海航改签记
原预定了2011年07月22日从兰州飞往合肥的飞机票,约5折,700多块(计划是到了合肥后买动车回上海)。本以为一切就在计划中了,哪耐计划不如变化快,今天突然接到海航发来的短信,告知该航班改了航线,没有直飞的航班了,让我们自行联系选择改航班或者退款(950718转6)。
马上拨打了海南航空的客服热线950718转分机6号键咨询,接线的速度倒是相当快的,这个得赞扬一下,客服告知该直飞航班已经全线取消了,可供我们选择免费从兰州-北京-合肥或兰州-西安-合肥或者退款;对此肯定是相当不满啊,转机多费时间啊!跟她尝试表达我撒泼式的怒气,及其可以改航线直飞上海的意思,却很直接的被拒绝了,态度也很强势,给我的潜台词就是“你哭啊,你骂啊,反正不能改变结果,我们海航大过个天!”,被她气到了,于是要求转接上级主管部门,也不给予支持,还说没有坐席(坑爹呢?我做客服的还不知道你有几两,哪个坐席班组会没有人负责的,哼)。
觉得分机6号键既然是指定我们这些改签客户拨打的,肯定就是故意给我们这些可怜的客户打太极的,不会给我们多好的政策和态度及其条件,不管你怎么撒泼、求情,就是不会同意你的一切要求,只能按照她们的要求来做,造成我们这些客户一种叫天天不灵,叫地地不应的无助感。
鉴于此,后面第二次再打的时候,我选择了投诉分机5号键,也改变了说话的方式,软硬兼施,5号键表示改签必须6号键负责,就麻烦她给我写催单给6号部门的负责人,且强烈要求在2个小时内给予回复,电话中的主题思想,大致如下;
1、诉说我们多么可怜,假期的时间是如此的宝贵,不能浪费时间在转机上,时间掐的很紧,必须就是要中午的班机;(同为天涯沦落人,不要为难偶们~~)
2、告知我也是客服,作为客服,要站在客户的切身利益上考虑问题,而不是怎么想着让客户更难受,我也不想骂客服,但是不解决的话,我会接下来每天都打电话投诉打到爆;(推心置腹有木有~~!)
3、航线变更是航空公司的决定,产生的后果不应该由客户买单,且通知时间过晚,使人错过了优惠购买期;(核心思想)
4、改航线所需要造成的差价我们可以支付,只要求折扣方面同之前购买合肥的一致;(我们不是不要脸想占便宜有木有,只是想争取到合适的我们是讲道理的一族~~)
1个小时候,回访部门给我来电了,提供方案,大体还是希望能够按她们的要求来操作,一大早从西安转机回合肥,且可以赠送兰州6号当晚的住宿;还是跟她具体且清晰的表示了希望直飞上海的心情,告知不一定当天晚上能到兰州,迫切希望得到她的体谅,希望她能够帮忙解决;
结局,是相当的happy ending,1个小时左右,回访部门回电给我,告知可以免费改签为直飞到上海的班机!! !!
我对海航的不满,那叫一个一扫而空,太美好了~~~~中途可以曲折,结果可以美好~~~亡羊补牢为时不晚~~海南航空公司好样的!!!
马上拨打了海南航空的客服热线950718转分机6号键咨询,接线的速度倒是相当快的,这个得赞扬一下,客服告知该直飞航班已经全线取消了,可供我们选择免费从兰州-北京-合肥或兰州-西安-合肥或者退款;对此肯定是相当不满啊,转机多费时间啊!跟她尝试表达我撒泼式的怒气,及其可以改航线直飞上海的意思,却很直接的被拒绝了,态度也很强势,给我的潜台词就是“你哭啊,你骂啊,反正不能改变结果,我们海航大过个天!”,被她气到了,于是要求转接上级主管部门,也不给予支持,还说没有坐席(坑爹呢?我做客服的还不知道你有几两,哪个坐席班组会没有人负责的,哼)。
觉得分机6号键既然是指定我们这些改签客户拨打的,肯定就是故意给我们这些可怜的客户打太极的,不会给我们多好的政策和态度及其条件,不管你怎么撒泼、求情,就是不会同意你的一切要求,只能按照她们的要求来做,造成我们这些客户一种叫天天不灵,叫地地不应的无助感。
鉴于此,后面第二次再打的时候,我选择了投诉分机5号键,也改变了说话的方式,软硬兼施,5号键表示改签必须6号键负责,就麻烦她给我写催单给6号部门的负责人,且强烈要求在2个小时内给予回复,电话中的主题思想,大致如下;
1、诉说我们多么可怜,假期的时间是如此的宝贵,不能浪费时间在转机上,时间掐的很紧,必须就是要中午的班机;(同为天涯沦落人,不要为难偶们~~)
2、告知我也是客服,作为客服,要站在客户的切身利益上考虑问题,而不是怎么想着让客户更难受,我也不想骂客服,但是不解决的话,我会接下来每天都打电话投诉打到爆;(推心置腹有木有~~!)
3、航线变更是航空公司的决定,产生的后果不应该由客户买单,且通知时间过晚,使人错过了优惠购买期;(核心思想)
4、改航线所需要造成的差价我们可以支付,只要求折扣方面同之前购买合肥的一致;(我们不是不要脸想占便宜有木有,只是想争取到合适的我们是讲道理的一族~~)
1个小时候,回访部门给我来电了,提供方案,大体还是希望能够按她们的要求来操作,一大早从西安转机回合肥,且可以赠送兰州6号当晚的住宿;还是跟她具体且清晰的表示了希望直飞上海的心情,告知不一定当天晚上能到兰州,迫切希望得到她的体谅,希望她能够帮忙解决;
结局,是相当的happy ending,1个小时左右,回访部门回电给我,告知可以免费改签为直飞到上海的班机!! !!
我对海航的不满,那叫一个一扫而空,太美好了~~~~中途可以曲折,结果可以美好~~~亡羊补牢为时不晚~~海南航空公司好样的!!!
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路痴一枚 赞了这篇日记 2013-11-24 19:44:38
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