电话访谈 （干货总结）

最近在持续关注自己做的一个产品的用户反馈。经常会遇到用户反馈的问题很模糊需要电话确认的情况。在连续做了4个月的电话访谈之后总结一下小经验。
1、用户忘了当时的具体情况怎么办？
     访谈人要对产品每个细节都很了解。这时候需要帮用户回忆操作环节，问一些操作阶段的问题确定问题点在哪里。比如“您有没有输入＊＊＊？”；“您有没有看到＊＊＊＊ ”；“我们有一个＊＊＊＊的界面，您有印象吗？”
2、用户说：“问题解决了，你们做的挺好的～”
     这种用户一定别放过，他们能帮我们更快的发现问题。一般这个时候我都会问下：“问题是怎么解决的啊？” “第一次没成功是因为什么？”
     这时候有些用户会说“我又操作了一遍就可以了”怎么办？我会尝试让他说一下两次操作的区别比如“第二次和第一次有没有什么不同的地方？” “第一次操作的时候遇到什么情况中断的？” “两次填写的都是同样的内容吗？”
3、不要带着主观想法去提有引导性的问题。
     我们在一次产品信息结构改版后首页的某个入口不好找了，果然很多用户反馈说功能找不到了。大家都以为是信息结构调整了用户找不到了，问题直接就是“觉得这个功能应该属于哪一类啊？希望它放在哪里啊？” 后来我们发现入口找不到了不是因为信息结构调整，而是一个开发bug，在网络环境不好的情况下这个入口就看不到。
     所以对于任何反馈先围绕问题如何发生的，用户当时遇到什么情况展开发问。确定清楚了再问用户的需求和期望。
4、用户说“我想要＊＊＊”，我们就给他＊＊＊吗？
     举个栗子，我们做的转账产品很多人说希望转账速度快一点。电话问一下用户为什么会觉得转账速度慢？是因为他们看到转账的运营文案说“最快10分钟”到账，以为是即时到账所以转完钱就一直等，等了30分钟才到账感受很不好。所以在我们无法提高银行的转账速度的情况下，可以通过明确的告知到账时间，去掉不合理的运营信息的方式降低用户的不适感。
     所以在遇到用户说“我想要＊＊＊”的时候，不妨围绕他想要的动机多聊几句，比如“为什么需要＊＊＊？”；“在什么时候需要＊＊＊？”；“如果我们＊＊＊样，还需要＊＊＊吗？”；这时候可能会更清楚的定位用户想要的。