94岁老人被抬到银行做人脸识别，打了谁的脸.国务院重磅发文：必须保留老年人熟悉的传统服务方式
94岁老人被抬到银行做人脸识别，打了谁的脸
作者：王石川
据报道，11月21日，有网友爆料称，湖北广水一名94岁的老奶奶行动不便，为了激活社保卡，被人抬到银行进行人脸识别。视频中，94岁的奶奶年岁已高行动不便，不方便操作。老奶奶被抱起来，膝盖弯曲，勉强进行人脸识别，十分吃力。事发后，农行广水市支行表示：“此事情的发生，暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题，我行对此表示诚挚的歉意。”
视频不长，内容却极具“冲击力”，让人五味杂陈。正如有网友所称，“老人膝盖弯曲，家人将老人抱起来对准摄像头，这一幕让人看着很心酸！说好的人性化服务呢？”“我想问一下这家银行的工作人员：如果换作这是你们的父母如此折腾一番，你们又会作何感想呢？”这样的诘问，看似很情绪化，却道出了问题所在，银行究竟该怎么对待用户？
道歉，显然不是终点，一时间恐怕难消舆论怒火。究其因，此类现象并不鲜见，被媒体曝光的案例为数不少，未被曝光的还有多少？如果不真正整改，道歉只是危机公关。最重要的是，“服务宣传不到位、服务意识不浓”难道仅仅存在于这家银行身上？其他银行要不要引以为鉴？
人脸识别的应用越来越广泛，简直无孔不入。新技术应用可带来多赢，问题是，该不该“渗透”到所有领域？像激活社保卡是不是非要启用人脸识别？人脸识别技术带给公众便利的同时，也让人担心它的安全性能，有关部门做好呵护用户信息安全的准备了吗？
即便激活社保卡非用人脸识别不可，那么能不能多一些人情味？特别对于八九十岁乃至更年长的用户，能不能照顾到他们的不便之处？依现有的条件，银行完全有能力到老人家中办理激活手续，让一名94岁高龄的老人被抬到银行，缺乏的不只是人情味，还有人性。有网友斥责道：“银行可以为存款大户办理VIP专享一对一服务，却不肯为腿脚不便的普通百姓行一点方便。”这种比较显然是简单而粗糙的，但话糙理不糙，银行当深思。
也许有人会说，让老人到银行网点激活社保卡本是规定。也许有关部门确有此规定，但不代表这个规定就是合理的。规定是死的，人是活的，为了让老年用户方便就不能“调适”一下规定吗？派人到老人家中激活社保卡，便利了用户，又能展现企业温度，有何不可？
毋庸讳言，近年来一些银行颇受诟病，一个重要原因就是对普通用户缺乏基本的尊重，缺少应有的企业伦理。以此事件为例，这家银行事前难道没有基本判断？事后道歉固然及时，但如果不是被曝光，没有舆论压力，是否还会道歉？如果不能夯实真正为用户着想的价值坐标，以后还可能做出伤害用户感情的事。94岁老人被抬到银行做人脸识别，究竟打了谁的脸？
当前，技术不断升级，但对于银行等机构来说，更需要升级的是服务意识；最需淘汰的不是过时技术，而是明显有悖于世道人心的傲慢习气。从这个角度看，需要反思的不只是农行广水市支行，而是所有银行。甚至可以说，需要反思的也不只是银行业，服务业以及与民众打交道的行业是不是都该反躬自省呢？尊重用户，善待老人，这是低得不能再低的底线，有关行业当三思！（王石川）
杜绝再现“94岁老者被抬银行做人脸识别”，国务院重磅发文：必须保留老年人熟悉的传统服务方式
每经记者：张怀水
近日，“老人冒雨用现金交医保被拒”“94岁老人被抬到银行做人脸识别”等新闻引发社会高度关注，这类现象在程度上反映出当今社会老年人面临“数字鸿沟”的客观事实。
11月24日，新华社发布消息，国务院办公厅近日印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。
《实施方案》指出，在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。
根据中央网信办的统计数据，截至今年3月，我国网民规模超过9亿，但60岁及以上网民占比仅为6.7%。这意味着，有相当数量的老年人没能及时搭上网络快车。由于信息技术在疫情防控期间的充分运用，老年人在防疫期间感受到的不便愈发凸显。
不得将“健康码”作为通行唯一凭证
《实施方案》指出，在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站、码头和出入境口岸等特殊场所外，一般不用查验“健康码”。对需查验“健康码”的情形，通过技术手段将疫情防控相关信息自动整合到“健康码”，简化操作以适合老年人使用。
图片来源：新华社
《实施方案》要求，各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。
在充分保障个人信息安全前提下，推进“健康码”与身份证、社保卡、老年卡、市民卡等互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。对因“健康码”管理不当造成恶劣影响的，根据有关规定追究相关单位负责人的责任。
11月24日晚7点左右，《每日经济新闻》记者在北京市丰台区某超市门口发现，门口排起了小长队，超市工作人员依次检查健康码，遇到不会使用智能手机的老年人，则耗时相对较长，工作人员需要记下老年人身份证号码，或者通过北京健康宝里的“他人健康码代查询”进行核验。
记者注意到，为了不让老年人受阻于“数字鸿沟”，部分地区已经开始了相关实践。
比如在江苏省中西医结合医院，扫描苏康码通道的电子闸机旁设置了“请刷身份证”区域，家人帮助提前申领好苏康码后，老人只需刷身份证即可进入医院。
另据新华社消息，在上海市普陀区的出租车候客站点，很多老人开始使用线下“一键叫车”功能。一名老人告诉记者，按动按钮后，需求会发给附近的出租车司机，应答率总体比网约车还要高。
提供多渠道挂号等就诊服务
老年人在医院挂号难是老生常谈的问题。对此，《实施方案》指出，医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。
医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。
此外，为了优化老年人网上办理就医服务，《实施方案》要求，应当简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合。推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。
据《中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，2019年，我国60岁及以上的老人中，近2亿老人从来没有接触过网络。
另一方面，随着数字经济的飞速发展，尽管老年人在智能技术的运用方面存在一定的困难，但《每日经济新闻》记者通过梳理数据后发现，在互联网智能时代，老年人的参与度也在不断提高。
根据咨询机构QuestMobile发布的报告，老年人在移动互联网上人均使用时间从2017年12月的98小时增加到2018年12月的118小时，同比增长20.7%。从数据来看，老年人每天花近4个小时上网。
根据艾媒咨询的数据，虽然2019年线下娱乐仍然是中国老年网民的主要娱乐方式，但线上娱乐也开始成为老年网民的重要娱乐渠道，占比达到24.4%。
另外，根据阿里巴巴发布的《银发族网购报告》，淘宝大约有3000万用户是中老年人，每天大约有1000个面向淘宝中老年用户的现场直播，产品主要涉及服装、鞋帽和保健设备等。
湖北94岁老人被抬去银行激活社保卡，银行：她家距网点只有300米
来源: 没有差旅费举
湖北随州广水一位94岁的老奶奶为了激活社保卡，被抬到银行进行人脸识别。老人弯曲着膝盖，艰难操作这一幕让人看得是那么的心酸。
之所以会出现如此强人所难，不近人情，同时又略带有令人心酸的一幕，广水市支行的工作人员解释道：银行网点距离老人家只有300米距离。
有网友表示：时代在发展，谁也不能阻挡它前进的脚步，但是在快速发展的同时，请保留一个角落接纳老年人。
中国农业银行广水支行：已向老人道歉。
如今，机器化、智能化让人们的生活便利程度越来越高，人脸识别大数据，人们如数家珍。
可社会在发展，老人却被遗忘。
对很多老人家来说，网络时代，孤立无援，他们使用老人机仿佛与社会脱节。到今天，科技越来越发达，他们的生活，反而不如从前，都说科技进步改变生活但不能改变的是我们对老人的尊重，规矩是死的人是活的，老吾老及人之老，不要等到每年重阳节，才想到尊老敬老。
2020年11月20日下午2点左右，一位94岁高龄的老奶奶因为行动不便，但为了社保卡的激活，被家人抬进距离其家只有300米左右的银行网点，然后再由工作人员在一旁指导以便老人完成人脸识别。在视频中可以看到这样的一幕：柜员机前，老人在家人的搀扶下，弯曲着膝盖，艰难地操作着。
这则视频在网络上传播引发网友广泛热议，与此同时该支行也于11月21日对此事做出了说明，他们首先向老人道歉，并且承诺引以为戒，举一反三，开展专项整治行动，着力提升服务质量。
社会在发展人脸识别等高科技的导入让很多办事的流程变得更加智能化，这确实方便了一部分人，但是与此同时是不是也要为像视频里这位奶奶一样的老年人多考虑下呢？
老年人大都不了解这些新技术，也不会用智能手机，甚至失去了独立行动的能力，视频中的老奶奶还有家人陪伴照顾，尚且如此艰难，那些独居的老人呢？他们该怎么办？
希望各个办事部门能够对特殊人群有特殊的照顾政策，比如，能否提供上门办理的服务，或者由委托人代为办理。
在智能化快速发展办事效率显著得以提升的同时，也必须要提升更加人性化的服务，不要被所谓的高科技智能化束缚了绑架了。
如果只为了追求效率，不在乎人们内心的感受，那么这样的科技产品，人民群众不需要。
