活着，就要好好吃饭—聊聊养老院餐饮那些事儿

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吃的好不好是养老机构老年人晚年生活质量的一张生动晴雨表

“一天50元的伙食费，是全部用在老人家身上了吗？”恰逢重阳节当天，一大早X养老院的活动分享群一位家属开始了对院内餐饮服务质量的灵魂拷问。

原本应该是分享长者在院内快乐生活片段、本应充满欢乐气氛的群，近日来因为院内管理团队更换了餐饮供应商连续被众多家属在餐饮问题上所引发的一系列服务矛盾所占据“群内话题榜榜首位置”，成了大家“声讨”和“热议”的主要群内对话话题。

家属Z大姐：“今天的饭又送晚了，怎么回事？”

家属W大哥：“我们家老太太是有糖尿病的，注射了胰岛素药物不准时吃饭会有问题的，厨房怎么回事？”

在院长者S奶奶：“今天又把我定的营养餐搞成了普通AB餐，我一大把年纪了，有病，就想吃点好的，这都做不到了吗～连着几天搞错了我的餐～”

在院长者C奶奶：“早餐我都没吃饱，包子怎么越来越小了。”

家属D大爷：“你们服务都挺好，环境也好，怎么换了个厨房团队，我们老人饭都吃不好了，别让餐饮砸了招牌和口碑。”

……

一连串连珠炮式的投诉，最近搞得X养老院管理团队一地鸡毛。（PS：我作为同样实际管理过养老机构，深知吃的不好被老人和家属投诉是一件非常头痛的事情。小到家属及老人在院内投诉，大到致电政府12345举报热线随时投诉～）

X养老院，位于长三角乃至全国老龄化最高的S市，项目地处S市核心地段，200多张的养老床位目前已经达到了接近90%的入住率，可以说是服务和口碑的区域“天花板”，是个优质的养老机构。

“入住率再高有什么用，老人吃的不好，前面维护的服务口碑都要被毁了，我真为老人吃不好而感到难过，除了老人和家属，员工也在抱怨伙食，本来我们做养老服务的员工就辛苦，现在吃的还不开心了，队伍更难带了～”G院长作为X养老院的院长连日因为集团管理层运营改革后成立独立餐饮管理条线，新餐饮团队给她带来的“见面礼”搞得愁眉苦脸。

好的养老院生活，八九不离“食”，吃的好不好是养老机构老年人晚年生活质量的一张生动晴雨表，它不仅影响着入住机构老人和家属，还影响着养老项目管理团队的日常运作和服务输出。我国的老龄化快速发展趋势所带来的一系列社会民生问题，使得养老行业是一个必将蓬勃发展的行业赛道也是一个注定需要行业内人员一步一个脚印踏踏实实耕耘和打磨的行业。

02

什么是“好好吃饭”呢

老年人，尤其是很多在养老机构入住的高龄老年人的营养不良比较严重，所以要尽可能多地摄取营养物质。养老院吃的好不好，是除了对养老机构环境、设施、服务团队人员专业资质之外很多家属在送自己父母长辈到养老院前，十分关注的一个方面。（PS：一家正规专业的养老机构管理团队是会定期给老人称体重的，除了常规入院时登记的老年人身体基本信息，定期记录老年人体重变化是一个能直观反馈养老服务质量的外在服务质量反馈指标。结合行业经验，很多老人，尤其是卧床老人在住入养老机构的前3个月，如果有一定程度上的体重增加的话，对养老服务团队在院服务效果和老年人个人身体状态改善都是一个正向反馈指标。）

家里有老人并且亲自照顾过一段老年人的家属或多或少应该都有这些体会：明明菜也不算淡了，但是老人还是要求口味再重一点；一家人吃饭，菜做得软烂一点，老人是喜欢了，但是家里其他人吃不惯；老人喜欢喝汤，但很多老人除了喝以外，还喜欢用汤拌饭甚至餐后的药片还喜欢用汤去送服；喜欢吃什么就盯着吃，不喜欢的可能一点都不吃；菜色即荤素搭配的不合理的话，可能还会加重老年人的便秘情况（PS：老年人严重便秘、拉不出粑粑，在养老机构的日常照护中还是让护理服务人员很头痛的一件事）

看到了吧，可以说，让老年人“好好吃饭”“吃好饭”其实是一件相当不容易的事情。

那么，对老人来说怎样才算是“好好吃饭”呢？

我有以下3点浅薄或是狭隘的个人思考：

1. 给老年人的餐食要符合老年人身体及生活现状；

2. 老年人应该要有决定自己吃什么的权力；

3. 养老机构的餐饮服务要让老年人对吃饭有期待并享受用餐过程

划重点1——“适合”的才是最好的

给老年人的餐食要符合老年人身体及生活现状，我国养老机构除了主打养老照护服务专业吸引老人入住外，很多养老机构，无论是动辄百万入住门槛的高端险资CCRC项目还是普惠型养老服务机构，对外宣传都会在餐饮宣传宣称上细分老年人普通餐（A/B餐）、营养餐、定制小锅菜、营养汤炖品等内容。不过我认为，是否“适合”是老年人餐饮服务的第一考量因素，餐饮服务团队除了在色、香、味、形等基本餐饮维度考量老年人的餐食制作外，还要考量营养的搭配是否合适、老年人餐食的出餐时间是否合适（PS：说到这插一嘴，以X养老院项目为例，院内是提供三餐两点的即：3顿正餐、上午下午两顿点心，伴随着餐饮团队的更替，出餐时间也有打乱和滞后，这也无形中一定程度上改变了老年人的用餐习惯，即便菜味道不错，但如果不是在老年人最需要的时间把餐食送到嘴边的话，再美味的餐食，服务满意度也会大打折扣了，毕竟饿肚子的滋味不好受）……

除此之外，给老年人吃的东西要不会增加老年人身体的负荷，并且与身体各方面的机能情况相匹配，诸如：适应牙齿咬合食道肌肉能力、肠胃消化能力、符合血压血脂血糖情况等等。总结一下：给老年人的餐食要符合老年人身体及生活现状，“适合”的才是最好的。

划重点2——老年人应该要有决定自己吃什么的权力

入住养老机构的老年人，不是被动地在接受服务，他们的身体虽然可能有各种疾病的困扰，但是他们应该有绝对的“自由支配权”，包括他自己能吃什么、想吃什么。以出餐时间为例，一个好的餐饮服务，除了要保障正常的出餐时间（即到了这个时间点，老年人有热的饭菜吃），在此基础上，一定程度老年人如果能够有一定的权利自主决定自己吃饭的时间。可能今天早一点，可能明天晚一点吃，但总是能保障在一段相对特定的时间段，他们想吃饭的时候能吃上；另外，我认为一个好的养老机构餐饮服务是能够让老人能够自主决定自己每顿饭吃点什么（PS ：不是老人漫天开口要求院内提供上面餐饮，而是希望在一定程度上老人能有更多的合理用餐种类的选择），比如：老人能结合餐饮团队的供餐计划，有一定的自主选择权，想多吃点上面、不吃什么？今天早上吃了包子，明天早餐可能想喝碗杂粮粥。总结一下：在合理的范围内，一个好的餐饮服务体验要能够给到老年人一定的自主选择权，老年人的“善变”往往就是，下一秒午餐吃到了想要吃的“响油鳝糊”，立马就忘记了上一秒刚刚和“隔壁床老王”为了抢一个电视遥控器而产生的“不开心”。

划重点3——吃饭这件事，有“期待”更要有“享受”，养老机构的餐饮服务要让老年人对吃饭有期待并享受用餐过程

《舌尖上的中国》系列纪录片应该很多人都看过，我们当然无法通过看电视来品尝美食，但看着电视画面里的美食，只是看看就想吃的不行，这就是所谓的对食物的“期待”。养老机构的老年餐也是，如果院里的餐饮服务团队能做到食物还未入口，就能通过色泽，香味，摆盘等，勾起对老人们对“吃饭”的渴望和向往，就厉害了。（PS：说到这，再插一嘴，X养老院项目新的餐饮管理团队在接手餐饮之后，把原先供应老人餐食的适老化餐盘餐具改成了一次性餐盒，我认为是极其不合适的，在一个项目中这种做法让老人感觉到吃的老人餐变成了一种“快餐”，装在餐盒里的食物怎么会有分装在餐盘中的食物吸引人呢？隔着饭盒老人们连今天吃什么可能都不知道，一个品质感低下的一次性“餐盒”让吃饭这样一件期待感满满的事情感觉变成了“餐饮盲盒”，虽然也是一种“期待”，但是这是绝对的贬义词层面的“期待”）。再说说“享受”，我在管理养老项目的时候也做过餐饮调研，每月也会召集老人召开膳食意见交流会，其间有位老人的发言记忆犹新，那位老人说：“以前吃饭只是感觉对付一口就算了，现在来了新的院领导，每天会把做好的菜摆盘拍好照片发在我们家庭家属群中，让我的儿子女儿知道我每天在养老院吃什么，还会每周末发布下一周的餐饮食谱，还会征求我们的意见调整菜品种类，这让我很开心，虽然牙口不好，也不奢望每天吃的多么奢侈，但是能看到我们自己反馈的用餐需求一个个落实，我在吃饭的时候就很享受，享受的不是菜色变得更好了，而是享受了一份院里对我们的尊重，很好，很开心！”总结一下：“期待”是可以被创造的，“享受”的感觉可以是人为被赠予的。对老年人的餐饮服务同样如此。

跟我念，大声说：“我要吃饭，好好吃饭～”

03

活着，就要“好好吃饭”

吃饭，对老人来说，尤其是对入住养老机构的老年人来说具有无可替代的重要性。在养老机构里面，对于大多数老年人来说，他们这一辈人对于日子的概念离不开“吃饭”二字。

有自理生活能力的老年人，能够自己行走，他们可以自己前往餐厅用餐，和护理人员、其他老年人有互动和交流，形成日常社交而不会有太多被社会遗弃和需要被动服侍的“被弱势化对待感”；此外，有些有认知障碍症的老年人，他们可能记不得时间了，但这时候每天三次的“吃饭”，就好像是无形的闹钟，把他们的一天划分成三个板块。而且，对于认知症障碍的老年人，养老机构服务团队还可以通过记录老年人的饮食情况，往往能快速地了解老年人的身体情况和日常喜好，观测到这些认知障碍老人生理心理上的变动。

“好好吃饭”，对入住养老机构的老年人来说绝对不是普通意义上的一个“行为动词”，它既是老人们自己对自己或者养老机构照护团队对他们身体的尊重，也是对老人们在养老机构生活的尊重。吃的下、吃的饱、吃的好除了说明老人们自身身体机能还能正常运作，说明他们还能通过“吃饭”这件事一天天地生活着，但我们不能让入住养老机构的老人仅仅是这样的“活着”。

活着，就要“好好吃饭”。老人也是，我们每个人都是～

笔者，大家可以喊我“阿胖”吧——一个喜欢在豆瓣上“偷看”老庄在豆瓣圈写养老故事和看她吐槽现实中领导和分享奇葩趣闻的一名友好的、匿名的、善良的“豆瓣友邻”，现实中老庄的朋友和同事。同样从事养老行业，很开心可以有机会在老庄的豆瓣圈发表和养老行业和老人有关的故事和话题分享，欢迎大家留言、留下感兴趣的养老圈互动交流话题。