360°客户关系管理：企业利润发动机

　　CRM既是一种管理理念，也需要对应的技术支持，是通过CRM软件及配套系统来部署和实施的。因此本书尝试从理念、技术和实践等多方面来全面论述CRM。本书共分为三篇：第一篇为CRM之基础理论篇，主要讲述了营销催生CRM，以及一些CRM的基本概念、管理思想等；第二篇为CRM之技术理论篇，主要讲述了结构功能、呼叫中心、销售自动化、商业智能、数据仓库、数据挖掘等；第三篇为CRM之实践案例篇，主要讲述了CRM的具体推进方法、行业特征与CRM的个性化、CRM与整体电子商务架构，此外介绍了两个案例与模式研究。

　　武兴兵，经济管理学博士、中国运筹学协会会员、国家注册会计师、管理咨询高级顾问，专注于现代企业管理理论和企业信息化建设的深度研究与实践工作。作为在企业经营发展战略、企业供应链管理、企业资源计划、客户关系管理、电子商务和信息技术等方面的资深研究学者，在上述领域有着深入的研究和独到的见解。近两年内已经在经济日报、中国经济时报、中国电子商务、企业管理、现代企业和计算机世界报等刊物发表创新性学术论文40多篇。本书是作者在企业信息化领域的第3本著作，也是其对CRM潜心研究的成果。