客户关系管理类读书 | Lorna 2008.11

评语：OurDearAmy那里看到的，此书不错，看来要高效的时间管理，钻研一下gtd十分必要。就像霏所说：“个中的道理对我来说不光适用于商场，也适用于做人。反正看完后我觉得我从一个不靠谱青年成功转型为靠谱青年Beta版。 这本书不值得看第二遍，因此建议从朋友那里抢。做了一些笔记。期待日后理论指导实践，早日实现第二次认识的飞跃。”

评语：抓到这本书即发觉相当不错，可做客服培训教材。仔细一瞧书的封皮，果然，写着已被亚洲客户服务协会选用认证标准教材。

评语：此书一般。但仍有几部分有所得：目标大客户的选择方法（尤其是预防诊断法）、客户评估，在战略目标一章讲了集中投资与终止投资。

评语：在大客户管理方面，这是一本相当不错的书，下个月会细读。此书提到五个部分不错：大客户管理机会评估、从客户角度供资源优化、识别大客户市场细分、进入战略向组织销售决策组、满足客户需要积极影响分析PIA。

评语：此书看起来不起眼，但实际上是因为失败的目录、字号、开本、以及装帧糟糕的缘故，因为这个原因这本书只能给四星，其实内容不错。尤其对于教会我们如何有计划、有步骤地对重点客户进行管理，并提供独创的“客户分类矩阵图”、“关系的四大支柱”、“关系的生命周期”等方法来帮助掌握其中的原理和诀窍。书后还附加了若干重点客户管理计划书范本。

评语：标题净是“十大定律”、“十大模式”等俗不可耐的糟糕形式，不过有些内容还是可以择其善者而从之，例如这本书提到了很多解决方案，并附加了有针对性的案例。

评语：这套是密歇根大学商学院创新管理丛书，建立客户透镜的理论值得借鉴。书中关于从数据到信息的部分不错：分析质量、满意度、忠诚度

评语：顾名思义——“准客户资源开发全方案”是本书主旨。其中四部分写的不错：准客户心理分析（购买引导）值得深思、准客户开发策略与流程值得学习、准客户资源的稳固和管理值得琢磨、促进交易的条件和策略营销团队值得建设。

评语：此书一下部分值得参考：有关客户沟通、处理投诉、客户流失与挽回、客户关系恢复

评语：三部分章节不错：顾客满意度测量、调查方法与分析（案例是电话直销公司）、提升顾客满意度的方法和步骤

评语：孔子曰：六十耳顺。一直以来对于耳顺的思考很多，心得是：学会倾听是耳顺的第一个层次，领会沟通是第二个层次，从谏入流是第三个层次。

评语：这本书很短，中英文加起来才50多页，但很有深意，一口气看了很多遍。随后会写观后感。

评语：潘石屹的书，关于磋商的那一章写的很好。书名起的很动人。

评语：可操作性很好。值得再读。

评语：值得参考，正在细读。对最近在写的有关客服与帮助系统的长篇文章十分有帮助，这本书很有实践价值。

评语：作者萨拉·库克是英国阶梯咨询顾问公司的总裁，是一位资深的客户服务专家和企业管理专家，在英美企业界享有很高的盛誉。这本书写的相当不错，这月借来粗读，下月细读。

评语：关注服务，不过此书的结构和逻辑有点别扭。但这本书内容还可以，有些部分很有价值。

评语：顾客满意度测量的实施策略总是很是有争议的，但准确测量对实施最恰当的决策非常有帮助。本书专门论述顾客的满意度测量，提供很多实践方法值得参考。

评语：客户管理调查部分写得很细致，尤其是行为调查和客户管理调查方法方面。另外，对于问卷设计和回收也有具体的步骤可以参考。

评语：学习搜集情报与情报管理。情报学有另一个名字——图书馆学，仅名字不同，实质相通，但优先级差很多

评语：重点看了一下此书关于寻找价值资源、品牌资产和维系资产可能推动要素的方法，很全面。例如：焦点小组座谈、德尔菲法、头脑风暴、梯级法、佐特门心理诱导法。

评语：很一般的教材，书中最后一部分的案例，用的是上海通用及上海麦考林国际邮购公司的例子。

评语：分析客户对企业价值，其实各个企业的衡量标准各不相同，但标准很重要。书中提到对客户的差异化分析，客户关系管理，深入有效的差异化分析十分必要。

评语：虽然例子很旧，但作为一本比较早的web数据挖掘书，写的还是很好的。对于几个已经成功的领域的web挖掘的思想及其需要考虑的细节进行了介绍