项目经理如何有效地管理项目中出现的问题？
不知道各位读者朋友有没有这种感觉，我们现实中的项目似乎并不是过程驱动的，也好像不是业务驱动的，而是问题驱动的。项目团队即使不是在层出不穷的问题中疲于奔命，也是通过解决一个一个问题随波逐流地推动项目往前走。因此，项目问题管理似乎显得格外重要，重要到似乎可以媲美PMBOK的十大知识领域或PRINCE2的七大主题。可惜的是，这些体系中却始终没有给项目问题留下单独的一块内容。我们为项目问题管理正名，今天专门写篇文章说说它。
项目问题是什么？我们的理解是：项目问题是一种偏离，一种对理想的项目目标状态的偏离。
为什么我们不说问题是对项目计划的一种偏离呢？因为，实在难有完美的计划，可以完全体现理想的项目目标状态。反而却因为有大量糟糕的计划存在，让项目充满了问题。这时，计划本身就已经是一种偏离，即问题，所以无法做定义的基础。
举个例子，冲突是一种项目中常见的问题。冲突常常是时间衔接不一致、工作界面不清晰或信息理解有差异的产物，而这几种情况实际上是项目时间管理、范围管理或沟通管理上的一种偏离表现，如果计划做得足够细致和清晰，就可能不会产生这些偏离。
因此，理想的项目目标状态，包括了有关项目的方方面面：十大知识领域、五大过程组、49个过程或七个原则、七大主题、七大流程等等。也就是说，我们把项目做得足够好，项目交付的成果足够好，就是最理想的项目目标状态。可是，人无完人，项目自然也没有完美的项目，问题一定会在项目中出现。
项目问题对项目的影响如此确定，我们如何面对它？PMBOK用项目计划尽可能减少问题的产生（规划过程组包含了24个过程，差不多是49个过程的一半，参考公号文章《PMBOK第6版49个过程记忆卡》），PRINCE2用严密的框架来减少问题的影响（参考公号文章《以项目指导流程为背景，论述PRINCE2项目管理方法论框架的严密性》）。
对于项目问题，中国著名项目管理机构华鼎维赢的建议是：问题必须得到管理，最好能够书面记录。
既然项目问题的出现是一种必然现象，我们能做的就是管理好它。管理问题最基础却也最有用的一条，就是做好问题的书面记录工作。这种书面记录工作，往往用《问题日志》或《问题登记单》这样的管理文档完成。让《问题日志》或《问题登记单》发挥效用的条件是定义好问题的记录项。除了编号、名称、描述、提出人、提出日期、状态这些基本信息，我们重点讨论几条我们认为相对更加重要的记录项：问题类型、优先级、责任人、关闭日期、纠正行动（行动计划、资源分配）、预防措施、影响分析（关联机制、升级机制）。
问题类型，用于给问题定义多个不同维度的分类属性。这种多维度的记录项，不仅增强了对问题的认知，还有利于问题的统计分析和总结，提升组织对该类项目上的掌控深度。如下图所示，给问题定义一个阶段的记录项，设置预设值：方案设计阶段、施工图阶段、施工阶段、采购阶段、竣工阶段，便可以按不同阶段统计问题发生的占比，快速查获管理的薄弱环节。
优先级，用于快速识别需要优先处理的问题，让项目团队始终处于先做重要的事的状态，而不是陷入琐事大量浪费了时间。可以从重要和紧急两个维度定义优先级，分为4个优先级：1、重要且紧急；2、重要不紧急；3、紧急不重要；4、不重要不紧急。如下图所示，项目中的相关方中可能存在一些“巨婴”，管理方经常陷入与之没完没了的琐事纠缠之中，浪费了大量的时间和精力，这种事本来属于不重要不紧急的事，解决的办法是尽早将相关的事项定义好清晰的规矩，按规矩办事，而不是每次都要重复无聊的纠缠过程。
责任人，用于定义负责解决此问题的责任主体。只有将责任主体定义明确，才可以保证问题能按计划得到解决。
关闭日期，用于明确解决此问题的最终期限。问题的拖延可能会影响整体计划的执行，也有可能带来更大的风险。因此，明确考核问题的关闭日期，是问题管理必须有的一种机制。
纠正行动，用于明确解决此问题的具体行动计划。其中的要点为步骤、时间和所需资源的定义。
预防措施，如果问题可能引发风险，则需要定义对风险的预防措施。
影响分析，这应该是问题管理最重要的一部分内容。问题有时候错综复杂，可能影响到多个知识领域或管理过程，那么这时，就必须用这些识领域或管理过程的相关知识、技能、工具和技术去解决这个问题，特别是要修订相关主题的管理计划，让计划能够重新满足实现理想的项目目标状态。我们重点提及影响分析可能涉及的两个机制：关联机制和升级机制。关联机制，问题的发生可能引发风险管理、变更管理、经验教训管理等主题的活动，必须做好相关的识别和定义。升级机制，高优先级的问题可能涉及给相关方的信息分发或给上一级管理角色的上报，当然，这一块的处理很微妙，如果你把小问题过分升级，不仅浪费了宝贵的资源，而且可能会让高层疏远，因为他们可能不再相信你的判断，以后真正严重的问题会得不到应有的关注；另一方面，如果你未能将需要高层关注的问题升级，你会发现问题可能逐渐超出了自己的能力或权力范畴，影响变得无法控制。
问题管理需要一个标准的步骤进行管理，我们推荐使用PRINCE2的问题控制步骤。
PRINCE2的问题控制步骤将对问题的管理划分为5个步骤：捕获、评估、提议、决定和实施。另外，可以将上一步《问题日志》或《问题登记单》中的记录项的内容与问题管理步骤进行结合，定义更加完善和强大的项目问题管理方案。
