餐饮服务必知的10个怎么办！餐饮新手看过来~

一些餐厅老板总在后台问小编餐厅经营和服务的一些问题，今天小编就整理总结了一些餐饮服务中最常被提到的问题，快来看看身为餐厅老板的你是不是也曾遇到这些问题？

01

遇到客人投诉时怎么办？

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

02

接待发怒型客人的投诉，怎么办？

处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

03

投诉食物里有虫子时，怎么办?

1)首先立马向客人道歉，即刻将食物退下，以征得客人谅解；

2)取消该菜，赠送一份的小吃。

04

如何接待年幼的客人?

1)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，准备一张儿童椅让孩子入座，尽量不要把他安排在过道边上，避免危险。

2)将易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

3)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

4)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

5)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

05

如何处理宾客损坏餐具事件?

1)要立刻收拾好破损的餐具，避免不必要的伤害。

2)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

3)不要指责或批评客人，使客人难堪。

4)要在合适的时机用委婉的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

06

对于着急用餐的客人怎样接待?

1)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

2)安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的服务员尽力配合工作。

3)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助。

4)预先备好账单，给客人节省结账的时间。

07

发现未付款的客人离开餐厅时如何办?

1)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。（要给客人留一点面子呦~）

2)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

08

给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办?

1)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时换掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

2)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

09

在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办?

1)首先诚恳地向客人道歉，并尽快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

2)询问客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

3)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

10

客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？

1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。

2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。

3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。

4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。