简介 · · · · · ·
过去的竞争就如田径比赛，只要打败竞争对手就能赢得比赛，今天的竞争犹如体操比赛，还要赢得裁判才能赢得胜利。在服务竞赛中，裁判就是顾客。很多服务企业的员工服务好不好，不在于服务人员有没有能力做，而在于他们愿不愿意做。因此，本书尖锐地指出了客户服务中员工服务责任、意识、态度等十方面存在的问题。并且在“无缝服务逻辑”的指引下，系统地提出了解决这些问题的各种方法。本书从客户服务管理的立场出发，融合了营销和人力资源的要素，既展示了服务营销的创新本质，又体现了人力资源管理的工具性特色。
本书既丑陋又真实，既尖锐又真诚，既痛苦又快乐！作者怀着真诚与期待，指出了客户服务中存在的真实问题，这个过程也许会让您感到痛苦，但是在具体解决方案的指引下，我们相信最后的结果一定是快乐的。
前言与其振动客户心脏，不如震撼客户心灵
第一章 客户服务问题管理十大定律
一、基准定律：满意将... (展开全部)
本书既丑陋又真实，既尖锐又真诚，既痛苦又快乐！作者怀着真诚与期待，指出了客户服务中存在的真实问题，这个过程也许会让您感到痛苦，但是在具体解决方案的指引下，我们相信最后的结果一定是快乐的。
前言与其振动客户心脏，不如震撼客户心灵
第一章 客户服务问题管理十大定律
一、基准定律：满意将... (展开全部)
作者简介 · · · · · ·
於军，2006年毕业于上海文通大学安泰经济与管理学院，获管理学博士学位。历任中波轮船股份有限公司、上海市港务集团基层干部、上海百年企业管理咨询有限公司高级咨询师、浙江普陀晨阳铜业有限公司副总经理。现为问题管理研究所（www.wenti.org）副所长、上海海事大学经济管理学院教师，兼任多家企业顾问和培训师。为一汽大众、大庆油田、宝钢集团、益佰制药（上市公司）、正泰集团、永达汽车、郑州聚龙等单位做过培训和眼务体系优化咨询。
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- LazyLorna(简单专注，虚心傲骨) 一、基准定律：满意将成为最低可接受的标准 如今的客户与以前大不一样，他们的选择更加广泛，需求更加迫切，标准更加苛刻。他们希望所有企业的服务都能够像联邦快递那么迅捷，像亚马逊那么方便，像迪斯尼那么友好，像西南航空那么便宜。事实上，你会发现那些声称对你满意的客户中有85％会放弃你而选择你的竞争对手。因此，满意的客户与忠诚...... (2回应)
2008-11-29 5/5人推荐
