苏宁“难”购抢书记，不想再试第二次的购物经历
文/Plauto
首先声明，哥不是苏宁黑，如果顾客的抱怨及口碑传播也叫“黑”，那你现在应该什么都看不到了~~
其次，俺也当不起其他电商的托。让顾客爽歪歪的商家都会有好口碑，甚至怎么抬举都不为过。
而苏宁易购的用户体验和服务质量实在让人无法接受，请各位擦亮眼睛了解哥的惨痛教训。
苏宁网上商城“苏宁易购”从10月中旬热炒图书频道上线，10月31日巨惠开抢。把整套优惠活动瞟了几眼，“0元购书”最划算——买多少元的书，就送等值通用券，相当于折后再半价购书。
10月31日深夜，哥迫不及待如约上线，开始按采购名单逐一搜索商品。
购物过程中体验到的8宗罪如下：
①品类少。刚开始搜索，“非常抱歉，没找到与‘XXX’相关的商品”这行字无数次闪现，哥略有失望，但也可能是想买的书过于冷门及老旧。对此哥表示理解。
②搜索系统难用，网速慢，体验差。哥突然发现，在【网站首页】搜索与在【图书首页】搜索会有不同的结果，通常在首页搜索会显示“无相关商品”，在图书首页也许不是这样。
另外，搜索的过程极其漫长——网速尤其慢，可能服务器配置不高；另外，在搜索结果里“按销量”“按价格”“按品牌”筛选，这些过滤系统简直形同虚设，要么显示类似“系统错误”的提示，要么是一团糟，完全得不出想要的结果。浏览这个网站的感觉就像轮胎行驶在遍布尖利碎石的道路上，一不小心就容易打滑（网站显示服务器繁忙），抑或车速不能快（网速龟爬），更有呲呲的碎石摩擦声（感觉很棘手）——还好，在撰写本文时，按条件筛选的功能有所改善。
经过这一番折腾，哥终于凑了10本较热门的书，平均折扣在65-75折。经过比较发现，总价比卓越略高、比京东略低（京东准备做折后半价抢书，定价有抬升）。结算总额211.3元。
总体来说，虽然缺点多多，但当晚的购物经历并没有减分多少。
③购物流程繁琐。10本书，分别生成10条确认短信，附1个单号及1个验证码。GOSH，当11月3日中午哥接到第一次送货电话时，心里还暗自窃喜竟然如此神速！半小时的等待后，苏宁小货车上的大叔递给哥一本书！是的，只有一本书！！！哥立即有被耍弄的感觉，但内功甚好暂未发作。大叔耐心地核对“订单号是多少啊”，哥翻出短信报出10位数字，“验证码是多少啊”，哥又听话地报出4串数字，然后羞愤的带着一本书滚回家。这本定价仅仅22元的书上面大大写着“成都发货”，哥心想你们这个配送成本究竟有多高！
同样的经历发生在11月6日，第二批还是只到了3本！哥无奈的说“能否待其余9本到齐了再送，哥没时间成天在家里等你们送货”，大叔耐心解释“我们最近订单多，图书频道刚上线，有些流程还需要完善，请您谅解”。这么好声好气，我没好意思拒绝。更夸张的是，有时一天会到货2-3次！有的快递大叔还会在送完离开后打电话告诉哥“验证码错误”，要哥确认一遍，哥无奈只好在十几条确认短信中费力的再找出那一条对应的验证码报给他，事实确认无误，这下轮到大叔抓耳挠腮了。
当然这都是后话。
④系统低级错误。10本书网上付款后的翌日（11月2日），等额券到手了，仔细一看，177.5元？！怎么回事，哥买的是211.3元的书！咨询在线客服，承诺补上。只是这样的系统错误令人匪夷所思！
⑤商品页面不完善，送货速度慢。11月3日晚，券补齐，开始选择其他的非图书商品。系统依然非常不好用，再一次被苏宁的页面卡到内伤！好不容易在有限数量的商品中搜到中意的商品，却显示“暂时无货”！习惯了次日送达的哥看到页面右上角显示的“预计3-4天到达”也让人蛋疼不已。顾客评价数量少、内容无参考价值，商品页面底部的晒单评价更是无法打开，这让那些犹豫不决举棋不定的顾客如何是好！哥试图一次选好所有商品下单，无奈挑选过程耗时颇长、艰苦卓绝，实在无以为继，最终在第二次选购才成功下单。
用券下单时，哥又傻眼了。券额是211.3，我选购的4件商品金额211，应该余3角钱才是，可系统显示竟然还要支付4分钱，也就是每单商品还要支付1分钱！又一个匪夷所思！这一次，我抱着侥幸心理，选择了“货到付款”，心想到送货时，大叔应该不会找哥要这么区区4分钱的吧，平时在京东、当当下单，几毛钱找不开时，快递员都选择不收。
⑥顾客权利少，购物自主性不够。11月4日，购物券购买的商品中有一件送给家母的“酸奶机”，但她对功能及容量都不满意，想加价80元购买另外一款。于是哥想到取消订单再下一次，本来这是用后台自助操作很容易实现的功能，只是哥怕取消订单的同时，购物券也作废了。查看后台系统，竟然无法自助取消订单，只有“退货、换货、另约”的选项；查看右上角“帮助中心”的退货申请，表格却自相矛盾——上书“未收到货物的无需选择退货运送方式”，按照提示不勾选这一项，却无法提交申请。这一切都极不人性化。无奈，找客服。
⑦客服奇葩多，服务态度一般，业务不熟练，前后标准不一，执行力极有问题。
客服A：首先咨询在线客服。最初，她不懂我的意思，抑或装糊涂，一直语焉不详，还换着问题来考我：“您是想退货吗”、“您是想了解券还能不能返还吗”、“您是不清楚怎么在页面上退货吗”，业务也不熟练，经常在一句“请您稍等”后去问同事。总之最后大概意思就是“取消订单后，购物券无法返还”，要哥如果不满意回答可继续电话4008365365咨询。哥在当当又不是没有用购物券买过东西，想取消订单时，当即一个电话给客服，购物券2小时就返还到账户了。苏宁为什么这么难？
客服B：电话成功接通。与这一位的沟通也不太顺利，在我费力说明情况后，在她“请您稍等”询问同事后，终于说“已帮您取消订单，购物券将在1-2天内返还，您可以在后台查询相关情况”。可是直到5小时与无数次刷新之后，后台依然没有任何变动——哥不知道是她的执行出了问题，还是为了搪塞我才谎称已经取消订单。
客服C：再打电话，服务繁忙无人接听，继续拨打2次，另一客服姗姗来迟。她支吾了半天不知如何回答我，就说“2到2个半小时会有专人来电向您说明情况”。
客服D：1小时后，一位显示本地的号码拨打过来。她了解我的诉求后的第一句话就是“可是我们仓库已经发货了！”靠，电商巨头的这一句话真让哥彻底心灰意冷！你发货了我就没有不买的权利了？多少次，卓越、京东、当当都被我拒收过货物，没有一次需要说明原因，顾客有彻底的自主权，这个理由万分的牵强。然后又是语焉不详、态度也爱搭不理，最后没有解决任何问题就结束了电话。
至此，4次咨询的经验让我不想再与苏宁发生任何关系。
⑧退换货条款多、货到付款限制多。事后查阅“购物细则”，哥才发现之前下单时需要付款的1分钱也许是特地安排的“彩礼”。大体意思是，选择货到付款，就没有拒收的权力，否则会降低信用等级；对所买商品的型号、形状、功能不满意的，无法退换货。
4分钱是极小的数字，也许是系统问题让我都碰上了，又也许是苏宁的“设计”：一般顾客都会像我一样，不愿意再费神费力采取在线支付，而选择货到付款时与送货员知会几句，这样一来在苏宁的框架下就放弃了很多应有的权利。
还有其他等等条款不一一赘述了。其他电商的一些购物条款哥没仔细研究过，但从没这么磕磕绊绊过！如果跟苏宁一样苛刻，哥没感觉到，也就无甚影响。但苏宁易购的这一切都让人感觉，顾客是被【捆着手脚】【刀架脖子】交易的，而不是被当做财主、衣食父母。
后记：
11月6日看的一则新闻显示，第三季度在平台式B2C市场中，淘宝网市场份额是50.9%，京东商城是18.6%，苏宁易购是3.4%。为什么二三名的差距如此悬殊？
哥的亲身体验解释了这一问题——在放弃换货申请当晚，哥上京东浏览酸奶机的价格与评价，正好发现有一款当晚降价优惠50元，弥补了我在苏宁所购买酸奶机的差价。完全没有思考，我就下单了。第二天早上10点，京东的送货电话就来了，而苏宁的其余9本书，按照短信提示显示，还有至少3天才能送到，而用购物券下单的商品，也还有2-3天才能送达。
首先声明，哥不是苏宁黑，如果顾客的抱怨及口碑传播也叫“黑”，那你现在应该什么都看不到了~~
其次，俺也当不起其他电商的托。让顾客爽歪歪的商家都会有好口碑，甚至怎么抬举都不为过。
而苏宁易购的用户体验和服务质量实在让人无法接受，请各位擦亮眼睛了解哥的惨痛教训。
苏宁网上商城“苏宁易购”从10月中旬热炒图书频道上线，10月31日巨惠开抢。把整套优惠活动瞟了几眼，“0元购书”最划算——买多少元的书，就送等值通用券，相当于折后再半价购书。
10月31日深夜，哥迫不及待如约上线，开始按采购名单逐一搜索商品。
购物过程中体验到的8宗罪如下：
①品类少。刚开始搜索，“非常抱歉，没找到与‘XXX’相关的商品”这行字无数次闪现，哥略有失望，但也可能是想买的书过于冷门及老旧。对此哥表示理解。
②搜索系统难用，网速慢，体验差。哥突然发现，在【网站首页】搜索与在【图书首页】搜索会有不同的结果，通常在首页搜索会显示“无相关商品”，在图书首页也许不是这样。
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网站首页搜索 |
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图书首页搜索 |
另外，搜索的过程极其漫长——网速尤其慢，可能服务器配置不高；另外，在搜索结果里“按销量”“按价格”“按品牌”筛选，这些过滤系统简直形同虚设，要么显示类似“系统错误”的提示，要么是一团糟，完全得不出想要的结果。浏览这个网站的感觉就像轮胎行驶在遍布尖利碎石的道路上，一不小心就容易打滑（网站显示服务器繁忙），抑或车速不能快（网速龟爬），更有呲呲的碎石摩擦声（感觉很棘手）——还好，在撰写本文时，按条件筛选的功能有所改善。
经过这一番折腾，哥终于凑了10本较热门的书，平均折扣在65-75折。经过比较发现，总价比卓越略高、比京东略低（京东准备做折后半价抢书，定价有抬升）。结算总额211.3元。
总体来说，虽然缺点多多，但当晚的购物经历并没有减分多少。
③购物流程繁琐。10本书，分别生成10条确认短信，附1个单号及1个验证码。GOSH，当11月3日中午哥接到第一次送货电话时，心里还暗自窃喜竟然如此神速！半小时的等待后，苏宁小货车上的大叔递给哥一本书！是的，只有一本书！！！哥立即有被耍弄的感觉，但内功甚好暂未发作。大叔耐心地核对“订单号是多少啊”，哥翻出短信报出10位数字，“验证码是多少啊”，哥又听话地报出4串数字，然后羞愤的带着一本书滚回家。这本定价仅仅22元的书上面大大写着“成都发货”，哥心想你们这个配送成本究竟有多高！
同样的经历发生在11月6日，第二批还是只到了3本！哥无奈的说“能否待其余9本到齐了再送，哥没时间成天在家里等你们送货”，大叔耐心解释“我们最近订单多，图书频道刚上线，有些流程还需要完善，请您谅解”。这么好声好气，我没好意思拒绝。更夸张的是，有时一天会到货2-3次！有的快递大叔还会在送完离开后打电话告诉哥“验证码错误”，要哥确认一遍，哥无奈只好在十几条确认短信中费力的再找出那一条对应的验证码报给他，事实确认无误，这下轮到大叔抓耳挠腮了。
当然这都是后话。
④系统低级错误。10本书网上付款后的翌日（11月2日），等额券到手了，仔细一看，177.5元？！怎么回事，哥买的是211.3元的书！咨询在线客服，承诺补上。只是这样的系统错误令人匪夷所思！
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返券页面 |
⑤商品页面不完善，送货速度慢。11月3日晚，券补齐，开始选择其他的非图书商品。系统依然非常不好用，再一次被苏宁的页面卡到内伤！好不容易在有限数量的商品中搜到中意的商品，却显示“暂时无货”！习惯了次日送达的哥看到页面右上角显示的“预计3-4天到达”也让人蛋疼不已。顾客评价数量少、内容无参考价值，商品页面底部的晒单评价更是无法打开，这让那些犹豫不决举棋不定的顾客如何是好！哥试图一次选好所有商品下单，无奈挑选过程耗时颇长、艰苦卓绝，实在无以为继，最终在第二次选购才成功下单。
用券下单时，哥又傻眼了。券额是211.3，我选购的4件商品金额211，应该余3角钱才是，可系统显示竟然还要支付4分钱，也就是每单商品还要支付1分钱！又一个匪夷所思！这一次，我抱着侥幸心理，选择了“货到付款”，心想到送货时，大叔应该不会找哥要这么区区4分钱的吧，平时在京东、当当下单，几毛钱找不开时，快递员都选择不收。
⑥顾客权利少，购物自主性不够。11月4日，购物券购买的商品中有一件送给家母的“酸奶机”，但她对功能及容量都不满意，想加价80元购买另外一款。于是哥想到取消订单再下一次，本来这是用后台自助操作很容易实现的功能，只是哥怕取消订单的同时，购物券也作废了。查看后台系统，竟然无法自助取消订单，只有“退货、换货、另约”的选项；查看右上角“帮助中心”的退货申请，表格却自相矛盾——上书“未收到货物的无需选择退货运送方式”，按照提示不勾选这一项，却无法提交申请。这一切都极不人性化。无奈，找客服。
⑦客服奇葩多，服务态度一般，业务不熟练，前后标准不一，执行力极有问题。
客服A：首先咨询在线客服。最初，她不懂我的意思，抑或装糊涂，一直语焉不详，还换着问题来考我：“您是想退货吗”、“您是想了解券还能不能返还吗”、“您是不清楚怎么在页面上退货吗”，业务也不熟练，经常在一句“请您稍等”后去问同事。总之最后大概意思就是“取消订单后，购物券无法返还”，要哥如果不满意回答可继续电话4008365365咨询。哥在当当又不是没有用购物券买过东西，想取消订单时，当即一个电话给客服，购物券2小时就返还到账户了。苏宁为什么这么难？
客服B：电话成功接通。与这一位的沟通也不太顺利，在我费力说明情况后，在她“请您稍等”询问同事后，终于说“已帮您取消订单，购物券将在1-2天内返还，您可以在后台查询相关情况”。可是直到5小时与无数次刷新之后，后台依然没有任何变动——哥不知道是她的执行出了问题，还是为了搪塞我才谎称已经取消订单。
客服C：再打电话，服务繁忙无人接听，继续拨打2次，另一客服姗姗来迟。她支吾了半天不知如何回答我，就说“2到2个半小时会有专人来电向您说明情况”。
客服D：1小时后，一位显示本地的号码拨打过来。她了解我的诉求后的第一句话就是“可是我们仓库已经发货了！”靠，电商巨头的这一句话真让哥彻底心灰意冷！你发货了我就没有不买的权利了？多少次，卓越、京东、当当都被我拒收过货物，没有一次需要说明原因，顾客有彻底的自主权，这个理由万分的牵强。然后又是语焉不详、态度也爱搭不理，最后没有解决任何问题就结束了电话。
至此，4次咨询的经验让我不想再与苏宁发生任何关系。
⑧退换货条款多、货到付款限制多。事后查阅“购物细则”，哥才发现之前下单时需要付款的1分钱也许是特地安排的“彩礼”。大体意思是，选择货到付款，就没有拒收的权力，否则会降低信用等级；对所买商品的型号、形状、功能不满意的，无法退换货。
4分钱是极小的数字，也许是系统问题让我都碰上了，又也许是苏宁的“设计”：一般顾客都会像我一样，不愿意再费神费力采取在线支付，而选择货到付款时与送货员知会几句，这样一来在苏宁的框架下就放弃了很多应有的权利。
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条款摘录 |
还有其他等等条款不一一赘述了。其他电商的一些购物条款哥没仔细研究过，但从没这么磕磕绊绊过！如果跟苏宁一样苛刻，哥没感觉到，也就无甚影响。但苏宁易购的这一切都让人感觉，顾客是被【捆着手脚】【刀架脖子】交易的，而不是被当做财主、衣食父母。
后记：
11月6日看的一则新闻显示，第三季度在平台式B2C市场中，淘宝网市场份额是50.9%，京东商城是18.6%，苏宁易购是3.4%。为什么二三名的差距如此悬殊？
哥的亲身体验解释了这一问题——在放弃换货申请当晚，哥上京东浏览酸奶机的价格与评价，正好发现有一款当晚降价优惠50元，弥补了我在苏宁所购买酸奶机的差价。完全没有思考，我就下单了。第二天早上10点，京东的送货电话就来了，而苏宁的其余9本书，按照短信提示显示，还有至少3天才能送到，而用购物券下单的商品，也还有2-3天才能送达。
