工行台州临海支行荣获12315消费维权服务站先进单位称号

台州临海支行荣获消费维权服务先进单位

工行台州临海支行紧紧围绕“最多跑一次”和“客户为尊”的服务理念，完善消费救助，化解消费纠纷，充分履行消费维权服务站的职责，荣获２０２２年度临海市１２３１５消费维权服务站先进单位称号。

细化组织管理。该行制定《金融消费权益保护工作计划》，确定消费者权益保护工作应急处置牵头管理部门，建立“１＋１”机制，明确每年组织一次工作协调会议、一次内部检查，同时，于辖内１０个网点均设立消费者权益保护站，设置一名消费者权益保护联系人负责日常工作。通过规范化的组织管理和过程管理，强化消保工作的力度和效度。

强化宣传教育。对内深化员工教育培训，特别是注重提升新入行员工的消保意识，在新大学生上岗前，由相关负责人开展个人金融信息保护相关政策法规、工作要求的专题教育和培训。各网点部门充分利用晨会、夕会学习《银行业保险业消费投诉管理办法》，做到全辖上下人人知晓。对外开展金融宣讲，设立公益性金融知识宣传教育区，开展“厅堂微沙龙”，为客户讲解识别人民币真伪、反洗钱防诈骗等金融知识，跑马灯滚动播放各类消费者权益保护知识宣传标语。组建“反诈宣讲团”，在“３·１５”消费者权益保护日和“金融知识普及月”，走进台州医院、古城街道、白水洋中心校、邵家渡、永丰镇等地开展宣教活动，提升广大群众的反诈意识和识别能力。

深化投诉治理。该行在显著位置张贴客户投诉指南，公示咨询举报电话，在落实网点首问负责、投诉快速处理机制的基础上，前后台部门联动配合，成立投诉处理专家小组，快速解决网点无法解决的问题，力争将矛盾解决在当时、当地。对服务事件“零容忍”，每月通报客户投诉事件，通过网点自查分析、团队联动会诊、分类讨论服务痛点。

切实保护客户权益。落实服务与廉洁“１＋１”电话访问，回访人员每月认真倾听客户回答的问题，做好回访记录，建立回访意见台账，及时反馈并改进。健全金融信息保护机制，收集客户金融信息前明确告知相关事项，做到遵守法律法规的同时遵从客户意愿。

黄敏霞