顺丰慢运

以前一直以为顺丰在快递公司里算是高端。而且收费也不便宜。但最近的一次遭遇彻底颠覆了其在我心目中的形象。

老爸因为异地就医，新版社保卡要激活异地结算。需要先寄回河南激活，再寄回来。想着社保卡比较重要，来回4、5天时间应该可以赶在出院前把激活的卡拿到，于是就选了顺丰，大品牌嘛。

谁知道，寄回去，第三天才到。也罢，和一般快递公司比，这也就算一般水平吧。更令人大跌眼镜的是，从河南寄回来上海，居然花了四天时间。

老爸恢复的也挺顺利。就等卡到了办出院。结果网上一查单，本来要3天到的单，过了2天还没出河南，忙打了电话咨询，说是预计还需要1、2天才能送到。

一听这个，火就上来了。本来老爸当天就可以办出院，就是为了等这个卡，将出院时间推迟了一天，现在看还要再推迟一、两天，这一天天的住院费用也不是小钱呀。

于是质问客服，为什么还需要1、2天，原因是什么？客服支支吾吾，说先查一下，2个小时内，会有人联系我，再给我回电。

傻等了快2个小时，也没有人联系我，于是又打过去问，说是已经给我办了加急，问什么时候到？说还是要1、2天，因为误把我的件中转到了浙江湖州，我说我打个电话加急，如果还是原时间到，那有什么意义？有没有更管事的人可以处理，其告诉我还是打95338投诉。

那好吧，只好继续投诉。打通电话，发了一通牢骚，告诉他们快件延误造成了我的损失，怎么处理？客服说先查一下再回复我。

个把小时后，承诺我，快件已经加急，最晚第二天中午11点前送到。其实还是第四天到。另外赔偿了3倍的运费电子券。虽然是3倍运费，但和住院费比也是小钱。

其实到这一步，也不想再和顺丰掰扯什么，浪费时间，而且生气伤肝，电话里和客服聊了聊，作为一个企业，不是简单的处理了单个Case，糊弄糊弄客户就完事了，其实这出现的每一个异常的、伤害了客户利益的事件，在其背后，一定有企业管理、运营系统、或者人员素质等方方面面潜在的问题。

作为一个客服，应该抽丝剥茧，深挖背后的原因，最终找到这些隐患，排除隐患，才能帮助企业提高运营能力。

就拿我这个Case来说，为什么快件会被误转往浙江湖州？是人为因素还是快件自动派发系统出了问题？如果是人的问题，是由于人员素质本身问题？还是误操作？如果是快件自动化派发，那么出了错之后，监控系统为什么没有检测到这个错误，并报警改正？

这网上查单，显示出的一系列的快件实时路径，难道只是为了给客户看，而自己没有路径错误报警纠错能力？这一个个的问题，负责任的客服都应该反过来问问公司内的各个相关职能部门，一起查找系统中的漏洞，才能最终解决隐患。否则隐患不除，每派发n个件，就会有一个出错，不仅损害客户利益，丧失掉客户的信任，最终损害的还是企业自己的利益。

第二天。手机上查看快件派送状态，就看见10点多了快递小哥在周围晃啊晃的，就不过来派送，到了10点20，接到小哥电话，说第一批件还剩2个件没送完，我的件要等送完了，再回中转站去取，还要2、30分钟。

彻底无语了。我问，你们加急件难道不是第一批出来派送吗？我这个件已经投诉过了，你们承诺11点前给我送到，超时了你自己负责。

10点50几分，掐着点，这小哥总算把这几天折腾的我肝疼的件送到了。问为什么加急件不第一批送？说条形码没扫出来。

我也实在是没有兴趣弄清楚，他们是什么条形码没扫出来造成加急件不能第一批派送。但是顺丰各个环节暴露出来的问题，已经让顺丰的形象在我心目中一落千丈。

下次如果还要寄件，除非有特殊情况，顺丰不会在我的选择之内了。