倾听的艺术

商业领域中的倾听是一门艺术，还是一门科学？或者两者都是？理查德.利维琛是KBL的管理合伙人。KBL是纽约的一家会计师事务所，其客户既有财富500强企业，也有非营利组织和小型企业。通过这些年的努力，理查德为KBL定下了基调并制定了一个他称之为“倾听的艺术”的惯例：“倾听他人要求大家听到他人对你说的话，你要能够将这些话大致地复述给他们，而且你的说话方式要向他们证明你清楚地理解了他们的意见。”
“倾听他人”的含义远不止这些。它需要你在和他人相处时动用所有的感官，包括准确解读肢体语言的能力——深入了解对方，并从内心去感受他们。它要求我们不仅要对他人作为独立的个体而十分敏感，而且要对对方所处的环境十分敏感。这里的环境既包括对方自身的文化和性格，也包括对方所处行业的文化和特征。最后，它还要求我们将分散于这些过程中的信息收集起来进行内化，然后去评估、解读，使自己能够真正读懂他人，从而和对方建立起我们所期待的关系来。
理查德又进一步把倾听的艺术分解为四个组成部分：探索、感受、亲密和映射。
探索的意思是对于你要接触的人或公司，尽可能地获取他们的背景信息。也许这听起来没什么关系，但其实对于一次接触，你准备得越充分，就越能在双方互动的过程中更多地练习专注的倾听。在探索的过程中，你要找出潜在的亲密之处，这些东西可能不会对公司生意上的成败起到多大作用，却是企业文化的核心，也可能是对你要接触的那些人们来说很重要的东西。这些潜在的亲密之处包括多元化、无纸化办公环境、已婚育员工的灵活日程安排，或者是公司最支持的慈善机构。
感受的意思是当别人说话时倾听自己的感受。这个人的发言使你激动了吗？你对他的话产生怀疑了吗？处于莫名的原因感到不舒服了吗？利用直觉来倾听，不断地问问题，并且要不停地感受这个人所说的话。
与感受紧密相关的是建立并驳斥亲密感，对于倾听的过程来说这也是十分重要的。寻找你可以与别人亲密、详细交谈的共同之处，而这些共同之处最好能和你要接触的这一行业有关。共同之处无需太多，几个就够。你可以考虑做个简短的自我介绍，然后静静地坐着，倾听聊天伙伴对你的回应。你所建立的这种亲密感必须是真实的，不能是事先准备好的。
映射的含义包括：想对方展示你是在真正地倾听，用语调和肢体语言反映出你在厅别人讲话。非语言的暗示在所有交际中有时能达到90%的比例，因此映射的价值不可小觑。
理查德为我们举了一个倾听在未来商业领域中的重要性的应用实例。他说：“我们公司的每个客户几乎都是通过这种方式赢得的。多亏了倾听的艺术，我们公司取得了巨大的成功。”
贝尔领导力研究院的创始人兼首席执行官杰拉德.贝尔博士是北卡罗来纳大学凯南-弗拉格勒商学院的一位教授，他和商界名流打交道已有40年之久。关于优秀的倾听技巧所带来的影响，他有着切身的体验。
贝尔说：“当你倾听别人的时候，他们会感到有价值、收人尊重、开心、有创造力，会感到更有动力、更受鼓舞，会更加热切地去解决问题并努力达到良好的效果。”同时他还提到了糟糕的倾听技巧所造成的影响：“当我们不懂得倾听别人的时候，别人就会感到受伤、被拒、被贬低、不受尊重，就会缺少动力.”简单来讲，倾听技巧可以成就也可以摧毁商业领域中（或者是感情上）的任何一段关系。
在进行了数年最有效和最无效的领导者特质研究之后，贝尔建议领导者们要“像孩子们看电视一样进行倾听”。看电视时，孩子们往往会直直地坐着，稍稍向电视前倾，眼睛一动不动地盯着电视屏幕。贝尔把这种姿势称作“成功人士的倾听姿势”，他说这就是提高倾听技巧的第一步。
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