餐饮知识：火锅店经典服务案例-真诚服务赢得顾客回头

时间：2018/11/24

门店：玖隆坡滨湖万达店

主人公：袁小兵

11月24日晚上六点左右门口来了6位客人，当时店里没有空位，需要等位。客人说：“要等多久”门迎伙伴在对讲机里询问，我说：“马上就好，两分钟左右。”传菜伙伴收台完成之后，服务伙伴把台摆好，我把一盘水果和小吃拿到桌上。

然后去门口接待客人，结果门迎伙伴说客人已经走了，我在门口看了看，还是没有见到客人的身影。过了10分钟左右来了5位客人，我还是像平常一样接待，但是有位女士说：“打电话叫他来吃火锅啊，在大渝火锅。”旁边客人说：“他不来，说大渝服务不好。”当我听到这句话时，心想怎么可能呢？在经过和客人一番对话后，了解到原来那位男士已经来过，但是因为要等位，可能是因为门迎没有做好接待。然后，我连忙给客人道歉并送上一份脆皮香蕉。

客人说：“没事的，他的性格就是那样，像驴一样犟得很。”在服务中一直很小心、很热情、很有耐心的帮他们下菜、捞菜。最后，在买单时帮他们介绍店里的优惠活动，客人说：“小姑娘，你的服务真的很好，很有耐心。”我说：“这都是我应该做的，下次来还可以找我为你服务，我叫小兵。”

在客人买完单回到座位后，我马上给这桌的每位客人泡了一杯红茶，递上了一小碗瓜子，我说：“姐，餐后喝杯清口茶，吃点瓜子，聊聊天，我打包了一份红糖糍粑给那位今天没到场用餐的哥哥，希望能得到他的谅解。”那桌客人都说：“没事的，没事的，你也不用放在心上。”我说：“没事的，这都是我应该做的。”最后，这桌客人都很满意的离开了。

点评： 在服务过程中由于其它原因导致客人不满意，态度也是很重要的，在后续的服务中细心、耐心、周到的为客人服务，来化解之前的不愉快，得到客人的谅解。即使由于生气没有来的客人也要让他感到我们的态度是诚恳的。

评定：A级案例