工作笔记2019：星巴克观察
利益相关，无任何关键内部信息透露
又重新写这个系列了。
2019年5月从互联网公司离职，因为咖啡原本就是每日所需，所以就试着投了投上海咖啡师的岗位，全职四个月从一个小白做起，到逐渐能应付该岗位所有职责。
重要的是，口头禅终于成功从“用户（user）“改成"顾客（customer）"了！
顾客故事永远有趣，留待后面再写。下面的全部是冷酷的行业窥视。
所在地区是星巴克华东区，从产品策略讲，
2017年12月31日星巴克从台湾统一手中回收华东地区，原因是上海的咖啡已是全球城市中的第一大市场，此举是为了加速其在中国的扩张和发展速度，预计到2021年门店数发展至5000家，在中国和亚太市场经营利润为2亿美元，同比增长5%，经营利润率为23.5%，同比增长60个基点，重视和倚赖中国市场在产品上也会采取快时尚策略，不断推陈出新，多元化发展产品线，增加咖餐的比例，并且会引进一些时尚茶饮，向中国的消费习惯低头。
——此条新闻未获官方回应，但在实际的市场操作策略上已经有明显外透，以2019夏季特饮为例（草莓酸奶星冰乐、柚柚酸奶星冰乐等）采用敏捷管理法的最小化试错，快速推陈出新，快速迭代，不断刺激中国市场顾客的口味更新。
从人员角度讲，排除家世殷实的部分本地员工，星巴克基础门店工作很容易让就职者陷入“底层贫困陷阱”。门店最基本的岗位是“咖啡师”，“咖啡师”工种综合收银、吧台和顾客支持三种角色。
收银角色主要是顾客交流窗口，问候至请求客户等待中共7个步骤，简洁操作只需要标记饮料和收取费用，繁复操作需要在此过程中完成营销任务（会员卡或饮料或糕点），更近一步是建立顾客信任和品牌忠诚度，比如通过熟记顾客品味、姓名等方式并在点单前进行简短交流。星巴克中国由于门店设置原因，主要区分为社区型、商务型、旅游型、交通口型等几类，这几类与顾客交流的深度是由深到浅的。
吧台角色主要就是冷热饮料制作，星巴克相较于精品咖啡馆对于配方和按配方标准化制作的要求是较严的，除了常规浓缩咖啡的冰/热饮外，还会有品牌特色的饮料，如冰调、冰摇、星冰乐，跟其他国家咖啡师聊天发现，这些基本只有星巴克有，是比较迎合年轻消费者偏好的商品。当然吧台的基础要求就是按照配方制作合格的饮料，并根据不同情形合理配速，进阶要求是拿铁艺术、手冲咖啡等。到一定标准可考取Coffee Master（黑围裙），高阶就会有区域比赛等考评各个维度综合能力。
客户支持角色是一个灵活性很强的岗位，一般由经验较充足的咖啡师充当。主要负责点单支持/饮料制作支持/客户需求满足/客区交流等等。
为何说基层岗位容易陷入“贫困陷阱”，一方面，是因为从表面上看各核心岗位对从业者都是有清晰且严格的要求的，但实际执行中，店长或经理会偷懒选择便捷方式。举例一个成熟咖啡师的培训周期是一个半至三个月，需要尽可能轮岗，并在达标后再进行下一个角色切换以达到充分训练的目的。但繁忙门店会定岗新人充当某一个角色，并由于新人可能会由于之前的积累或个性缘由在某方面表现突出，反而就导致其丧失了轮岗下一个角色的充足训练时间。这往往会产生两个问题：1.如何判断出优秀不是全方位优秀，从而进行长期培养呢？2.其他伙伴在该方面较弱是不是更应该轮岗来均衡发展呢？当然这是从人力资源利用角度的考虑，从店铺运营的角度或许偷懒的手法更容易推进业绩达成，但长期来讲如此模式容易导致员工心理负能积压，加之在长期重复劳动下会有两种高概率结果：1.固定的某一角色越来越熟练但是无进步空间了；2.越累越不再愿意过多投入工作激情。于是，上班时不再有优化过程和结果的思考，下班后停止无必要的进一步自我修炼。人在工作面的进步停滞。另一方面，基层工作其实劳动报酬是比较低的，工作之余的娱乐也很难高规格，用以缓解疲劳的方式被局限。如此循环往复导致陷阱深陷，某种程度上可能也是人员高流动性的原因。
