牛留栓《体销为王》精华书摘：利他之心乃服务的基准

第二部分 工匠精神，彰显创新智造的大道 第一章 利他之心乃服务的基准 短期靠外表，长久靠内在 从创业之初到现在，我们研发生产了众多产品，服务了千千万万的顾客。回顾来时路，我们取得了很多进步，但还需要持续创新。一款新产品 在问世的时候，可能满意度会有100%，但随着时间的推移，这个数值一定会下降，这是科学技术日新月异带来的必然结果。服务也跟产品一样，做一次好的服务很容易，次次服务都做好则很难。我们要做的就是不断进行 科技研发、精益智造、完善产品，促使其更新换代，跟得上时代的发展潮流；同时不断精进服务，向下深挖，做到让顾客更满意、更感动。 短期靠外表，长久靠内在，产品与服务都应当“艺术化”。有一句广告语说得好——钻石恒久远，一颗永流传，这其实就是我们的目标，我们的服务工作，不但要追求品质，更要追求完美。 为什么好企业总有好服务 好企业之所以总有好服务，还因为这些企业都特别注重服务过程中的质量管理。在面对面、一对一的深度服务中，顾客与企业是直接发生联系的。一旦顾客对服务的某一方面不满，很可能会让顾客全盘否定整个企业的服务水平。这就是服务性企业经营管理中著名的“100－1＝0效应”，给员工进行标准化、系统化培训的意义也在这里。