哈佛商学院MBA管理全集：市场营销卷 顾客满意学

　　第一章 顾客满意度基础
　　第一节 顾客满意中的顾客
　　第二节 顾客满意的心理基础
　　第三节 顾客满意度的确定实施
　　第二章 顾客满意度调查
　　第一节 顾客满意度调查的程序
　　第二节 顾客满意度调查的技巧
　　第三节 顾客满意调查的方法
　　第三章 顾客满意度分析
　　第一节 顾客满意度测评基础
　　第二节 顾客满意度的测评模式
　　第三节 顾客满意度的结构设定
　　第四节 顾客满意度测定实施
　　第五节 顾客满意度的解析
　　第四章 顾客满意度提升
　　第一节 顾客满意度提升目标
　　第二节 顾客满意度提升步骤

　　威廉·沙门，美国哈佛商学院教授。