“二人关系”，每个人其实都在一个复杂的、牵涉面非常广的社会关系网络中。
如果你觉得自己有资格介入，有义务调解别人的矛盾，这意味着什么?一定意味着，你是这个社会关系网络的相关节点，而且是相当重要的枢纽性节点。
把自己定位为社会网络的枢纽节点
比如，婆婆和儿媳妇闹矛盾，当儿子和丈夫的，就有资格也有义务介入。再比如，同事之间闹矛盾，团队的领导人也应该要介入处理。
为什么?因为你是枢纽性的节点。如果你坐视矛盾发展下去，伤害的其实是整个社会网络而不仅仅是这两个人的关系。在刚才讲的两个情境中，这个伤害带来的后果很可能就是家庭解体，或是团队战斗力下降。
看明白这一点，其实也就知道调解矛盾的真正目的所在，不是“解扣”，而是“补网”。
也就是说，你要把相关的社会关系网络补牢不让其中一个节点脱轨，或者至少不能让这个矛盾发展成一个炸弹，把相关的人都拖下水。
我们来看一个极端一点的情境，
这个不算是练习吧，算是一个头脑里的实验:
假设你是某个部门领导，你手底下的两个小朋友，矛盾已经激烈到要在办公室里公开冲突吵架甚至动手的地步。你怎么办呢?
有一个简单粗暴的处理办法，就是让这两个人都离职，换两个新人进来。
听起来好像是有点残酷，但我不得不提醒你这种极端情况假如真的发生，那他们俩就像是你关系网络中的炸弹。无论多么不忍心，你还是得先把他们移除，保护你其他节点不受侵害。
这就像是救火队，一上来的第一件事不应该是灭火，而是先打出一道隔离带，防止火势蔓延，威胁到其他人
所以，我们补网的策略，就是以你为中心节点，用你跟予盾双方的联系来拽着他们不至于脱轨。但是，一旦连你的关系都对他们失去影响力，那你就只能趁予盾没有蔓延的时候，赶紧移除掉这个隐患。
当然，我们通常面对的情境，没有这么极端比如，调解家庭矛盾时，你谁也不能开除，必须硬着头皮上。那怎么办呢?
我建议你还是可以从“补网”这个目的出发，你也就能洞察到，调解矛盾真正有效的入手点了。矛盾双方如果和你的关系都是稳定的，那他们之间的矛盾也不会激化到哪里去。
还是刚才说的那两个情境:婆婆和儿子的关系很好，丈夫和媳妇的关系也很好，婆媳矛盾再差还能差到哪里去?部下和领导的关系好了部下之间的矛盾也不会发展到鱼死网破的程度。
所以你看，调解矛盾的重点，不在于他们之间的关系，而是你和矛盾双方的关系。不是“解扣”而是“补网”，是要补以你为中心的社会网络。
How~让对方重新入轨
来，我们先看公式:调解矛盾=释放情绪+否定情绪+重建目标+最小改善
让对方重新“入轨
在调解矛盾时，你肯定要一对一地聊。原因是你没有办法处理他们俩的关系，你唯一能处理的，是他们分别和你的关系。你要通过你们之间的关系改善，来避免让对方“脱轨”，然后让对方重新“入轨”。
第一步：释放情绪，引导对方彻底倾诉
那具体怎么聊呢?首先，你先让对方释放情绪，引导对方彻底倾诉。
你可以这么说:“听说最近你跟小王不痛快啊，跟我聊聊吧，怎么回事啊?“接下来，你就尽量引导他多说，让他一次性说完，说痛快。
但是请注意，在这个过程中，你对他的情绪不能急于处理，也不需要做实质性的回应只需幽过女回忆一下要保持平静地倾听就可以了。你可以回忆一下最开始讲过的倾听技巧。这里要传递的信息是，你特别想听他把情绪释放出来。
这一招的关键是，等他全部说完，你要立刻出手上第二步，干脆利落地全盘否定他的情出绪。
第二步：否定情绪: 给对方制造一个认知失调
“哎呀小杨，你说痛快了? 情绪好点没有?不过啊，我想告诉你，你陷在情绪里，可能忘了你到底想要的是什么。
你想想，你这句话出来之后，对方的反应是什么呢?他肯定会愣一下:“埃，你刚才的表现好像不是这个方向啊?你明明挺同情我的啊?”
对，我们要的就是这个效果。你通过前后反差，给对方制造了一个小小的认知失调，就是跟他原来下意识里期待的不一样，他的大脑就会出现片刻空白
这就像动作电影里马上开始大场面之前，都会有个平静的小留白，让观众把注意力准备好。
这就是调解矛盾的前两步，先引导对方释放情绪，把积攒的情绪和电量都统统放完，等到抒发得差不多了，对方的精力也消耗得差不多了。
这个时候，你再否定他的情绪，就能让对方出现短暂的认知失调，你就能趁这一点点的大脑空白，给他的头脑里植入一个新的东西。
这个新东西是什么呢?这就来到了调解矛盾的第三步，重建目标。
第三步：重建目标: 逼问被遮蔽的目标
刚刚我们已经给对方制造了短暂的大脑空白这个时候，你紧跟着就要插一句话进去:“小杨，你来这个公司最早的目的是什么?你是为了这份工资才来这个公司的吗?“对概率会回答不是。
那你就可以再追问:“你是为了在北京落个脚才来这个公司的吗？”对方可能就说不是。
“那你觉得小王这个人是好是坏，跟你原来的目标有关系吗?“大概率没啥关系。
“那按照你这个目标，你愿意陷在处理复杂人际关系里面吗?”问到这，大部分人自己就会发现，不愿意。
请注意，在这一串提问中，你有没有注意到我提问的方式?我用的都是封闭性的提问方式。
这也是调解矛盾这个场景中比较特殊的地方前面我们一直都在强调，良性的沟通要给开放性的问题，因为那时候我们是要共创一个方案。但在调解矛盾、重建目标的时候，提问反而要用封闭性的。因为你的目的是逼问出他的唯一答案，恰恰不能让对方发散，把话题给转移走了。
那我到底想要逼问出什么呢? 我想要逼问出来的，是他原来既定轨道上的既定目标。
很多时候，人之所以会陷在人际矛盾当中，往往是因为他的目标被遮蔽了。忘记了自己当初究竟想要的是什么。一个想成为大律师的人，也可能在半道上为了一个文件里的错误算谁的，而跟同事大打出手。
所以，我们要让他重新看到自己的目标，对比之下他就会明白眼前的事情轻如鸿毛。我们常说一句老话，叫作“将军赶路，不追小兔。”要把所有的精力都聚焦到实现自己的目标上。这时候，你就能帮他从之前这个矛盾中脱身出来。
刚才说的是职场上领导处理下属矛盾的例子。处理家庭关系，其实也是一样。
有本书叫做《警察》，就记录了个小故事。
在美国的一些城市中，对警察生命安全最大的威胁，不是烧杀抢劫这些暴力事件，而是夫妻吵架。为什么呢?因为美国很多家庭都有枪支，如果一个警察上门去调解夫妻矛盾，吵架的夫妻情绪上来了，警察就很容易受伤，甚至丧命。
但有个老警察，就特别擅长处理这类事件，他是怎么处理的呢?
他上门之后，一般不会去拦着吵架的夫妻，而是一言不发地坐在沙发上，等着这对夫妻吵完。等这夫妻俩稍微冷静的时候，他开始说一些他在这个房子观察到的细节，比如这对夫妻打理得一尘不染的车，房子漂亮的装修，还有厨房里还在熬的热汤......他描述这些细节，其实就是在帮助这对夫妻，重新唤起对原有幸福目标的向往，让他们回到原来的轨道上。
然后，也许只需要一句话，就能让双方走出激动的情绪。比如，他会说:“你们真的要这么吵下去，把这么美好的生活都毁掉吗?
说完之后，这位警察其实就可以戴上帽子走人了。夫妻之间的矛盾，在一个共同的目标下他们就有了解决的基础和意愿。
不管是大目标还是小目标，不管是职业目标还是家庭目标，只要你能够让这个目标重新浮现出来，我们就有了解决问题的基本动力
第四步：最小改善:设置一个当下去做的改善行动
通过释放情绪、否定情绪和重建目标，对方大概率已经慢慢恢复理性了。
但这还不是补网的全部，现在只是连上了，你还要再打个结，把这个网眼锁住。打结的方式非常简单，就是让人从情绪状态进入正常生活。这个时候，你就要帮他做一件事，设置一个最小化的改善行动。
刚才我们逼问出来的目标，一般都是相对较远的目标。这个目标如果太遥远了，就很难让对方借此消化现在的情绪。比如我说，为了让你10年后当上得到的CEO，请你现在不要计较与小杨的矛盾。这是很困难的，因为这个目标太遥远了。我没有办法一下子从这个遥远的目标，联系到手头的行动。
这个时候，恰恰要找到一个最小化的改善动作，让对方能立马进入行动者模式，这样就能把对方送回到原来的轨道上去。
请注意，这里的关键词是原来的轨道。所以，你在设置最小改善行动的时候，千万不要再回到这个矛盾当中去，而是要把他的注意力转移到别的事情上去
比如，到了这一步时，你可千万别跟他说:“你看，这目标也找到了，对吧? 咱胸怀大志了，回去吧，跟小杨和好吧。”这就让他的注意力又回到矛盾里面去了。
正确的做法是，你应该把他带走。最简单的例子就是，如果你是老公，也是儿子，要处理婆媳关系，那你可以设置的一个最小化改善动作就是，跟自己亲妈说:“我最近身体不太舒服，特别想吃您给我做的饭，您能不能每天帮我调理下饮食。
你这么一说，你妈的心思肯定会集中在每天都变着法子给你做饭上。这就是让对方做了一个最小化行动改善，把对方从现在这个矛盾里拔出来，慢慢回到原轨道中去。
处理办公室下属之间的矛盾也是一样，比如你可以说:“小杨，正好我手头有个项目，需要处理一个文件。这件事你最拿手，要不这两天你帮我一下吧?”
目的也是一样的。让他从现在的矛盾情绪里拔出来，回到原轨道的行动者模式里去。
在这一步，你还有一个更进阶的办法，其实前面也讲过了。如果你面对的这个人平时是个思路开阔、头脑灵活的聪明人，你就可以引导他自己说出这个最小改善的计划。你可以这么问他:“接下来你想立即着手的事儿是什么呀?
如果他说出的那件事儿和你的想法没有什么本质上的矛盾，那你就高高兴兴地鼓励他当下去做就是了。这样做的好处，就是把掌控感还给他。让他重新成为自己轨道上的老司机
总结
好，这一讲我们就讲到这了。我再帮你总结人
第一，调解矛盾，不是解扣，而是补网。你要以自己为中心节点，去修补你的社会网络
第二，在调解的过程，你其实要帮他重回轨道，你要做的是这么个过程:先引导对方释放情绪，然后再否定他的情绪。这是在清空对方的大脑，让对方从闹矛盾的那个状态和情绪里出来。
第三，在他大脑空白的空当，帮对方重建目标。再设定一些最小化的、可以立即启动的改善动作。这是给对方一点动力，回到原有的那个轨道上去。
AI反思
A2规划作业
背景：
小杨和小王，都是你的下属，两人能力不错，但性格不合。你把两个人分在不同业务线上，本来相安无事。但最近因为一个跨部门协作出现矛盾，两人在办公室发生了言语上的激烈冲突。
1.你是部门领导，小杨来找你诉苦，说小王的不好，你怎么回应是最有效的?(单选）
A:听他说完，然后叫小王进来，让他当着小王的面，再讲一遍。
B:跟他说:“这些都是小事值得这么计较吗?
C:全程点头听他说完，然后说:“我觉得你完全陷在情绪里了。
D:附和小杨:“你说得有道理，小王这么做，确实有点过分。"
答对了，选择 C
C是参考答案，先让对方释放情绪，然后再否定他的情绪，制造一个认知失调。A不妥，在调解过程中，跟一方沟通的时候，不提另外一方。B不妥，这么说其实是在批评小杨，调解的原则，是不评价他们之间的矛盾。
D不妥，这样的表达直接卷入了双方的矛盾，违反了“不评价双方关系”的原则。
2小杨情绪激动，想辞职。你帮他从情绪中抽离后，接下来怎么跟他聊?(单选)
A:“小杨，这个事你其实误会小王了，他不是那个意思。
B:“你现在的状态我们怎么谈?你先回家休息吧。
C:“我完全理解你的心情。但我问你，当初你来这个公司工作，究竟为什么?“
D:“这件事，你和小王都有不对的地方。”
答对了，选择C
C是参考答案，逼问出对方被遮蔽的目标。
A不妥，解决矛盾不是”解扣”，而是”补网”，不能直接卷入双方的矛盾，不需要你来明断是非。
B不妥，没有回应对方的感受，关闭了沟通。
D不妥，调解矛盾的重点，不是他们之间的关系，而是你和矛盾双方的关系。
3.小杨跟你说，他没办法跟小王在一个项目里共事，说完之后，你怎么帮他重建目标?(多选)
A:“不考虑小王，你还愿意在这个团队继续工作吗?”
B:“我们业务增长快，大家都忙不过来。半年后再看这件事，你觉得还重要吗?“
c:“小王其实很好合作，你们多沟通，一起把这个项目做好。
D:“如果不和小王合作，那你到底有什么打算?“
答错了，应该选A、B:
A是参考答案，用封闭性问题，让对方说出唯一答案。
B是参考答案，帮助对方重建目标。
C不妥，这句话虽然也是重建目标，
但“小王其实很好合作”，仍然想撮合两人的关系，不仅没有作用，还可能有反作用。
D不妥，这个问题是开放性问题，容易让对方发散，转移话题，你可能会失去对谈话的主控权
4.经过调解，小杨从激动的情绪中慢慢恢复了平静，这时你怎么做，能帮他进入“行动者模式”?(多选)
A:“小杨啊，这都是小事，我组个局，你跟小王碰个酒，这事就过去了。
B:“小杨，正好我手上有个文件挺着急的，你帮我翻译下。
C:“小杨，最近有个项目，你跟小王一起跑一下，还是要搞好团结。
D:“小杨，刚想起来，明天有个紧急项目，你陪我出趟差。
答错了，应该选 B、D:
BD是参考答案，都是帮对做一件事，设置一个最小化的改善行动。
A不妥，这个行动建议，是让对方又回到原来的矛盾中，而不是把注意力转到自己有掌控感的轨道上。
C不妥，直接介入双方的关系，有可能引起新的矛盾。
