022-从门店服务谈客户体验

       前几天去丽江开会了，在丽江古镇的一个有名的过桥米线门店中吃米线。服务员小妹先上的是拼盘（青菜、烧肉、鹌鹑蛋），后上烧开的汤，需要将拼盘内的菜导入汤中。过桥米线的味道是确实很好，令人不能接受的是服务员的态度。
       “小票呢？我们没有收到单，是不会上菜的。” “我们在下面买了单，你们可以查到啊，刚买的”——流程是没有错，按点菜单进行服务，确保无误，但是服务的语气令人不敢恭维。
        “让开点，汤来了，不要老挡着。”——得，您是老大，您说怎么做，我们就怎么做，不能跟自己计较，享受美食为先。
       “你们自己点，我们的菜都上齐了。”——桌上少了一份拼盘，服务员小妹在包房内大声喧哗，后来自己点完确实少上了一份。
       整个进餐过程，米线的味道还是蛮正宗的，但是服务态度真的让人觉得很不舒服，也许是习惯了珠三角地区的餐饮服务，客户的要求服务员都会及时的给与反应并处理，在这里体验不到。为什么品牌老店的服务这么差呢？难道真的是因为我们都是一次性的消耗客户吗？（旅游景区特有现象，全国那么多人过来玩，不打算和你做第二次生意）。
        服务是什么？微笑，露出八颗牙吗？客户好像对服务的标准已经习以为常了。微笑服务，礼貌招呼，“您好，有什么帮到您的”，听到这些服务，客户觉得这是正常的，服务就应该是这样的，一旦没有这些，客户就觉得不习惯，为什么你们做不到标准化的服务呢？麦当劳推出了挑战59秒，从点餐到就餐时间只需要59秒，超出59秒就能获得精美礼品，吸引了大量的粉丝去挑战；很多餐饮门店也推出了，点餐不超过XX分钟的承诺，一旦超出享受9折，做多低至7折。走的门店多了，就会对点餐时间延迟有了优惠的条件反射，一旦商家做不到这个承诺，就觉得商家的服务真的很差的评价。
         新员工到门店，如果店长只是交待员工做好服务工作，那么员工做到的就只会是标准的服务，微笑、礼貌招呼。客户能满足吗？
        思考1：门店中什么比服务更重要？
        答曰：是满意度，客户习惯了标准化的服务，我们需要提高的是顾客的满意度，让顾客感觉好一点点，满意多一点点，比要的需求再高一点点。
         思考2：门店中什么比满意度更重要呢？
         答曰：是忠诚度，满意度只代表客户愿意到你这里来消费，并不代表客户忠诚于你的品牌。同质的商品，市场化的价格，每个门店的类似性都差不了多少，客户可以任意选择一家门店进行购物。我们需要提高的是客户的忠诚度，让客户在门店的体验更加好。
        思考3：门店中什么比忠诚度更重要呢？
         答曰：是口碑推荐，顾客忠诚于品牌是美好的事情，但是门店客户的数量并不会因此而增加，我们需要的是客户忠诚品牌，认同品牌，愿意将品牌推荐给客户的朋友，以及客户的客户。如：餐饮海底捞的服务，每一位品尝过海底捞，享受过服务的客户，都愿意将这个品牌推荐给朋友，客户并没有从海底捞获得什么优惠或者是推广的奖品，完全是因为认同这种体验。
        我们属于服务行业，客户的体验就是我们的生存根本（垄断企业除外），客户关注的体验，从人和产品两方面来，产品的质量，人的感觉。从外到内，从物质到情感，体验是多方面立体的感觉。设计独立创新的客户体验，将是企业竞争的核心关键点。