服务设计 Service Design

服务设计 Service Design

   

创建于2011-05-24     组长:Xinyang

  服务设计定义

  服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素,从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计以为客户设计策划一系列易用、满意、信赖、有效地服务为目标广泛的运用于各项服务业。服务设计既可以是有形的,也可以是无形的;客户体验的过程可能在医院、零售商店或是街道上,所有涉及的人和物都为落实一项成功的服务传递着关键的作用。服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合,并将以人为本的理念贯穿于始终。

  服务设计意义

  服务遍布在生活的每一个角落:餐馆、酒店、公共场所、商店、银行、保险公司、文化机构、大学、机场、公共交通……随着社会的发展,人们的消费预期不断提高,使得一些现有的服务设施与服务系统不能满足消费者的需求。毫无疑问,人们从来没有像现在这样关注他们所接受的服务。消费者在售前、售中、售后获得的体验决定着一个品牌和企业的整体品质在消费者心中的地位。消费者可以在几分钟内对他们使用的任何东西——产品及服务,做出评估和比较。在这样的世界里,公司要为它们的行为和所提供的产品承担比以往更多的责任,也要对他们所传递的服务予以特别的关注。
  因此,在服务领域应用设计的技术是十分必要的。这样可以有效地提高品牌和企业的整体形象,使消费者对服务产生更大的满意度。通过品牌知名度和整体品牌形象的提升,更多的商业机遇和投资合作也会随即而来。
  另一方面,服务设计能够帮助企业提高服务效率从而节约成本。从生态学的角度来说,服务设计对问题的服务化解决方案减少了有形产品在生产过程中对资源和能源的过度使用。企业能够更好的控制服务所提供的内容,并从中获得更多的回报。


  服务设计对象
  服务设计所适合的对象是所有提供服务的行业,他可以是有形的也可以是无形的。他可以是饭店、学校、机场、医院、公共交通,也可以是是手机、电视和网络。

  服务设计流程

  第一步:服务发掘定位
  第二步:服务方案形成
  第三步:服务整合说明
  第四步:服务产生
  第五步:服务体验评估
  第六步:服务传递

  国外服务设计的发展及现状

  1994年英国标准协会颁布了世界上第一份关于服务设计管理的指导标(BS7000-3 1994),最新的版本为(BS7000-3 2008)。在欧洲,人们已经开始爆发出对服务设计的兴趣。英国著名的从事服务设计的公司有Live/Work、Direction Consultants、Engine。美国著名的IDEO公司也增加了服务设计业务内容。一些国家的学校在设计学院也开设了服务设计专业。

  国内服务设计的发展及现状

  在我国,服务设计才刚刚起步,但这并不妨碍服务设计在中国的发展。中国服务行业巨大的市场需求,以及以人为本观念的日益普及,预示着中国服务设计行业极大的潜力。北京洛可可设计公司是国内首家对服务设计的概念进行推广,并把它列入业务范围之内的设计公司。而国内一些著名的高校,也在考虑开设服务设计方面的相关课程。

  服务设计方法

  服务设计主要的方法有:服务路径走察,文化背景调研,日志法,背景访谈,头脑风暴,形象辅助,联合创造,原型走察,人物角色分析,服务设计蓝图,角色扮演,故事版等。
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