这样做客服工作与运营管理，营销转化率飙升50%

【本文关键词：客服、营销、精细化运营。】

昨天和一个创业的朋友交流，讨论起《最重要的事，只有一件》这本书，我问他，你在运营公司的过程中，最重要的事是哪一件？朋友回答：客服。

客服是公司运营中这么重要？相信很多老板和营销人并没有把客服当做最重要的事情来抓。

朋友的观点是：

客服这个岗位很重要，并且以后会越来越重要。随着中国经济的转型升级，商业水平的提高，大家会越来越重视精细化运营，而客服工作应该是精细化运营的重点。

客服工作为什么很重要？售前客服工作是临门一脚，客服干不好，前面的投入和努力就白费了。售后客服工作，是客户复购、客户裂变的关键影响因素。大家都知道，现在要营销推广获取一个新客户很难，维护一个老客户，相对轻松很多。

他认为，客服是营销的关键组成部分。

那么，怎么把客服工作做好呢，朋友分享了以下几个部分：

01

客服工作的原则

1，尽可能立即转化。

2，不能转化就拿到电话，加上微信。有公众号的，让客户关注下公众号。

3，不管成与不成，整个过程要让客户感觉到愉悦，建立良好第一印象。

02

建立客服话术库

1，整理客户话术流程。

2，把客户问题分类，每个问题，都给出标准化解答，整理到excel表格。

3，不断丰富客服话术库，优化、完善话术流程。

03

转化技巧

1，标准化回答，尽量避免自由发挥。

2，客服和客户交流的时候一定要保持热情。

3，当有买家咨询的时候，一定要快速回复，大段话要分几开发，以免让客户等太久。

4，清楚客户的主要诉求点，给出针对性解答、解决方案。

5，打消客户顾虑。

6，给予各种诱惑。

7，运用心理技巧：如活动快到期、爆品快卖完。举例子，场景描绘等。

8，团队作战。如果客户不能马上成交，可以让客户同时加公司其余岗位同事的微信，多维度沟通，提高转化率。如做家具的，让客户同时加采购、加生产、加客服、加安装几个人的微信，每个同事，都在朋友圈分享他们的工作环节。这样效果就会很好，转化率会大大提高。

04

客户管理

不论客户是否转化，每个客户都要做详细记录。

注意以下几点：

1，标签化。每个客户都打上标签。

2，成功经验。成功转化的客户，记录好成功经验。

3，失败总结。没能转化的客户，也要做记录，总结经验。

客服部门和营销部门每天开会、讨论、优化，不断迭代以上四个部分。日复一日地执行，客服工作就会越做越好，营销转化率就会不断提升。

客服岗位，还是收集客户关键信息、了解客户精准需求的有效途径。希望大家都能重视起来。