链家十五年 为行业和用户做更好的自己
2016年11月8日，链家集团3000余名优秀代表齐聚海南三亚，拉开了集团15周年庆典的序幕。
2016年11月9日，在链家全国第四届运营管理大会上，链家董事长左晖、链家网CEO彭永东、链家集团副总裁王拥群以各自的理解阐述了链家如何做更好的自己
左晖
链家15年一直在变 也一直没变
链家会有四个变化
未来对于链家来说四个变化，第一，成交导向到客户导向的变化。第二，品质效率可以决定规模的发展。第三，整体的线上化的变化。第四，经纪人职业化。
十五年来市场几经起伏
链家改变的大前提，都在于整个市场的变化。透过现象看本质我们不难发现15年来，中国房地产市场有了很大的变化。
2001年，全国房地产的GMV大约是5000亿左右，到2016年全国的数字将达到15万亿。除了GMV的增长，我们还发现了一个明显的现象，那就是存量房市场的崛起。在北京、上海核心的二手房市场里面，越来越多的出现了换房为主的状况。
同时，我们还应该关注“换手率”这个指标。美国的换手率最高的时候达到15%。虽然我国市场越来越活跃，不过目前整体换手率只有1%。
做自己的颠覆者
行业需要进步，需要去改变。总体而言整个行业的服务程度还有很大的提升空间。这个行业离消费者还有一定距离。我希望在座的所有人扛起颠覆的大旗，继续去颠覆自己，这个行业需要去改变、去改善。
拥抱互联网技术，让我们将流程线上化程度不断加强。虽然我们经纪人工作的时间很长，但是与消费者接触的时间、创造有价值的服务时间、被用户感知的程度等都还有提升的空间。
链家坚信，以互联网为基础的企业，一定会颠覆整个世界，之前是工业文明，未来的文明肯定是数据文明。
如今，我们每天的数据是5T，腾讯是500T，比我们高一个数量级，链家的未来一定是在线上。过去，我们花了很多时间在线下商机的获取上，将来应当在看房的时候，和消费者深度接触的时候更加努力，这样才有可能让消费者认可我们。
未来通过线上化，改造交易流程，一定会有越来越多的商机在线上。这是未来5年的趋势，谁能做到，谁就是新的时代的颠覆者。
第一批职业经纪人从链家诞生
链家通过打造行业数据透明，帮助消费者将决策模型变轻，大幅提高消费者的体验。这是互联网给消费者带来的便捷。
互联网带来的另一个优势就是经纪人更加诚实了，让经纪人能从诚实、信息的无差别上得到竞争能力。
查理·芒格说，诚实是一种竞争策略，我们就是靠这个策略来赢的。但是这件事门槛很高，信息的无差别分享，是我们的竞争策略，要做到很难，核心是经纪人要得到激励。
行业发展了20年了，尚没有形成职业经纪人的积累和经验。过去十几年，经纪人的平均年龄也没有太多变化，经纪人的流失率仍然是行业的一个问题。对此我有一个很大的愿景，从链家开始，形成中国的第一批职业房地产经纪人。
链家做一个什么样的平台
我时常被问到，链家是一个什么样的平台？我觉得至少有五件事。
1、网络联盟。
中介行业互联网效应非常强，只要打破内部信息不对称，做到客户、业主线上化，经纪人长期执业、长期维护，就能提高效率、形成正循环。
2、利益联盟。
未来在平台上应当实现优秀的经纪人和优秀的经纪人合作。在定义角色、商机索引、分佣（分单）机制，老带新机制，任务体系，赋能机制等方面都有所突破。
3、品质联盟。
目前来看，行业从物件到人到交易流程，品质有一定提升，但是远远不够，政府也在通过一些手段推动行业的改变。政府的要求非常合理，我们作为一个企业应该借此机会拥抱政策，严格把控，去规范自己的行为。
消费者未来碰到的困惑是信息过载，就是他会碰到大量帮助他决策的信息，然而今天的信息还远远不够。未来信息会过载，那么经纪人的价值就是解读这些信息，所以这个对于未来的经纪人的要求会是完全不一样。品质还有非常多包括行为礼仪跟规范。链家经纪人的基础素养是什么，我们如何面对客户的，我们对于客户是不是有一定的敬畏之心。
我们的愿景是经纪人得到尊重，所有经纪人能够有尊严的去工作和生活。尊严不是拔高，不是红酒，也不是雪茄，最重要的是你能把房子说透，这才能得到消费者的尊重。
我们要去鸡汤化，留真实。比如南方的店面空调没那么暖，我们最近在看有没有比较好的电暖气。在冬天，提供一些电暖气我觉得比鸡汤有用多了。
我们要去苦逼化。晒苦逼，晒辛苦度，没什么意义。经纪人要得到尊重，最终还是要落到专业度。
未来，从物件到人到交易流程，因为有品质了大家互相有信心，同时平台也要有信心。
4、信任联盟。
链家最宝贵的财富是十几万经纪人对链家这个平台的基本信任。今年有非常多的检查，从前到后我只有一个要求，不允许提供假资料，哪怕因此关门也在所不惜。
我们绝对不允许发生拖欠离职员工的薪资的事情，我们也不允许切同行的客户。因为只有保障离职员工的利益，在职员工才能放心。只有我们连同行的客户都不切，我们同事之间才会相信你不会切我的客户。
保障经纪人的成长和所有事情都可能有关系，但唯独和上司的关系没关系。营造简单公平的平台，才能让所有人信服。
5、尊严联盟。
尊严来自于合规跟规范，所以平台意味着规则，我们要想获得尊严，首先我们得知道这件事。我们对外对消费者要诚实，要有我们的操守，对内我们就是尊重规则，不打任何的擦边球，要值得去尊重。
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彭永东
打磨产品和内容珍惜每次与用户的接触
优质内容是核心竞争力
当用户去做大宗交易的重要决策时，会花很多的时间和精力去了解、鉴赏和评价信息，最终才做决定。汽车如是，房屋交易亦如是。买房是大宗交易，重决策过程，所以买房的用户，会花很多的精力去看和了解房子的信息。
那么，用户就会很注重内容的质量。如果用户在链家网上发现一个地方有问题，就会产生一个问号，如果很多问号多了积累起来，用户体验就会受到伤害，进而逐渐失去对平台的信任，因此我们内容的质量就变得非常重要。
未来链家将会花更长时间去关注数据内容，通过线上线下一起努力，用十几万经纪人一起来优化完善内容，产生更透明的数据和更专业的内容，建立全国房子的数据库以及最优质的房子内容。使得用户能够更便利的捕捉到自己需要的房源信息，缩短决策周期的同时带来更好的服务体验与效率。
互联网改变连接方式
我们经常高估了一年的变化，同时低估了5年的变化。房地产服务行业的连接方式已经发生了根本的变化，从原来的经纪人联系用户，到现在很多的用户主动来联系经纪人。同时，线上也在产生大量的交互和数据，每天有1万用户会写房源点评，每天有更多的看房用户会写看房标注。
基于估价功能、调价记录、业主关注、带看的备注等功能，用户能够使用更多好的产品，能够产生更多的、更好的交互。我们的一线经纪人是最懂用户的，每一个经纪人都是首席内容官，通过这些产品和功能输出，不断提升用户的体验和服务满意度。
这个行业赖以成功的，应当不是门店，而是我们打磨线上线下的产品和服务。未来链家将通过线上线下相结合，和经纪人一起打磨产品，让线上线下的产品更好地为用户服务。让每一个交互点的体验更好，把服务做好，把每个体验做好。这样用户没有理由不用我们。
关注每一次与用户接触的机会
互联网把所有的交互都线上化了。每一个用户与经纪人的交互过程中，都会对经纪人心里有个评价。并且通过交互产生的大数据，能够让经纪人更好的知道用户的需求，进而匹配更好的内容。只有更多的关注交互，才能让每一次交互都是加分，而不是减分。
有内容才会有体验，有体验才会有交互。数据不易得，得到当珍惜。珍惜每一个宝贵的机会，我们可以一起做出不一样的事情来。
房地产服务行业的变化一点也不慢。5年前，2011年还在讨论真房源，现在真房源已经成为一种共识。五年后，再回头来看，也许这个行业由发生了翻天覆地的变化。
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王拥群
保障品质链家驱动力贯穿始终
今年以来，住建部等部委和各地政府出台了房地产政策，针对行业中存在的经营行为不规范、侵害群众合法利益、扰乱市场秩序等问题明确了管理办法和检查规范。
行业进步、发展的潮流势不可挡，进步和发展的方向是行业变得越来越规范、越来越透明，客户的利益能够得到更多的保护。行业规范了，老百姓是直接的受益者，链家作为从业者，也希望市场是长期稳定、有序的，行业越规范，品牌房产服务商的优势也会更突显。因此，从链家自身，我们将积极的拥抱监管，积极推动规范在链家的落地。
链家坚持将品质作为一切工作的前提，将品质贯穿链家运营始终。
1、在核心的物件品质上，各级运营管理者要严格遵循住建部等多个部委下达的168号文件，积极推动业主书面授权委托书，业主身份证复印件，房产证复印件的房源委托合规性建设，做正确的事情，形成新的竞争能力。链家是真房源行业标准的发起者，致力于为消费者提供真实可信的房源信息。坚持查处虚假房源，决不放松，不断提升库存房源实勘率。
2、提升业主服务品质，在业主维护、维护人陪看等业务动作上持续深化。比如维护人陪看这一规定，在北京已经是服务业主的基本职责之一。坚持做好陪看，无论是对业主、对客户、对带看经纪人，还是对维护人本人都有益处。
3、提升客户服务品质，在客诉纠纷上，这一年中24小时客诉投诉处理反馈率有了很大的提升，但坚持有理让三分、不能拖不能等，快速解决，各地管理者积极主动参与到问题单、纠纷单之中，这些服务理念要坚决落地。
4、在经纪人品质上，明年1月1日起，全国一、二手业务线上的招聘都要求严格控制人员入口关，100%要求统招本科以上。90后经纪人时代已经来临。目前，90后经纪人已经占到集团总规模的69%，90后商圈经理，目前已有千余人。对新入职90后大学生要重视科学化的培养方案，有人帮有人教要重点关注。
5、在组织品质上，严查红黄线。再次强调了店面自查的门店经营资质类7大要求、经纪人言论行为类5大要求。房源录入类三大要求，签约交易类四大要求。总结了全国标准化落地情况。包括24小时客户投诉，物件标准，法务签约标准，店面设计标准，运营红黄线标准等方面。
围绕品质，链家将持续加大投入，用数据说话，坚持目标，砥砺前行。
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2001年，链家首开第一单，随后北京成立了第一家门店甜水园店，在整个中国房地产市场方兴未艾的时期，链家与所有同行一样，逐渐摸索并孕育着一场关于入口之争的“住”的革命。
十五年，从单一的二手房屋买卖，到集房产交易服务和资产管理为一体，以数据驱动的全价值链房产服务平台。
链家的愿景是做“房产服务行业的领导者”，希望通过持之以恒的创新以及新技术的探索和运用，建立和有效管理最高质量的房地产服务标准，领导和推动行业进步。
2016年11月9日，在链家全国第四届运营管理大会上，链家董事长左晖、链家网CEO彭永东、链家集团副总裁王拥群以各自的理解阐述了链家如何做更好的自己
左晖
链家15年一直在变 也一直没变
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链家会有四个变化
未来对于链家来说四个变化，第一，成交导向到客户导向的变化。第二，品质效率可以决定规模的发展。第三，整体的线上化的变化。第四，经纪人职业化。
十五年来市场几经起伏
链家改变的大前提，都在于整个市场的变化。透过现象看本质我们不难发现15年来，中国房地产市场有了很大的变化。
2001年，全国房地产的GMV大约是5000亿左右，到2016年全国的数字将达到15万亿。除了GMV的增长，我们还发现了一个明显的现象，那就是存量房市场的崛起。在北京、上海核心的二手房市场里面，越来越多的出现了换房为主的状况。
同时，我们还应该关注“换手率”这个指标。美国的换手率最高的时候达到15%。虽然我国市场越来越活跃，不过目前整体换手率只有1%。
做自己的颠覆者
行业需要进步，需要去改变。总体而言整个行业的服务程度还有很大的提升空间。这个行业离消费者还有一定距离。我希望在座的所有人扛起颠覆的大旗，继续去颠覆自己，这个行业需要去改变、去改善。
拥抱互联网技术，让我们将流程线上化程度不断加强。虽然我们经纪人工作的时间很长，但是与消费者接触的时间、创造有价值的服务时间、被用户感知的程度等都还有提升的空间。
链家坚信，以互联网为基础的企业，一定会颠覆整个世界，之前是工业文明，未来的文明肯定是数据文明。
如今，我们每天的数据是5T，腾讯是500T，比我们高一个数量级，链家的未来一定是在线上。过去，我们花了很多时间在线下商机的获取上，将来应当在看房的时候，和消费者深度接触的时候更加努力，这样才有可能让消费者认可我们。
未来通过线上化，改造交易流程，一定会有越来越多的商机在线上。这是未来5年的趋势，谁能做到，谁就是新的时代的颠覆者。
第一批职业经纪人从链家诞生
链家通过打造行业数据透明，帮助消费者将决策模型变轻，大幅提高消费者的体验。这是互联网给消费者带来的便捷。
互联网带来的另一个优势就是经纪人更加诚实了，让经纪人能从诚实、信息的无差别上得到竞争能力。
查理·芒格说，诚实是一种竞争策略，我们就是靠这个策略来赢的。但是这件事门槛很高，信息的无差别分享，是我们的竞争策略，要做到很难，核心是经纪人要得到激励。
行业发展了20年了，尚没有形成职业经纪人的积累和经验。过去十几年，经纪人的平均年龄也没有太多变化，经纪人的流失率仍然是行业的一个问题。对此我有一个很大的愿景，从链家开始，形成中国的第一批职业房地产经纪人。
链家做一个什么样的平台
我时常被问到，链家是一个什么样的平台？我觉得至少有五件事。
1、网络联盟。
中介行业互联网效应非常强，只要打破内部信息不对称，做到客户、业主线上化，经纪人长期执业、长期维护，就能提高效率、形成正循环。
2、利益联盟。
未来在平台上应当实现优秀的经纪人和优秀的经纪人合作。在定义角色、商机索引、分佣（分单）机制，老带新机制，任务体系，赋能机制等方面都有所突破。
3、品质联盟。
目前来看，行业从物件到人到交易流程，品质有一定提升，但是远远不够，政府也在通过一些手段推动行业的改变。政府的要求非常合理，我们作为一个企业应该借此机会拥抱政策，严格把控，去规范自己的行为。
消费者未来碰到的困惑是信息过载，就是他会碰到大量帮助他决策的信息，然而今天的信息还远远不够。未来信息会过载，那么经纪人的价值就是解读这些信息，所以这个对于未来的经纪人的要求会是完全不一样。品质还有非常多包括行为礼仪跟规范。链家经纪人的基础素养是什么，我们如何面对客户的，我们对于客户是不是有一定的敬畏之心。
我们的愿景是经纪人得到尊重，所有经纪人能够有尊严的去工作和生活。尊严不是拔高，不是红酒，也不是雪茄，最重要的是你能把房子说透，这才能得到消费者的尊重。
我们要去鸡汤化，留真实。比如南方的店面空调没那么暖，我们最近在看有没有比较好的电暖气。在冬天，提供一些电暖气我觉得比鸡汤有用多了。
我们要去苦逼化。晒苦逼，晒辛苦度，没什么意义。经纪人要得到尊重，最终还是要落到专业度。
未来，从物件到人到交易流程，因为有品质了大家互相有信心，同时平台也要有信心。
4、信任联盟。
链家最宝贵的财富是十几万经纪人对链家这个平台的基本信任。今年有非常多的检查，从前到后我只有一个要求，不允许提供假资料，哪怕因此关门也在所不惜。
我们绝对不允许发生拖欠离职员工的薪资的事情，我们也不允许切同行的客户。因为只有保障离职员工的利益，在职员工才能放心。只有我们连同行的客户都不切，我们同事之间才会相信你不会切我的客户。
保障经纪人的成长和所有事情都可能有关系，但唯独和上司的关系没关系。营造简单公平的平台，才能让所有人信服。
5、尊严联盟。
尊严来自于合规跟规范，所以平台意味着规则，我们要想获得尊严，首先我们得知道这件事。我们对外对消费者要诚实，要有我们的操守，对内我们就是尊重规则，不打任何的擦边球，要值得去尊重。
.................................................................................................
彭永东
打磨产品和内容珍惜每次与用户的接触
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优质内容是核心竞争力
当用户去做大宗交易的重要决策时，会花很多的时间和精力去了解、鉴赏和评价信息，最终才做决定。汽车如是，房屋交易亦如是。买房是大宗交易，重决策过程，所以买房的用户，会花很多的精力去看和了解房子的信息。
那么，用户就会很注重内容的质量。如果用户在链家网上发现一个地方有问题，就会产生一个问号，如果很多问号多了积累起来，用户体验就会受到伤害，进而逐渐失去对平台的信任，因此我们内容的质量就变得非常重要。
未来链家将会花更长时间去关注数据内容，通过线上线下一起努力，用十几万经纪人一起来优化完善内容，产生更透明的数据和更专业的内容，建立全国房子的数据库以及最优质的房子内容。使得用户能够更便利的捕捉到自己需要的房源信息，缩短决策周期的同时带来更好的服务体验与效率。
互联网改变连接方式
我们经常高估了一年的变化，同时低估了5年的变化。房地产服务行业的连接方式已经发生了根本的变化，从原来的经纪人联系用户，到现在很多的用户主动来联系经纪人。同时，线上也在产生大量的交互和数据，每天有1万用户会写房源点评，每天有更多的看房用户会写看房标注。
基于估价功能、调价记录、业主关注、带看的备注等功能，用户能够使用更多好的产品，能够产生更多的、更好的交互。我们的一线经纪人是最懂用户的，每一个经纪人都是首席内容官，通过这些产品和功能输出，不断提升用户的体验和服务满意度。
这个行业赖以成功的，应当不是门店，而是我们打磨线上线下的产品和服务。未来链家将通过线上线下相结合，和经纪人一起打磨产品，让线上线下的产品更好地为用户服务。让每一个交互点的体验更好，把服务做好，把每个体验做好。这样用户没有理由不用我们。
关注每一次与用户接触的机会
互联网把所有的交互都线上化了。每一个用户与经纪人的交互过程中，都会对经纪人心里有个评价。并且通过交互产生的大数据，能够让经纪人更好的知道用户的需求，进而匹配更好的内容。只有更多的关注交互，才能让每一次交互都是加分，而不是减分。
有内容才会有体验，有体验才会有交互。数据不易得，得到当珍惜。珍惜每一个宝贵的机会，我们可以一起做出不一样的事情来。
房地产服务行业的变化一点也不慢。5年前，2011年还在讨论真房源，现在真房源已经成为一种共识。五年后，再回头来看，也许这个行业由发生了翻天覆地的变化。
.....................................................................................................................
王拥群
保障品质链家驱动力贯穿始终
 |
今年以来，住建部等部委和各地政府出台了房地产政策，针对行业中存在的经营行为不规范、侵害群众合法利益、扰乱市场秩序等问题明确了管理办法和检查规范。
行业进步、发展的潮流势不可挡，进步和发展的方向是行业变得越来越规范、越来越透明，客户的利益能够得到更多的保护。行业规范了，老百姓是直接的受益者，链家作为从业者，也希望市场是长期稳定、有序的，行业越规范，品牌房产服务商的优势也会更突显。因此，从链家自身，我们将积极的拥抱监管，积极推动规范在链家的落地。
链家坚持将品质作为一切工作的前提，将品质贯穿链家运营始终。
1、在核心的物件品质上，各级运营管理者要严格遵循住建部等多个部委下达的168号文件，积极推动业主书面授权委托书，业主身份证复印件，房产证复印件的房源委托合规性建设，做正确的事情，形成新的竞争能力。链家是真房源行业标准的发起者，致力于为消费者提供真实可信的房源信息。坚持查处虚假房源，决不放松，不断提升库存房源实勘率。
2、提升业主服务品质，在业主维护、维护人陪看等业务动作上持续深化。比如维护人陪看这一规定，在北京已经是服务业主的基本职责之一。坚持做好陪看，无论是对业主、对客户、对带看经纪人，还是对维护人本人都有益处。
3、提升客户服务品质，在客诉纠纷上，这一年中24小时客诉投诉处理反馈率有了很大的提升，但坚持有理让三分、不能拖不能等，快速解决，各地管理者积极主动参与到问题单、纠纷单之中，这些服务理念要坚决落地。
4、在经纪人品质上，明年1月1日起，全国一、二手业务线上的招聘都要求严格控制人员入口关，100%要求统招本科以上。90后经纪人时代已经来临。目前，90后经纪人已经占到集团总规模的69%，90后商圈经理，目前已有千余人。对新入职90后大学生要重视科学化的培养方案，有人帮有人教要重点关注。
5、在组织品质上，严查红黄线。再次强调了店面自查的门店经营资质类7大要求、经纪人言论行为类5大要求。房源录入类三大要求，签约交易类四大要求。总结了全国标准化落地情况。包括24小时客户投诉，物件标准，法务签约标准，店面设计标准，运营红黄线标准等方面。
围绕品质，链家将持续加大投入，用数据说话，坚持目标，砥砺前行。
.......................................................................................................................
2001年，链家首开第一单，随后北京成立了第一家门店甜水园店，在整个中国房地产市场方兴未艾的时期，链家与所有同行一样，逐渐摸索并孕育着一场关于入口之争的“住”的革命。
十五年，从单一的二手房屋买卖，到集房产交易服务和资产管理为一体，以数据驱动的全价值链房产服务平台。
链家的愿景是做“房产服务行业的领导者”，希望通过持之以恒的创新以及新技术的探索和运用，建立和有效管理最高质量的房地产服务标准，领导和推动行业进步。
