今日的群体事件引发的思考

昨晚开始新航客人要求今晚或凌晨进行标本。

简单来看，这原本只是一个协商并沟通标本时间的问题，但是却最终造成“客人情绪激动、反复致电、投诉”的局面。事件为什么会如此发展？是什么因素导致这个发展走向？造成目前这个局面是哪几方面原因导致的？这个过程给自己的启发又是什么？

首先，客人的诉求是：1.2中午落地，23日中午即为第21天，下午则可恢复自由。因此，若22晚上或23凌晨标本，则23日中午可出结果。因此，订购23日下午或晚上机票。这是最节省时间的方案。

常规流程是：当日解除则当日上午8时标本，晚上7点可出结果（据说是政策要求？）；否则需要请示上级领导批准采样时间。

这件事的矛盾点是：客人的时间、金钱成本vs政策的要求；客人对政策的解读vs工作人员对政策的解读与实际常规操作；客人向工作人员表达诉求vs工作人员的接收信息、沟通、向上传达、向下反馈的能力；愤怒情绪（客人）vs恐惧情绪（工作人员）。

这个事件发生发展过程中的环节：a客人产生诉求——b客人向工作人员提出诉求——c工作人员接收客人诉求——d工作人员向组长反馈客人的诉求——e组长判断诉求的可行性，预想初步应对方案——f向客人给出初步建议；向上级反馈应对方案——g等待上级指示。

这件事发生发展的基本流程如上所示，如果按照这个流程正常发展，其实很大概率并不会造成最后激烈的局面，但实际是最终造成了激烈的局面，所以，主要是哪个环节出现了问题呢？

首先，如果我们提前对事件进行了因果发展推演，则可得到两个可能性：一是接收到诉求申请——向上级反馈——领导不批准——将否定结果反馈给客人并提供证明材料——客人接受否定结果or客人不接受否定结果——继续申诉（重复整个流程）；二是接收到诉求申请——向上级反馈——领导批准——将肯定结果反馈给客人，拟定新的采样计划。所以，这个过程中最关键的点是“政策的要求”、客人的接纳度。换句话说，政策如果绝对站得住脚，客人无法进行反驳，一切依照规定执行；若客人接受被否定的结果，也可以继续按照原计划执行。

但本事件中最核心的点就是：政策的执行上的确有个时间差的漏洞，且没有标明必须解除的当天采样；且客人不接受否定的答复。

再加之工作人员在整个过程中的推诿、含糊不清等，客人的惯性认知“行政的不作为”、情绪激动、舆论加压等等，加深了彼此之间的不信任，因此，导致最后这个局面。

那么，对于这个事件，如果重新发生一次，在哪些环节进行管理，就可以推动事件朝向一个好的方向发展呢？而避免造成今天的这个激烈的局面呢？

如果这件事从接收到信息的那一刻开始，工作人员脑海里就立刻条件反射般推演一下这件事有几种可能的发展过程和结果，然后再去选择用怎样的方式去推动事件朝着有利的、好的方向去发展。但是，每个人都是坐在自己的位置上去思考的，比如客人提供的这个方案中，从时间成本和金钱成本而言，客人是最大受益方。比如工作人员如果调整采样时间，那工作人员就会支付时间和休息成本（在政策允许的情况下，本质是用工作人员的休息成本换取客人的时间和金钱成本），作为他们自身是肯定不太愿意的，所以即使推演到了这几个结果，他们也会倾向选择最有利于自己的方案或者逃避推演可能发生的结果。而且，不能强求每一个岗位上的人都是具备警觉和危机意识的人才，芸芸众生才是常态，但不代表众生不能变成人才，只要利用恰当的方式去培训去引导，去指导沟通技巧，众生也可成为人才。

所以，人之所以目光短浅，是因为不愿意损失短期利益，不愿意损失自己的利益去增加集体的利益，也不愿意损失自己的利益去让别人获得更大的利益。这就是人性本质。

我突然，理解了“菩提心”的具体含义，也理解了升起菩提心是多么的不容易，因为它的产生是需要以逆反人性为基础的。

另外，投诉机制已经成为了“不满足我需求就投诉你”的巨婴们威胁别人的手段了，“提出诉求——驳回诉求——投诉——重新满足诉求”这样一个循环会在他们的思维里留下一个“哦，只要我哭闹就有糖吃”的逻辑，然后以后遇到类似事件，就选择哭闹撒泼的投机主义，这种循环会助长不良风气。

当然，并不是所有人都是无理取闹，也并不是所有工作人员的做法都无可诟病，所以，事情才会复杂，无法一刀切。只能自己保持觉察、保持理性、保持判断力。看清真相之后，接纳真相，继续前行。这个世界，没什么可失望的，因为人性和规律就是如此，唯有接纳，不抱任何期待的接纳和允许。

我在处理这件事的过程中，也看见了自己的着急情绪、傲慢心、控制欲、恐惧情绪。