只看结果不论其余，企业会得到什么？——读《过程决定成败》
本书评发表在2019年4月8日《上海证券报》。
《过程决定成败》由湛庐文化出版
作者：乔尔·布罗克纳
译者：王培
书评作者：王培
我有个朋友，创业了几年的小企业最近被一个大老板旗下的公司收购，他和他的10来个员工需要尽快融入新公司。我问他近况如何，他抱怨说，新老板管理方式粗暴，只追求工作质量和结果，不问过程和细节，他带过去的员工一肚子憋屈。
他举了个例子。一次，负责品牌推广的员工一时疏忽，忘了把新公司名称和LOGO加进发在微信公众号上的文章中，老板大怒，要求财务人员当月扣罚他和他的团队员工每人500元。这种处罚方式相当于连坐，与此事无关的员工觉得非常不公正，私下大发牢骚。他去跟老板沟通，老板先是说，他只看结果，出了这么低级的错误，说明整个团队的管理和态度是有问题的，所以，处罚理所应当。在我朋友的再三劝说下，老板稍微作了让步，把处罚金额降到250元，而这在员工看来根本没有本质区别。问题不在处罚金额大小，而在老板对待员工的方式不公正。有员工就坦言这样的处罚可能带来的严重后果：工作哪有不犯错的？连坐处罚只会让每个员工尽量少做事，或者只做最容易做的事，更别说尝试创新了。
这就是唯结果论的悖论，它是自我挫败的。可以想见，面对这样的上司，我这位朋友要想让团队员工尽快融入新公司将面临多大的困难。其实，心理学上也有类似悖论：人越是努力想要得到幸福，就越得不到。幸福不是一种静止状态，而是一种在过程中不断体悟的感受。企业管理就像是一个持续不断的旅程，若不重视过程管理，企业发展很有可能会偏离最初设定的航线。
哥伦比亚大学商学院教授、世界一流的组织变革管理专家、组织决策与判断专家、研究职场公平的专家乔尔·布罗克纳在其新著《过程决定成败》（The Process Matters）中，以诸多相关研究成果和案例表明，高品质过程管理对于企业的持续发展至关重要，它能直接提升员工的工作参与度和满意度，甚至能在一定程度上抵消糟糕结果对企业和员工的负面影响。
企业家或管理者如果只关心员工能拿出什么样的结果，而不关心员工如何实现这一结果，这就相当于把员工视作按部就班的工具。可是，管理岂是操控机器？管理难就难在如何更好地与企业和组织中的人打交道，实现共同的目标或愿景。人有动机、欲望、目标和情绪，这些心理状态均会影响员工的工作参与度和满意度。所以，过程管理本质上就是管理员工的感受，要想让员工有良好表现，甚至用“管理”这个词都不怎么恰当，它更像是通过洞悉人性来理解和尊重员工的一种方式。管理学有条著名原则：如果非要对企业的相关利益主体排个优先顺序，尊重和关心员工应排第一，其次才是客户、股东和其他利益主体。
过程管理更像是一门人际沟通艺术，过程处理不同，结果迥异。因此，布罗克纳在开篇就比较了两个颇具启发性的公式：“过程+结果” VS “过程×结果”。他认为，大多数唯结果论的企业家和管理者都以为，只要结果足够好，过程糟糕些，对整体结果也不会有太大影响。比如，如果“结果”的数值无穷大，“过程”的数值是零甚至是有限的负数，整体结果的数值也仍然为正，因为他们相信，整体结果=过程+结果。然而，实情并非如此。不管“结果”的数值有多大，“过程”的数值如果是零，整体结果就是零，更不用说“过程”的数值为负数了。这意味着，整体结果=过程×结果。这就好比，如果一个人没有健康，拥有再多财富也等于零。
当然，这两个公式只具有概念理解上的意义，不具有数学意义，因此，并不是说，结果糟糕，过程良好，整体结果也会很好，或者，只要过程公正，员工就不会受到结果影响。布罗克纳援引研究案例表明，“过程公正只会显著降低员工受到不良结果影响的程度”。比如，企业裁员肯定对员工是个坏结果，但如果裁员过程处理得很公正，员工起诉的可能性或许只有1%；可如果他们觉得公司告知裁员的方式不妥，起诉公司的概率就可能是17%。未被裁掉的员工尽管是幸存者，但如果裁员处理得不公正，也会影响到“幸存”员工未来的工作状态，因为他们担心今后也会遭受同样不公正的对待。因此，过程公正也会降低“幸存”员工受到裁员影响的程度。
那么如何才能做到高品质过程管理呢？布罗克纳列出了需要关注的四个要素。
第一个是公正。管理者需处理好过程公正与结果公正之间的关系，只做到某一方面的公正是不够的。由于过程与结果之间有乘数效应，因此，任何一个方面都会显著影响另一个方面。但布罗克纳强调，这并不是说过程公正与结果公正同等重要。事实上，考虑到让每个员工都满意需要付出极大的财务成本，而做到过程公正能显著降低员工对结果不公正的负面影响，因此，过程公正甚至比结果公正更重要。所以，企业花费更少的财务成本，争取高品质过程、中等满意结果，是更明智的选择。
第二个是正确地做事。管理者需要处理好做正确的事与正确地做事之间的关系。做正确的事就是追求好的结果，正确地做事就是追求高品质过程。布罗克纳指出，即便是对员工有利的变革，也需要得到员工支持，而不能只追求结果，不顾及员工感受。事实上，采取有效办法，争取员工对变革的支持，就是高品质的过程管理。
考虑到一定会有员工反对变革，管理者就应该了解员工反对的理由，并根据员工的性情，与员工坦诚沟通。即便员工最终还是反对变革，但至少员工得到了管理者的尊重，会增强对管理者的信任。这也是高品质过程管理所带来的一大好处：哪怕结果不令人满意，员工仍会信任管理者。比如，我那个朋友作为管理者在新老板面前为员工争取利益，尽管没能取消连坐处罚，但他试图为员工争取公正的结果，这一做法显然可以增强员工对他的信任。
第三个要素是增强员工的认同感，既包括他人认同，也包括自我认同。研究表明，受到他人、特别是管理者认同和尊重的员工，工作参与度和满意度更高，负面结果对其影响也越小。而自我认同越高的员工，心智会更开放，愿意倾听和接纳不同的看法，在工作中表现得更为出色。
第四个是行为伦理。大量研究案例表明，管理过程越是公正，品质越高，员工的归属感、安全感和掌控感就越强，他们为了自己的利益做出牺牲企业利益行为的可能性就会大大降低，反而会最大程度地发挥自己的能力和能动性；相反，如果管理过程不公正，员工就更有可能为了自己的利益牺牲企业利益。在本文开篇提到的那个例子中，由于团队员工受到不公正的连坐处罚，员工很有可能会对新老板产生不信任感，在今后的工作中也更容易束手束脚。
从以上四个要素可以看出，过程管理实际上是要求管理者在做决策时必须站在员工的角度考虑问题。结果固然重要，但结果是通过员工的工作过程实现的。因此，如何让员工对工作过程感到满意，才是管理者首先要考虑的关键问题。
在当前中国经济转型升级的大背景下，企业面临巨大挑战，这其中就涉及企业如何应对变革，而布罗克纳正好是这方面的专家，他的这本新书也来得正是时候，为如何做好过程管理提供了坚实的理论基础、丰富的研究案例和详尽的操作指导。正如哈佛大学商学院教授马克斯·巴泽曼的推荐语所说，“这本书能够帮助人们认识过程的重要性，所有的管理者都应该阅读这部极具价值的著作。”
实际上，在我看来，除了管理者，这本书也适合教育工作者，以及希望提升自己的社交能力，以便在人际合作中受益的人群，因为从某种程度上讲，整本书都在反复强调以正确的方式处理好管理者与员工，或者推而广之，处理好人与人之间的关系，是达成工作目标或实现良好结果的重要前提。毕竟，AI全面占领职场或者全面取代人类工作的时代还没有到来（也许永远不会到来），因此，习惯于用结果为手段辩护，习惯于把员工当工具而不是目的的管理者，还没有真正明白何为管理，何为人性，何为卓越企业所应有的品质。
