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呼叫分析及投诉分析 Calling and Complain Analysis (Tableau)

柚子竹 2020-09-15 22:24:28

refer to my 知乎：https://zhuanlan.zhihu.com/p/245382391

一、提出问题

（一）客户投诉

What: 投诉哪类问题

How: 哪种渠道投诉的

Who: 哪个地区的客户？车子购买多久了？哪些客户经常投诉？

（二）呼叫分析

1. 公司整体呼叫业务情况

2. 客服呼叫业务表现情况

二、业务指标

外呼总量：累积外呼数（包括接听及未接听的外呼数）

外呼成功数：电话成功到达客户端（包括中途挂断、不方便接听等）

有效沟通数：向目标客户完整介绍了预约内容、解答了预约相关问题并清楚记录了客户反应情况。

预约成功数：指向目标客户预约成功数

接通率 = 外呼成功数/外呼总量

沟通成功率 = 有效接通数/外呼成功数

预约成功率 = 预约成功数/有效接通数

三、理解数据

数据来源: Tableau 商业仪表盘模拟沙龙公益活动

2. 数据内容

表1: 投诉记录.xlsx，该数据集包括2019年8月-2020年4月某汽车售后维修中心的投诉记录，总共有10列，94行。

# 反馈时间（日期格式）

# 客户名称（字符串）

# 城市（字符串）

# 省份（字符串）

# 车龄（整数）

# 部门（字符串）

# 投诉渠道（字符串）

# 投诉内容（字符串）

# 投诉大类（字符串）

# 投诉小类（字符串）

表2: 呼叫记录.xlsx，该数据集包括2019年1月-2020年5月某汽车售后维修中心的呼叫记录，总共有10列，86行。

# 时间（日期格式）

# 客服名字（字符串）

# 分组（字符串）

# 外呼总量（整数）

# 外呼成功数（整数）

# 有效接通数（整数）

# 预约成功数（整数）

# 接通率（浮点数）

# 沟通成功率（浮点数）

# 预约成功率（浮点数）

四、分析思路

每个问题重点分析角度如下：

1. 客户投诉分析主要从投诉类别、投诉渠道、地理分布、客户车龄、客户投诉量、时间趋势等展开。

2. 呼叫分析主要从公司和客服2个维度、7个指标展开，包括月度呼叫业务的时间趋势、哪些月份低于均值、公司呼叫指标表现最差的3个月份、客服呼叫工作效率评价等。

五、数据清洗

1. 选择子集

《表1: 投诉记录》和《表2: 呼叫记录》均有10字段，均选择保留10个字段。

2. 导入数据

分别将《表1: 投诉记录》和《表2: 呼叫记录》导入Tableau Desktop，进行独立分析。

3. 列名重命名（无）

4. 删除重复数据（无）

5. 缺失值处理（无）

6. 一致化处理（无）

7. 数据排序（无）

8. 异常值处理（无）

六、分析问题

（一）客户投诉

1. 投诉分类

（1）投诉大类分布

所有投诉主要分为3大类，其中服务类占比68%、产品&价格类占比20%、流程问题占比12%。

（2）投诉小类分布

所有投诉参考小类一共有6种，其中投诉服务问题占比35%、服务等待占比32%、价格问题占比11%等。

2. 投诉渠道分布

从渠道来看，84%的投诉来自电话渠道。

3. 投诉地区分布

从区域来看，94%的投诉来自四川省。

4. 投诉客户的车龄分布

TOP 3 投诉量的车龄分别是：4年（20次，占比22%）、2年（15次，占比16%）、6年（14次，占比15%）。

5. 客户投诉量排名

TOP 3 投诉量的顾客分别是：张先生（9次）、陈先生（7次）、王先生（6次）和李先生（6次）。

6. 投诉量时间趋势

2019年8月-2020年4月期间一共收到93次投诉。

TOP 3 投诉量的月份分别是：2019年12月（28次，占比30%）、2020年3月（25次，占比27%）、2020年1月（11次，占比12%）等。

（二）呼叫分析

1. 公司整体呼叫业务情况

（1）公司月度呼叫业务趋势？公司哪些月份表现低于均值？

A-月度外呼总量、外呼成功数、接通率分析

B-月度外呼成功数、有效接通数、沟通成功率分析

C-月度有效接通数、预约成功数、预约成功率分析

（2）公司外呼指标从低到高排名前三的月份

2. 客服呼叫业务表现情况

（1）客服月度呼叫业务趋势？客服哪些月份表现低于公司均值？

A-月度外呼总量

B-月度外呼成功数

C-月度有效接通数

D-月度预约成功数

E-月度接通率分析

F-月度沟通成功率分析

G-月度预约成功率分析

（2）客服外呼业务工作效率评价

参考RFM模型，设计一个外呼效率评价的三因素两水平分类器，三因素分别是：平均接通率、平均沟通成功率、平均预约成功率，两水平分别是：高、低。

这里暂定将公司平均接通率（95%）、公司平均沟通成功率（84%）、公司平均预约成功率（92%）作为评价标准，与每个客服的月均值做比较。如果客服月均值>公司月均值，则判定为“高”；反之，则判定为“低”。

由上图可得，

接通少、有效沟通少、但预约成功多：陈同学
接通多、有效沟通多、预约成功多：郑同学
接通多、有效沟通少、但预约成功多：董同学、胡同学、唐同学

七、总结

（一）客户投诉

（1）2019年8月-2020年4月期间一共收到93次投诉。其中，投诉量TOP 3 的月份为：

2019年12月（28次，占比30%）
2020年3月（25次，占比27%）、
2020年1月（11次，占比12%）。

（2）按投诉大类分，68%的投诉问题都是由于服务造成的；按投诉小类分，35%的投诉问题都是由于服务问题造成的。此外，94%的投诉来自四川省，84%的投诉是通过电话接收到的，投诉客户的车龄主要集中在4年、2年、6年，投诉最多的客户是张先生，在1年不到的时间里总共投诉了9次。

（3）针对68%的“服务大类”、35%的“服务问题小类”、94%的四川省地区、22%的客户车龄、投诉最多的张先生，进一步查看明细如下所示。根据投诉的重点问题，进一步挖掘投诉原因，对症下药，不断改进服务质量和产品质量，提高客户满意度。