客户关系管理类读书 | Lorna 2008.11

作者 : 李普森
出版社 : 华东师范大学出版社

评语 : 在市图看到这本书立即爱不释手，这本书对于学写论文研究生们相当有帮助！正如本书的摘要所说：在实验记录本上为什么不能使用涂改液？ 在你的笔记中如何区别你自己与他人的话？ 为什么在有些引注中资料发表日期特别重要？ 如何引用网上电子文件或者未刊论文？ 参考文献是必须的吗？ 可以从互联网上购买论文吗？ 怎么才算做到尊重别人的研究成果？ 这些问题是从大一新生到博士、教授都必须回答的。 本书讨论了在学习过程中如何养成“诚实”的习惯，对自己的学习负责。作者认为：规范的引注是通往学术诚实的唯一途径。

作者 : （美）密歇尔/（美）贝尔/（美）林那夫
出版社 : 电子工业出版社

评语 : 虽然例子很旧，但作为一本比较早的web数据挖掘书，写的还是很好的。对于几个已经成功的领域的web挖掘的思想及其需要考虑的细节进行了介绍

作者 : 稻香
出版社 : 青岛出版社

评语 : 学习搜集情报与情报管理。情报学有另一个名字——图书馆学，仅名字不同，实质相通，但优先级差很多

作者 : 朱云龙
出版社 : 清华大学出版社

评语 : 市图没有找到CRM方面的经典之作。不过这本书还不错，本书开篇提到的小例子很吸引人：丈夫来超市不知道该买哪种酱油，聪明的老板就会潜意识里运用到客户关系管理来做好这笔生意。

作者 : 刘冠俊
出版社 : 中国广播电视出版社

评语 : 关注客户服务管理（CRM），此书写得很一般。

作者 : 张学军
出版社 : 国防工业出版社

评语 : 一般。不太关心软件工程，所以扫读。

作者 : 李小圣
出版社 : 北京大学出版社

评语 : 分析客户对企业价值，其实各个企业的衡量标准各不相同，但标准很重要。书中提到对客户的差异化分析，客户关系管理，深入有效的差异化分析十分必要。

作者 : 黄观辉
出版社 : 广东科技出版社

评语 : 抓到这本书即发觉相当不错，可做客服培训教材。仔细一瞧书的封皮，果然，写着已被亚洲客户服务协会选用认证标准教材。

作者 : 武兴兵
出版社 : 中国民航出版社

评语 : 很一般的教材，书中最后一部分的案例，用的是上海通用及上海麦考林国际邮购公司的例子。

作者 : 〔美〕拉斯特齐森尔/勒门
出版社 : 企业管理出版社

评语 : 重点看了一下此书关于寻找价值资源、品牌资产和维系资产可能推动要素的方法，很全面。例如：焦点小组座谈、德尔菲法、头脑风暴、梯级法、佐特门心理诱导法。

作者 : 张永成
出版社 : 机械工业出版社

评语 : 顾名思义——“准客户资源开发全方案”是本书主旨。其中四部分写的不错：准客户心理分析（购买引导）值得深思、准客户开发策略与流程值得学习、准客户资源的稳固和管理值得琢磨、促进交易的条件和策略营销团队值得建设。

作者 : （美）爱伦·雷德·史密斯
出版社 : 机械工业出版社

评语 : 关注客户服务管理，正在搜集素材和资料，要写篇有关客服和帮助系统的文章，这本书很棒，作者是忠诚客户管理方面的专家。

作者 : （英）约翰逊（Johnson，M.D.）
出版社 : 上海交通大学出版社

评语 : 这套是密歇根大学商学院创新管理丛书，建立客户透镜的理论值得借鉴。书中关于从数据到信息的部分不错：分析质量、满意度、忠诚度

作者 : 刘学
出版社 : 陕西旅游出版社

评语 : 客户管理调查部分写得很细致，尤其是行为调查和客户管理调查方法方面。另外，对于问卷设计和回收也有具体的步骤可以参考。

作者 : 严建修
出版社 : 中国纺织出版社

评语 : 顾客满意度测量的实施策略总是很是有争议的，但准确测量对实施最恰当的决策非常有帮助。本书专门论述顾客的满意度测量，提供很多实践方法值得参考。

作者 : 向洪/符晓蓉/贾其才
出版社 : 青岛出版社

评语 : 关注服务，不过此书的结构和逻辑有点别扭。但这本书内容还可以，有些部分很有价值。

作者 : （美）贝肯（Bacon,T.R.）/〔美〕泰瑞·R·贝肯
出版社 : 上海人民出版社

评语 : 此书看起来不起眼，但实际上是因为失败的目录、字号、开本、以及装帧糟糕的缘故，因为这个原因这本书只能给四星，其实内容不错。尤其对于教会我们如何有计划、有步骤地对重点客户进行管理，并提供独创的“客户分类矩阵图”、“关系的四大支柱”、“关系的生命周期”等方法来帮助掌握其中的原理和诀窍。书后还附加了若干重点客户管理计划书范本。

作者 : [英]萨拉·库克
出版社 : 金城出版社

评语 : 作者萨拉·库克是英国阶梯咨询顾问公司的总裁，是一位资深的客户服务专家和企业管理专家，在英美企业界享有很高的盛誉。这本书写的相当不错，这月借来粗读，下月细读。

作者 : 《全球一流学院EMBA课程精华丛书》
出版社 : 北京工业大学出版社

评语 : 值得参考，正在细读。对最近在写的有关客服与帮助系统的长篇文章十分有帮助，这本书很有实践价值。

作者 : 曾振华
出版社 : 暨南大学出版社

评语 : 可操作性很好。值得再读。

作者 : （英）哈迪－古尔德
出版社 : 外语教学与研究出版社

评语 : 这本书很短，中英文加起来才50多页，但很有深意，一口气看了很多遍。随后会写观后感。

作者 : 威廉·沙门
出版社 : 时代文艺出版社

评语 : 三部分章节不错：顾客满意度测量、调查方法与分析（案例是电话直销公司）、提升顾客满意度的方法和步骤

作者 : 苏朝晖
出版社 : 清华大学出版社

评语 : 此书一下部分值得参考：有关客户沟通、处理投诉、客户流失与挽回、客户关系恢复

作者 : 於军
出版社 : 上海人民出版社

评语 : 标题净是“十大定律”、“十大模式”等俗不可耐的糟糕形式，不过有些内容还是可以择其善者而从之，例如这本书提到了很多解决方案，并附加了有针对性的案例。

作者 : [英]彼得·查维顿
出版社 : 中国劳动社会保障出版社

评语 : 在大客户管理方面，这是一本相当不错的书，下个月会细读。此书提到五个部分不错：大客户管理机会评估、从客户角度供资源优化、识别大客户市场细分、进入战略向组织销售决策组、满足客户需要积极影响分析PIA。