张旭明：别在人有情绪的时候进行沟通

刘大海老师说，别在人有情绪的时候进行沟通。一开始我对这句话体会不是很深刻，直到Leader的点拨，慢慢的回忆日常工作中的沟通事件，才慢慢地对这句话表示极大的认同。 为什么不要在人有情绪的时候进行沟通呢？ 我的理解是，理解什么是沟通。沟通的本质是一种说服性的工作，通过各种方式，你在说服某人做或者不做某事。怎么样才能说服一个人？这是个大学问，最简单一点，你要通过各种证据证明这样做或者不这样做是有好处的，或者这样做或者不这样做是有害处的。但是，如果我一开始我就不相信你，你的事实和数据再怎么详实、逻辑再怎么清晰，你能说服我吗？很明显不能。那么，问题来了，你为什么不相信我？ 古代两个部落间谈判，劝说对方我们要联合起来攻打另外一个部落，为了表示诚意，你是不能带武器的。某些部落陌生人之间交流第一步是要伸出右手掌，手掌朝上，如果对方愿意跟你建立关系，也会伸出右手掌，手掌朝上。由于部落间缺少交流，两个陌生人从来没有见过面，是有种本能的不安全感，我不知道你是敌是友。所以，别人不相信你，是进化中的遗留，不是你的问题。我们在沟通中要做的，首先要为对方消除这种不安全感，建立信任感。 但是随着现代文明的发展，人类开始变得越来越应该相信别人，特别是在职场文化中，企业强调的团队精神、合作精神等核心价值观，驱使人们就应该建立关系，互相合作，人与人之间的信任好像就是理所当然的。但是，人在与他人建立关系之前的不安全感还是存在的，这种不安全感存在就人为的被压制了。 那什么时候爆发呢？随时。只要有存在说服性的工作，如谈判，就有可能爆发。但是现代人出于职业的考虑，会进行掩饰，但是不管怎么样掩饰，有一种东西是不能掩饰的，或者说功力不够，是掩饰不了的，那就是情绪。因此，我们可以通过情绪进行切入，建立信任感，进行有效沟通。 人的情绪是复杂的，有各种情绪，或喜，或怒，或恐，或惊，每一种情绪都是人的内心反应。喜，就是内心满足、安全的反应，怒、恐、惊就是一种不安全感的反应。那么我们怎么识别呢？识别之后怎么做呢？ 我想起了一次沟通事件。 2014年就某项目与X部门合作，Q是X部门的接口人，在一次关于项目的沟通中，我和Q发生了很明显的情绪对立行为。我们是在百度HI上进行文字沟通的，文字的语气多半采用反问语气，句式多半用长句。很明显，那次沟通是低效的，因为大家有了情绪，只顾在宣泄自己的情绪。我及时中止了那次文字沟通。 接下来怎么做呢？有情绪意味着有矛盾，是需要化解的。这个时候需要尝试当面沟通，而且是第三方的介入。但要效果更好，当事人双方进行当面沟通会更好，可惜我们当时没有那样进行。当时，我们采用的方式是邀请两个团队的Leader和项目组其他成员进行了一次会议，当面进行沟通。表面是会议，实际是为当事人双方创造安全可信任的沟通环境，因为都有熟人的陪同，有安全感。 一开始大家故作沉静，实质内心已经是在设想再次对峙的场景，但是大家也担心再次出现对峙的场景。事情如我所愿，在我表达完观点的时候，Q在语句上使用连续的长句，表现出了些许的不满。我知道，如果继续采用辩论的方式沟通下去，这只能演变成糟糕的沟通。这个时候，用了一个问句：“Q，是什么原因导致你那么不开心呢？”。接下来，Q就告诉了实情：项目很多信息是不了解的，而我又没有主动和她沟通项目的细节，出于项目开展需要，她觉得很多信息是没有把握到的。原来是这样! 接下来，我用了一个句子，和一个动作，那就是“Q，我能理解你的心情，对于给你造成的困惑我表示抱歉。”同时我把右手放桌面上（但是当时是右手手背在上，现在想想，如果是手心在上效果会更好）。这个时候，Q眉宇间、嘴角边掠过一丝的笑容。我知道，我的坦诚态度让她接纳了，让她有安全感了。接下来就好办，后面我们再聊具体事宜的时候已经不重要了，因为共识基本上都会达成的。 当然，我还是将对方想要的东西呈现出来。我接着说，“我看这样吧，为了方便大家知道项目的细节，我觉得我可以和Q过一下劲松项目的细节。”可惜这个提议被打断了，因为召开这次会议的目的是部门之间如何进行沟通，那天的会议聊的都是很泛很表面的东西，我都记不起来了，不过无所谓，因为当我说出那句话和那个动作的时候，其实问题已经解决了，因为彼此间为了建立信任做出了非常关键的努力。 现在回想起来，真正有价值的东西，不仅仅是解决了沟通问题，或许问题没有完全解决，更重要的是，能在今天可以提炼出经验。一切缘起情绪，尘归情绪。 提炼的经验如下：有效沟通五步法 第一步，听声音：听对方的声音是高、是快，可判断为生气、不满。 第二步，看表情：没有笑脸、皱眉头是生气、不满。 第一、第二步这两步没有发生，因为当时是在百度HI上进行沟通的，也即用文字沟通。文字沟通方式的优势是很便捷、简单、快速，但是文字是一种很博大精深的，不同人对文字的理解都是不一样的，同样，不同的背景人在用文字表达的时候也是不一样的，这样很容易造成歧义，造成误解。所以进行沟通，文字沟通方式不是特别好的。但是看文字同样可以看出是否有情绪，比如，他是否多半用长句、是否多半用反问句，这些都能看出对方是情绪的。 第三步，问原因：“你为什么紧张呢？你为什么那么生气呢？你为什么那么开心呢？”这些都是非常实用的问句，如我的经历中，就问“是什么原因导致你那么不开心呢？”知道原因才能有效进行下一步的沟通。 第四步，同其心：即“我能理解你现在的心情”“我的做法让你这样，实在是不应该”如我的经历中，问“我能理解你的心情，对于给你造成的困惑我表示抱歉。” 第五步，投其好：根据对方的原因，调整好内容、方式。如我的经历中，知道对方想要什么后，满足对方的需求，虽然最后在那次会议中被打断了。 通过以上五步，先辨别对方的情绪，从情绪着手，建立信任的沟通气氛，再尝试问清原因，最后采取对于的方式满足对方的需求。 有些人犯错，他不知道错在哪里，有人做得很好，他也不知道自己好在哪里。说实话，感谢刘大海老师的出现，（其实我更喜欢叫他胖大海，会更亲切，希望他不介意。），“别在人有情绪的时候进行沟通”。很庆幸在工作中能意识到自己的错误在哪里，同时也知道自己将来可以怎么做，会做的更好。