再买三星我就是小狗

不久前洗碗机坏了，作为节（pin）俭（qiong）的家庭，理科男手洗了好一阵碗之后，终于等到了5月国定假的购物折扣。几番对比，在三星官网买了台三星洗碗机。

再一次，作为节（pin）俭（qiong）的家庭，我们选择了节省180刀的安装费，自己动手。

洗碗机送到的那天，理科男屯了好多碗没有洗。卖力地一顿安装之后，正想着可以庆祝再次过上洗碗自由的日子，结果 test run 出了 error code，上网搜了一下，是出水有问题。

把洗碗机再吭哧吭哧从台面下面拉出来，各种排查，最后发现，把出水管一头连在洗碗机上，另一头直接放在塑料桶里的时候，是没问题的。但是为了防止污水倒灌，需要在出水管的另一头加装一个很简易的 Y 型管 air gap，一装这个 air gap 就出问题。理科男当即下单，第二天拿回来一个全新的 air gap。

一试，还是不行。排水本身没有问题，新的 Y 型管也不存在任何堵塞或损坏。我们觉得应该是洗碗机排水系统的传感器的锅，于是，只能找三星了。

作为一个社恐，在打电话和在线聊天当中，我当然选择了后者。三星官网上填了一堆资料，终于弹出一个聊天框，又把我刚填好的信息再问了一遍。

好吧，这也算是美国客服的传统操作了，我忍。

然后告诉我，这不是他管的事，需要换个人来跟我聊。

我内心：那你之前让我填的资料，是干嘛的，不能在那一层就直接分流吗。算了，我忍。

换来技术部的人，继续在对话框里问我一堆已经提供过两遍的资料。然后按照说明书上一行一行跟我确认有没有做好各种问题排查。我表示都做了，不行，不能跳步骤。好吧，我忍。

走完他的程序，说，是我装错了，让我找个“专业人士”重装。

我的忍耐度已经到了 9 成。

但凡和客服的斗争经验不足一些，我都会被吓退。但是，again，作为节（pin）俭（qiong）的家庭，我们有过各种自己安装和检修的经验，包括洗碗机。于是我回说，我没有装错，这不是我装的第一个洗碗机了。

沉默许久。对面说，那只能找人上门来看了。但这不是他负责，需要转接另一个部门。

我继续忍。

忽然，对面又问，是在哪里买的。

我一边翻白眼一遍打字：三星点儿康姆。这是想甩锅给第三方经销商呢。

沉默许久。对面说，帮我转另一个部门安排上门。

然后，对话框就冻住了。就没有任何然后了。

我都懵了，美国客服再差，也没见过这种没解决问题就擅自结束对话的情形。我正想截屏投诉，发现随着对话框冻结，之前的聊天记录都没了。而且鸡贼的是，对方的名字一直是“客服”，而不是姓名，所以我连投诉谁都不知道。

事后和理科男讨论，我们都觉得，接到问题之后“派人上门”率，估计是他们客服的 kpi 之一。越是派人上门多，成本越是高，所以他们不希望轻易帮顾客 file 上门的 ticket，能免就免。

而且整个网上沟通的过程，他问了各种问题，各种重复，各种不愿灵活而是一定要走程序，我都忍了，但最不舒服的是，每次我回答完，他都要隔好几分钟才回，哪怕是一些很直白也不重要的对话，都回得一样慢。这让我觉得，他们的 kpi 里可能有另一项，一定要在多少分钟内给客户一个回复，但他们却是倒过来用，没有差不多快到了多少分钟，就不回。

作为曾经的客服和运营社畜，对这样上面严苛却不到位的 kpi 设置和下面各种偷懒的小窍门，我深有体会。

不想再网聊浪费时间，社恐如我也只能打客服电话。

又在官网上提供了一遍资料，拨号，系统接线，等待，被录音，东南亚口音的客服人员，这在美国都司空见惯。

对方让我再次提供一遍信息，我忍麻了。

跟我说，不是他负责，要换个部门接听。

我为什么都不惊讶了呢。

换人，再说一遍问题，又给我走一遍说明书程序。我忍不住了。

我说我网聊客服都沟通过了，解决不了，我需要安排人上门。

对方说，好的，他知道了。但是程序不能跳，仍旧一题一题问下来。

我知道为难他没有意义。我仿佛看到了扣在他头上的 kpi 铁律。忍吧，忍吧。

回答完毕，他说，他不负责安排上门，只能发给我一个链接，让我自己去申请。

我又懵了。

回过神来，脾气都没了，还能咋地。我乖乖打开链接，又填一遍资料，选了最近的 available 的日期和时间，留了联系方式。

告知我会电话跟我确认。我想，那你让我在网上选好日期时间的意义又在哪里呢。

然后，高潮来了。

提交上门申请完毕，立刻接到了电话，我想，这次倒挺快，这么爽气跟我来确认了。

结果一听，是系统声音，说所有客服都在忙碌，让我等待。

你打给我，然后让我等着？？？

上一次看到这个情节，是美剧里的美国总统要打电话给别人，让秘书先给对方拨过去，确认那人有空，然后说稍等，总统会跟你通话。。。

总之，终于约好了上门检修。理科男又开始盼望，洗碗自由的日子快要到来了。我倒没那么乐观，上网搜了下三星售后的各种评论，看到一个加拿大人说，他的手机不能对焦，跑去维修中心，对方走了一遍检验程序（咋这么眼熟呢），跟他说，手机没问题。然后就没有然后了。

终于到了检修员上门的日子，他对着洗碗机按键一顿操作，看着水从出水管流出来，说，没问题。

我们说，但是为什么装了一个这么简单的 Y 型管在尾部之后，就出 error code 呢？

他说不知道，要打电话给三星问。

虽然不出所料，依旧心里一沉。

拨过去，也是等待。没看过内部维修人员打内部电话也需要等待的。

然后听着他报自己的员工号，报了三遍。不知道是不是报给不同部门。

最后终于有人回应，问他有没有走过一遍说明书程序。。。

检修小哥还算是个有理智的人，说，那他们现在洗碗机就是用不了啊，全新的，也不是 air gap 有问题。

对面顿了会儿，回说，那试试看不同的 air gap 吧（后来我们研究发现美国洗碗机 air gap 非常标准化只有一种），反正肯定不是三星的问题。三星没有问题。然后就挂了。

小哥开着免提，看我们都听到了这个答案，略有抱歉的神色，说他实在也是没其它能做的了。

我问，那退货呢？

小哥说，不是我负责，你要打电话。

我怎么又不惊讶了。

小哥走了。理科男闷头开始洗又积了一堆的碗。我看着这件 700+ 刀、庞大的银色的崭新的废物，思考着应该去做空一下三星的股票。